寬帶用戶維系新思路

陳小風

摘要 各大運營商對于寬帶市場的競爭以及中國網民使用行為習慣的變化、手機不限流量時代的到來，對于電信固化寬帶業務的影響巨大，寬帶用戶離網率居高不下。而用戶的維系工作難度巨大。如何更加有效地對寬帶用戶進行維系，打好寬帶格局戰？本文提出了以預警模型為基礎的高危區域預警分析，從區域性做好寬帶維系的角度出發，有針對性地做好寬帶工作。

【關鍵詞】寬帶離網 維系 區域分析

1 引言

移動發力固網寬帶市場。對于電信固網寬帶業務的影響巨大，寬帶用戶離網率居高不下。

另一方面，隨著中國互聯網用戶上網行為習慣的形成，用戶流量使用量增長速度越來越快，各大運營商也推出了各自的不限流量套餐。伴隨著人們的使用行為逐漸手機終端化，人們對于固網寬帶的使用套餐也在悄然發生著變化。市場及環境的變化，對電信固網寬帶業務產生了巨大的影響。

對于固網寬帶用戶的維系，由來已久。通常的做法有幾類，對于欠費的用戶進行催繳，對于年繳即將到期的用戶進行年繳續約，構建寬帶用戶離網預警模型進行預警維系，寬帶離網贏回等等。其中，寬帶用戶離網預警模型，是在用戶歷史的使用行為及離網數據的基礎上進行分析，構建數據挖掘模型，對存在離網傾向的用戶進行預警。該模型的命中率一般可達30%以上。而面對如此精準的清單，營銷人員卻無從下手。對于即將離網的用戶，應該如何營銷？配以優惠政策進行維系，那么預警清單中本不會離網的用戶會接受維系營銷，而本打算離網的用戶還是照常離網。導致維系的成效并不好，反而拉低了全網用戶的收入貢獻。

寬帶用戶的維系存在巨大的困難。

針對目前嚴峻的競爭形式，本文提出了以寬帶用戶離網預警模型為的高危區域預警分析，從區域性做好寬帶維系的角度出發，有針對性地做好寬帶工作。可有效針對區域性的激烈競爭形式，提前進行區域競爭預警，從而做到打“有準備的仗”。

2 寬帶離網區域分析

想要做好維系工作，首先必須要對用戶有深入的了解。因此，必須對寬帶離網的用戶進行全面的分析。如離網的趨勢，離網的占比，競爭的情況，區域的情況等等。通過分析，可從中發現離網用戶的規律性。如某幾個月用戶離網特別明顯，某幾個區域離網用戶特別多，離網率高且新增量低等等。從而可發現一些與離網呈現相關性較高的因素。通常，通過業務的分析，可在一定程度上鎖定特征。并且從區域的角度，對區域級進行進一步的收斂分析。針對區域的離網情況，劃分出高危離網的群體。從而做到對存量寬帶離網的精準分析及區域競爭情況的精準把握。

3 建立寬帶用戶離網預警模型

首先確定分析的目標用戶群體，基于對寬帶用戶的深入分析，鎖定離網相關因素，整理出寬帶用戶級的寬表清單，根據用戶歷史的使用行為、使用趨勢及離網情況等數據，整理出模型入模型寬表。選擇合適的模型算法、模型樣本比例、模型數據的時間窗口等等構建數據挖掘模型。評估模型結果，確認挖掘模型的精準度，輸出模型規則，并根據模型規則輸出預警用戶清單。

把握好模型輸出清單的比例。根據模型給預警清單用戶的評分標準，每個用戶的離網傾向不盡相同。根據離網傾向從高至低進行清單的輸出。清單量多，則預警的準確率會下降，覆蓋率上升;反之，準確率高，覆蓋率低。在不確定輸出的清單的情況下，可分多個檔次進行清單輸出。

4 預警區域分析

預警用戶清單生成后，需要進一步進行區域分析。從區域的角度，查看預警量的分布情況。此步驟與離網用戶區域分析的方法一致。但要重點查看預警區域與離網區域的重合情況。從而可判斷模型在區域離網危險性上的預警能力。通過此階段的分析，可進一步將高危預警區域清單進行劃分，按高危預警等級（如I、II、III、Ⅳ……）對高危預警區域進行打標。具體的劃分標準，可進一步根據區域的大小、歷史的離網情況以及維系能力情況等進行調整。

特別要注意的是，歷史高危離網區域與預警高危離網區域可能重復大，也可能重復小。某些高危區域，可能存在競爭持續激烈，則重復率高;某些區域可能是近期可能新出現的高危區域，則重復率低。

5 維系思路轉變

以往的維系以用戶為目標進行，效果不好。而有了預警區域清單，維系的方式變得多樣化。

首先歷史高危區域，應列入日常監控。

高危預警區域，應結合區域競爭及營銷維系等，開展區域性地營銷活動。可做到按區域進行管控，狠抓I類區域。確保重點區域、高危區域的競爭形勢的把握。

預警清單，列入周期性營銷外呼。重點收集用戶的需求。收集營銷回籠信息，進行二次分析，對模型進行優化，形成閉環。

6 總結

新形勢下的寬帶用戶離網維系，發生了較大的變化。與競爭、網民行為的變化密不可分。因此，新形勢下的寬帶維系，也應該轉變思路。通過區域分析的方式，可更好地管控到當前競爭態勢下的離網情況，做到知己知彼。在激烈競爭的大環境下，應考慮多方位的維系，并掌握整體維系局勢的變化。

而從長遠來看，未來整個市場及環境的變化會越來越大。流量低價化，甚至免費流量指日可待。而未來隨著人們對于手持終端的使用以及5G時代的來臨，對于固網寬帶的沖擊必然只會越來越大。未來，是否可以考慮固網寬帶業態有新的內容或新的增長點？激烈競爭及殘酷的市場環境，或許是機遇與挑戰并存的時代。

參考文獻

[1]徐宏，關于寬帶用戶維系的對策建議[J].消費電子，2013 （24）： 225.