分析基層地鐵客運服務工作

（哈爾濱鐵道職業技術學院 黑龍江哈爾濱 150060）

引言

地鐵作為一種現代化的交通工具，其客運服務工作是直接面對廣大乘客的工作，所以客運服務工作的質量是直接反映軌道交通系統運營管理水平的重要標志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。為了使城市地鐵建設實現全面優化及完善，便有必要注重基層地鐵服務質量的提升。[1]

一、城市軌道客運服務管理體系

運營管理重在依據質量管理對運營服務過程形成有效的管理。軌道交通企業建立質量管理體系，首先要分析公共交通運輸市場，熟知軌道交通乘客的需求；其次，對自身的服務條件和能力進行評價；最后，根據評審結果策劃運營服務過程，制定車站窗口服務標準和行車服務標準，為乘客提供優質服務。[2]

1．客運服務特點（1）服務對象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業的固定居民和流動人口。（2）服務方式的多樣性：根本原因在于服務對象的廣泛性。（3）服務時間的規律性：每日客流規律和節假日客流規律等。

2．乘客對客運服務需求

一方面是車站的服務需求。當今時代，乘客更需要的是便捷的乘降服務和方便的票務服務。在售票廳長時間排隊購票的方式已經不能滿足人們的需要，乘客需要的是便捷的電話購票、網絡購票等方式，當然還有自動售票機。車站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服務是人們的迫切需求。另一方面是客車服務需求。乘客對于列車服務需求主要體現在餐飲服務、列車清潔服務、乘務服務等。列車的清潔服務尤為重要，所有乘客都希望能有一個干凈、清潔、舒適的列車環境，在這樣的環境下，乘客們才能更好的享受旅程。良好的乘務服務也是乘客的迫切需求，乘務服務包括檢票、廣播、補票等內容。

二、當前基層地鐵客運服務工作存在的問題

1．職工缺少客運服務質量理念

很多職工認為客運質量只是客運員的事，只要將客運員的服務質量提高了，客運質量就提高了。忽視鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調度、管理人員相關人員與客運服務質量提升的關系。

2．客運組織方式滯后

由于各種原因造成的旅客列車晚點，會打亂旅客的出行計劃，且沒有確切的預告，易引發不滿情緒。而目前由于調度系統增開臨時列車和擴編等組織方式滯后，常常形成旅客被困車站的局面。

三、提高基層地鐵車站服務質量管理水平的策略

提高基層地鐵車站服務質量和管理水平，應當從基層地鐵車站的實際狀況出發，圍繞乘客的實際需求，有效測評基層地鐵車站到存在的問題，從而有的放矢的進行改進，使基層地鐵車站的服務更人性化和科學化。具體可以采用以下策略:

1．打造一流的服務團隊

一流的基層地鐵車站服務要依靠一流的基層地鐵車站管理團隊，加強必要的人員培訓，實現標準化的基層地鐵車站操作，使基層地鐵車站管理人員和服務人員都有較高的覺悟，強烈的責任感、豐富的基層地鐵服務知識，有良好的文化修養是提升基層地鐵車站服務質量的重要方面。首先，對員工進行必要的形象培訓，使基層地鐵車站從業人員有統一的著裝、能夠進行微笑服務。其次，使服務人員懂得必要的服務技巧，做到大方得體同時能新切的實行人性化服務。第三，加強基層地鐵車站人員的業務知識的培訓，切實貫徹基層地鐵車站的文化理念，使基層地鐵車站管理人員意識到基層地鐵車站工作的價值與意義。

2．優化基層地鐵車站管理方法

為了提升基層地鐵車站的管理質量，需要有效優化基層地鐵車站的管理方法。首先，理清基層地鐵車站的運行結構，使基層地鐵車站的每一個崗位都能承擔起相應的責任，從而為精細化管理做好準備。其次，打造高效的運營，使每個班組的人員都能勝任專業的工作崗位。第三，實現服務人員的最佳配置，最大效率的發揮人力資源的作用。第四，使基層地鐵車站的管理走上規范化，對日常工作目標，崗位設置、安全制度和運行規范做出明確的要求。

3．創新多元客運服務模式

在現有基層地鐵設施和環境下，打造優質的基層地鐵車站服務精品，對提升基層地鐵車站管理質量有重要意義。首先，在服務過程中積極倡導便民服務和導購服務，使乘客感受到工作人中的人文關愛，能及時處理異常卡票、兌零、充值等業務活動等等。。其次，為了使乘客有賓至如歸的感覺，應當使服務人員能隨時解答乘客提出的具體問題，能高效的組織好乘客候車，能方便所有乘客的出行。第三，為特殊乘客準備必要的藥品、輪椅、針對線包，以及有聯系急救部門的專門通道和通訊設施。第四，能為乘客開展必要的心理服務，能及時疏導乘客遇到的問題，使乘客保持平穩的心態。

4．切實開展QC小組活動

為基層地鐵車站管理引進先進的質量標準管理體系，充分運行ISO9000質量認證的基本原則指導基層地鐵車站標準化建設，同時在基層班組成立和廣泛開展QC小組活動可以極大的提升基層地鐵車站的管理質量。首先，質量管理小組（QC）可以在班組運營過程主動尋找工中存在的漏洞，可以發揮基層班級了解實際情況，明晰乘客實際需求的優勢。其次，可以充分的將改進成果應用于實踐，從而最現實的解決基層地鐵車站運行中的問題。第三，有利于從工作著眼，大力提升基層班組的工作能力，從而使基層地鐵車站的管理水平和基層地鐵車站的運行質量不斷提高。

結語

綜上所述，服務質量是沒有終點的，而且要制定出一套適合本城市基層地鐵的服務質量衡量標準，從而不斷提高運營服務質量，更好地滿足乘客對基層地鐵服務質量的要求。

[1]李惠.基層地鐵服務品質的測量分析[J].現代城市軌道交通.2015(06).

[2]趙海.淺談如何提高鐵路客運服務質量[J].科技信息.2016（08）.