家庭服務業信任缺失的本質分析

孟衛軍

摘 要：處于從傳統社會向當代社會轉型的中國，熟人社會的特殊信任機制不可能適應陌生人社會;而與陌生熱社會相適應的制度信任雖逐漸建立，但還很不完善。相較于其他類型雇傭關系，家庭服務中的勞雇雙方互為陌生人，尤其是雇主對家庭服務員會有更多的信任期待。此外，本應作為信任生成機制組成部分的家政服務中介機構卻并未助力勞雇之間生成信任。

關鍵詞：家庭服務業;信任;勞雇

龐大的市場需求推動家庭服務業快速生長的同時，行業自身發展卻很大程度上受限于難以克服的信任缺失。盡管作為從中央政府到各級地方政府日漸重視的現代服務業的重要組成部分，各部委和地方政府不斷出臺培養和規范行業發展的法律法規和政策指導，但如果不能夠厘清相關市場主體間信任缺失的本質原因，則始終難以形成勞雇信任關系，并推動行業健康發展。

一、從傳統社會的特殊信任到當代社會的普遍信任

家庭服務業中勞雇之間信任缺失甚至危機折射出社會整體的信任狀況，其根源在于：一方面，傳統“熟人社會”的“特殊信任”不僅不適用于當代“陌生人社會”，而且“特殊信任”機制已被破壞;另一方面，當代“陌生人社會”所需的“普遍信任”機制尚未建立起來。

費孝通將傳統中國社會稱為鄉土社會。在鄉土社會，人們被束縛在土地上，相對封閉的地域和交往導致的“熟悉”成為鄉土社會的重要特征。這是一個“熟人社會”，一個沒有陌生人的社會。于是，鄉土社會逐漸形成了的一種因熟悉而信任的信任機制，它不同于對契約的重視而產生的信任，而是對某些行為規范熟悉到不假思索時的可靠性。因為大家彼此熟悉，甚至形成持久的相互依賴關系與密切的內部聯系，自然而然產生信用及規矩，很少有誰會或敢于破壞這種信用和規矩，否則他會受到大家即熟人們強有力的懲罰。“熟人社會”中的人們便是以這種方式傳承著信任關系，生產和再生產著這種包含了強烈感情色彩的信任機制。由于這種信任機制因熟悉、直接、自發產生，所以又被稱為“直接信任”、“特殊信任”或“人格化信任”。

信任研究中，與傳統“熟人社會”的“特殊信任”相對應的是現當代“陌生人社會”的“普遍信任”。“普遍信任”是在西方國家從傳統社會向現代社會轉型中逐步形成的信任機制。在西方現代社會，人們的交往超越了家庭和血緣，逐步形成了一個“陌生人社會”。在“陌生人社會”，信任多由契約產生，受法律保護，被稱為“間接信任”、“制度信任”或“普遍信任”。

在“陌生人社會”，一方面人們大量聚居，甚至形成人口千萬以上的超大型城市。在這種聚居規模下，人們不可能彼此知根知底，不可能將信任建立在長時間相處而相互了解的基礎上。另一方面，由于工作生活的需要，人與人之間不得不產生各種交往與合作，信任問題變得極其重要。因此，在“陌生人社會”的交往中，信任對象不可能僅僅包括那些自己直接熟悉的人，而且也必須包括更為廣泛的陌生的人，這時就必須有中介或媒介，形成一種“間接信任”。這個中介可以是個體如專家，也可以是媒體或組織。

西方現代社會的信任機制，與其說是雙方通過媒介達成的“間接信任”，不如說是雙方對契約或法律的信任，即“制度化信任”。在西方社會，契約的觀念深入人心，法律得到有效實施，契約和法律充當了很好的信任媒介。因為雙方要達成一定程度的信任，首先必須保證對方的行為是可以預期的，其次必須保證如果一方違約就能對其實行有效的懲罰。而契約或法律一方面把人們的行為限制在法律所允許的范圍內，使雙方對彼此具有某種預期;另一方面，把雙方都置于法律的保護之下，對雙方都產生約束力，從而保證了信任關系。

二、家庭服務業中勞雇之間信任關系的演變

隨著工業化、城市化和市場經濟的建立，西方社會早于中國從傳統社會進入現代社會。伴隨這一進程的“普遍信任”機制經過長期發展已經比較成熟，對其他國家信任機制的形成和發展具有一定的參考意義。接下來要通過家庭服務業中兩個主體，即家庭服務員和雇主之間的勞雇關系考察，伴隨著中國社會從傳統到現代轉型的信任機制是否也遵守同樣的路徑？還是有著自己的生成和發展規律？

家庭服務業信任缺失的本質可以從時空兩個坐標加以理解。首先，宏觀環境即社會整體范圍內信任的缺失在家庭服務這一微觀領域內的具體表現;反過來說，雇主與家庭服務員之間的關系緊張、糾紛與沖突折射出整個社會的信任缺失。其次，歷史和現實共同作用引發了這一危機。

建國以來歷次政治運動中出現的同事之間、上下級之間、朋友之間，甚至是兄弟之間、父母與子女之間的相互揭發直接摧毀了人與人之間的信任感。改革開放以來，尤其是市場化改革中不可避免地出現一些不顧及任何后果只貪圖眼前利益的人和事，比如假冒偽劣、殺熟等等。

相較于其他類型雇傭關系，家庭服務中的勞雇雙方互為陌生人，尤其是雇主對家庭服務員會有更多的信任期待。原因在于，在自己家庭這一私密場域中的雇主與其他類型雇傭關系中的雇主有不同的關切所在，前者會考慮自己家人尤其是老人、孩子的生命安全、身體健康;家庭隱私、家庭財產安全、家庭服務性價比等諸多要素，這些都和家庭服務員息息相關。顯而易見，這一行業所涉數以千萬計的雇主對家庭服務員的信任期待絕不可能完全依賴后者的自我約束，而重在制度保障，即有切實約束力的勞雇協議、保障協議約束力的法律制度及其他追責機制或制度所生成（帶來）的信任。但現實中，恰恰是勞雇協議約束力不足、相關法律和追責機制不完善或執行不力，直接造成雇主對家庭服務員缺乏信任。

在家庭這一私密場域接受服務，雇主及其家庭成員本就對家庭服務員抱有戒心，即便經過一段時間的磨合也不易建立相互信任，何況是新人。部分家庭服務員職業技能不足、職業素養不高，雇主更會對其放心不下。若再加上偷拿財物的不道德行為，更有甚者個別虐待老人、孩子的駭人聽聞只會讓更多雇主對家庭服務員處處提防。“熟悉的陌生人”足以概括相處一段時間之后的家庭服務員和雇主間的關系。

三、作為信任生成機制組成部分的家政服務中介機構

祖克爾認為“適用于小范圍，數量不多的個體和機構之間的特殊信任生成機制并不適用于現代市場經濟中的大規模交換行為。信任的生成如何才能走出特定的交易行為和特定的交易各方呢？唯有在多主體間將信任生成機制重構為各方已形成共識的外部世界的組成部分。這一信任生成機制的重構也稱為制度化：將（交易）行為重新定義為“外部的”和“客觀的”過程。所謂“外部的”是指多主體間的共識將信任生成機制視作外部世界的組成部分”。

盡管祖克爾并沒有定義信任的生成機制，而是列舉了小范圍人群中常見的帕森斯的社會化，馬林諾斯基的所說的贈送禮品;也提到了適用于大范圍人群的合同和立法;還提到了公司管理層、中介組織和政府等服務業部門、以及規章條例和立法。以上這些都屬于祖克爾提出的信任生成機制。

可惜又可悲的是，當前快速發展的中國家庭服務業中三方主體之一的家政服務中介機構，屬于祖克爾所說的“管理層、中介組織和政府等服務業部門”等信任生成機制的組成部分，但因為大量家政服務中介機構不規范發展甚至是野蠻生長，導致它們并未發揮祖克爾所說的增加了其他相關主體（本研究中的家庭服務員與雇主）間的信任。

參考文獻：

[1] Lynne G.Zucker，“Production of Trust： Institutional Sources of Economic Structure，1840-1920，”Research in Organisational Behaviour，vol.8，1986.

[2]溫錦英.服務營銷有形展示技巧研究[J].經濟研究導刊. 2011（19）：197-198.

[3] 張璐.探析成都市家政服務業[J].經營管理者. 2009（20）：128.