基于政務微博政務微信平臺的公共服務內容分析

柳菁

摘 要：隨著近幾年新媒體的迅速發展，在我國政府職能轉變和互聯網“微時代”快速發展的背景下，政務微博、政務微信因其特有的自媒體屬性，成為了為民辦事的新興平臺，不僅為公眾提供“觸手可及”的信息咨詢途徑，而且實現了全流程的公共服務，服務內容更加豐富，有效地滿足了公眾的需求。

關鍵詞：政務微博;政務微信;平臺;公共服務

隨著移動互聯網技術和新媒體技術的迅猛發展，傳播媒介經歷了巨大的變革。微博、微信等網絡媒介作為社會化媒體的重要類型之一，依托“微結構”技術基礎，因其即時性、互動性和開放性等特點，迅速占領了網絡輿論高地，呈現爆發式發展，并在信息發布、交流互動、服務公眾等領域應用越來越廣泛，影響力也日益增強，政務傳播的渠道也從網站郵箱轉移到微博和微信。在我國政府職能轉變和互聯網“微時代”的快速發展的背景下，公共服務的提供形式不斷進行優化，政務微博、政務微信在開展輿論引導、傳遞政府聲音、傾聽民聲、處理突發事件、聚集社會資源等方面發揮越來越重要的作用，已成為了為民辦實事的新興平臺。

一、政務微博、政務微信的概念

（一）微博及政務微博

微博，又稱微博客，是一種允許用戶即時更新簡短文本（通常少于140字）并可以公開發布的微型博客形式。它允許任何人閱讀或者只能由用戶選擇的群組閱讀。隨著發展，這些信息可以被包括短信、實時信息軟件、電子郵件或網頁等很多方式傳送，一些微博也可以發布多媒體，如圖片或影音剪輯和出版。

微博是由新浪、騰訊、人民、搜狐等國內開發者開發，目前支持智能手機中iOS、Android等平臺、電腦Windows，Mac平臺等搭載平臺，主要功能是基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過電腦、手機以文字更新信息，并實現即時分享。微博與傳統博客相比，其特點為短、靈、快。

政務微博：政務，即行政事務，主要指的是國家行政事務，即國家的管理工作。國家的管理工作由國家黨政機構及其政務機構的公職人員開展。因而，政務微博便是指由國家政府機構或是政務人員申請注冊的微博賬號，其目的是利用微博這種新型的傳播渠道提高自身為社會公眾服務的能力。

（二）微信及政務微信

微信，是為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。是由騰訊公司于2011年推出，目前支持的搭載平臺除了智能手機的大部分平臺、電腦Windows，Mac平臺外，還支持非智能手機的部分平臺。微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺通過網絡快速發送免費（需消耗少量網絡流量）語音短信、視頻、圖片和文字，同時，也可以使用通過共享流媒體內容的資料和基于位置的社交插件“搜一搜”、“看一看”、“朋友圈”、“公眾平臺”、“語音記事本”等服務插件。

政務微信，是指由國家政府機構或是政務人員申請注冊的微信公眾號。微信公眾平臺用于政府服務，能夠發揮其“溝通”、“便民”、“施政”的價值。建立政務微信，有助于拓展網絡問政的深度與廣度，使獲取社情民意的途徑更加多樣，是擴大政府影響力，塑造政府“威信”，站穩輿論陣地的重要保障。

二、建立政務微博、政務微信的必要性

（一）搶占輿論陣地，實現政務公開

隨著大數據時代的到來、互聯網信息技術的飛速發展，多渠道、分散化傳播成為一大趨勢，信息原有的傳播模式被更新甚至顛覆，政府信息發布面臨移動互聯網環境下的新挑戰。建立開通政務雙微，有助于拓展網絡問政的廣度與深度，使民眾獲取信息的的途徑更加多樣，從而擴大政府的影響力，塑造政府的“威信”，同時也保障政府站穩輿論陣地。而且，建立政務雙微，還進一步擴大了公開范圍，提高了公開時效，方便群眾進行咨詢，實時接受群眾監督。

（二）擴大信息輻射，更好服務群眾

自2011年初，微信進入大眾視野至今，微信用戶迅猛發展，并保持持續增長態勢。政府在原有政務微博的基礎上，開通政務微信，對拓展新的用戶人群，擴大政務信息受眾面具有積極意義。政務微博、政務微信的應用還能夠進一步拓寬服務領域，提高政府服務水平，為民眾提供更加快速、便捷、優質的服務。

（三）推進政民互動，化解相互矛盾

微博、微信可以通過發送語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等各種信息，為民眾的表達提供多種方式。政務微博、政務微信平臺能夠進一步加強與網民的互動溝通，以相對平等、包容的心態對待批評，以客觀公正的態度解答疑惑，認真負責地解決群眾的切身利益問題。這樣的方式增強了信息傳遞的及時性，也加強了民眾的參與性與互動性，提升了辦事效率。

（四）加快傳送速度，提升信息有效性

政務信息發布具有用戶導向的精確性功能。這個信息比其他渠道傳送的信息會獲得更高的公眾的認同度和網絡輿論的認可度。微博、微信的優勢還在于參與的熟人圈更多，在突發事件中，基于“優先關心身邊人”的人性特征，相關信息在熟人圈子之間傳播比在公眾平臺中更為迅速。同時，基于圈子本身相互的“高信任感”，觀點整合時間會更短，將加速“態度同步”過渡到“行動協同”，并直接作用于現實行為。

三、政務微博微信平臺提供公共服務的內容

隨著“互聯網+政務服務”的普及，政務雙微應用范圍不斷擴展，政務雙微的服務內容，在把政務雙微的基礎功能和政府部門的服務職能結合起來的基礎上，不僅為公眾提供“觸手可及”的信息咨詢途徑，而且越來越多的政府部門可以實現全流程的公共服務，服務內容更加豐富，有效地滿足了公眾的需求。

（一）信息查詢

信息查詢功能是政務雙微一項基本的公共服務功能，政府部門通過政務雙微向公眾發布公共服務信息，公眾通過注冊微博、微信關注相關政務微博、政務微信公眾號，可以快速接收查詢政府推送的公共服務信息。

這項服務內容來源于微博、微信的信息發布、推送功能，微博和微信的信息查詢略有不同。政務微博是把信息發送到關注了該政務微博的用戶的瀏覽首頁，用戶可以根據自己的需求選擇自己感興趣的公共服務信息，也可隱藏不想看的信息。而且公共服務信息不僅可以通過一個部門的政務微博，還可以通過部門之間的相互轉發來完成，這樣不但增加了政府信息的透明度，也使公共服務信息更加立體和動態。相比而言，政務微信在信息查詢服務渠道上略顯局限，政務微信公眾號是點到點的傳播，傳播比政務微博要慢許多。

（二）社情民意

政務雙微圍繞公眾需求的教育、醫療、交通、氣象、環保、水電暖、住房等與生活密切相關信息方面的公共服務，也是政府部門通過政務雙微提供公共服務的核心內容之一。公眾可以通過政務雙微發布生活小貼士，了解到最新、最權威的民生實事，拓展獲取知識的渠道，增長知識和見聞。政務微博和政務微信平臺提供的民生貼士服務，公眾都是通過關注獲取相關資訊，突出面向百姓的貼心服務，運營得當，深受地方群眾歡迎。

（三）政治宣傳

現代社會信息的碎片化，使信息篩選和吸收變得越來越簡單，因此及時準確地向公眾發布權威信息，公眾便可以進行有效的信息獲取和信息交換，這樣就提高了時間利用率。政務雙微平臺作為政務信息公開和政策解讀的重要渠道，內容更新快，以發布新聞、黨務政務信息為主。地方政府部門可以充分發揮政務雙微的互動功能，回應和澄清不實報道、謠言和其他不良言論。

通過政務微博、政務微信為政府與廣大公眾之間架起溝通的橋梁，政務雙微成為政府了解社會動態、監督職能部門及其工作人員、保護公眾利益、緩解干群矛盾的一種重要方式。政務雙微也可充分發揮在黨內法規制定和宣傳中的作用，有利于正確的輿論引導，弘揚健康風氣，塑造良好的社會形象，提升政府影響力。

（四）法律咨詢

根據最新數據，在目前眾多服務部門的政務微博、政務微信中除了黨委和團委的政務微博微信，發展的最快、最好的就是公安類和司法類的政務微博、政務微信。

公安和司法類政務微博、政務微信的事務服務能力較強，基本都可以通過政務雙微提供服務。尤其是司法類政務雙微平臺可以為公眾提供更好的法律服務，讓大家學好法、用好法。關注政務微博、政務微信的相關APP，可以輕松查詢到律師、律師事務所、司法行政法律服務中心、法律援助中心、公證服務、司法鑒定、醫療糾紛人民調解委員會等各類詳細信息，通過“點對點、面對面”的溝通，公眾可實現法律咨詢、反映意見建議等。

（五）自助服務

政務雙微平臺擁有強大的用戶群體，作為政民互動的重要平臺，微博、微信相繼擴展了服務深度，通過政務雙微為公眾提供了交通信息查詢、社區事務受理、結婚登記預約、繳納水電費、送餐送貨等多項與生活息息相關的自助服務事項，簡化了公眾辦事流程，節約了辦事效率，為公眾提供了從衣食住行到醫療、社保、民政多方面的便利服務，讓政務雙微更廣泛的便民、利民、益民，充分實現了政務雙微為公眾提供公共服務的途徑，使政務微博更加貼近百姓

生活。

總之，政務雙微的運用，架起了政府與百姓溝通的橋梁，成為群眾了解政府工作的重要“信息源”和“輿論場”，公眾通過手機就能隨時隨地了解政府的最新政策，反映各種訴求，并對政府工作進行監督;黨政機關利用政務雙微傳遞信息、引導輿論、解決政事、溝通民意，實現權為民所用、情為民所系、利為民所謀，已經成為重要的基本工作方法之一。現在全國各地正在逐步加強政務公眾賬號信息內容建設，各部門結合職能定位，完善政務辦理、信息查詢、網上支付等綜合業務，為公眾提供精細化的服務，提高政府運行效率。

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