如何預防或減少重復維修

◆文/山東 左竹松

汽車和人一樣，需要“吃飯”和“休息”(即加油和保養)，當然也會像人一樣“受傷”或“患病”(即發生事故，發生故障)。出現故障，車輛當然要“入院檢查治療”，必要時可能要住院(入廠大修)，因此在維修過程中任何一家4S店都要面臨這樣一個問題：重復維修(即“一次交檢合格率”、“二次交檢合格率”)。

重復維修的存在意味著維修工作的不合格或現行的維修手段難以糾正這種不合格。研究重復維修有助于制定糾正措施，防止重復維修的再出現且對樹立專業形象，提升店面美譽度，減少客戶流失，提升產值等有著重要意義。

仁者見仁，智者見智，試討論這一課題，筆者認為要預防、減少重復維修，需要構筑一個質量管理體系。如何才能做好質量管理體系？筆者認為：(1)要樹立正確的工作指導思想，完善培訓體制，不斷學習，持續提高全員，專業素質，減少木桶效應；(2)時刻關注，預防為主，具體來說以減少廠內“交檢不合格率”(內返)，避免廠外返修工作重心；(3)明確目標，并目標分解。根據企業自身特點(技術能力，工具設備，人員組織框架，及以往的返修統計，制訂一個具體可管控的目標(如廠內重復維修率控制在＜3%，廠外返修＜0.1%)，目標分解到人；(4)重視過程管控。制度落地，提高員工責任心與執行力，具體實施措施歸納如下。

一、定期開質量例會

首先，根據會議主題分析當前工作中存在的問題，制訂改進的措施，跟進落實上一次例會羅例問題的改善情況。回顧本年度，有無類似重復維修(返修)，再次發生等。

其次是進行案例剖析，每一個重復維修案例進行剖析，分析為什么會發生？發生后如何解決？如何預防再次發生？目前有無類似事件可能發生？如何避免這些問題。

二、合理調度

在派工前需要充分考慮場地，產能(交車時間)，專用設備工具，備件，作業人員的技術能力，能否滿足車輛維修作業要求。及時將目前存在的問題反饋前臺，以便與客戶通暢溝通。如安排實習生進行復雜的排故，是否妥當。

三、定期培訓

定期培訓，減少木桶短板效應，促進技術水平的整體提升。

1.設立年度培訓計劃及相關的考核標準與獎懲措施。

2.培訓內容要涵蓋工作流程、維修技術標準、工作原理、崗位職責、車輛功能使用、專用工具設備使用與維護，安全操作等內容。

3.培訓要有理論培訓與實踐操作培訓(如示波器的使用，輪胎平衡機使用，車輛正時的裝配)。

4.重視轉訓，要求每位從寶馬廠家培訓回來的同事，進行轉訓。并對轉訓人員進行考核。考核結果為良，方可報銷相關差旅費。

5.營造學習氛圍，定期組織技能競賽，對優秀者進行獎勵。

6.鼓勵技師將檢修思路或快速診斷方法進行總結，評比出優秀方法就有其本人命名，并以該技師名字命名此維修診斷方法。如筆者所在維修店技術經理總結的發動機故障快速檢查方法：即檢查發動機時，先檢查機械部件，后檢查電噴元件；檢查電噴系統時，先提取故障碼，后針對性檢查電噴元件和線路；查電噴車油電路故障時，先電路后油路；檢查電噴元件時，先檢查插接件，后電測元件性能；檢查電噴線路故障時，先查看電路圖，后用儀器檢查。先簡后繁，先有思路，再有行動。

7.弱項專項輔導。對技術能力不足所致重復維修，要求對弱項專項輔導，并命題給作業人，限時完成，技術組對完成內容。不記名評分，低于及格線，進行經濟處罰。

四、三檢制度

設立自檢、互檢、終檢的三檢的制度，用飛行檢查監督制度的執行情況。

1.自檢。即技師完成作業后，對自己所作業的內容進行檢查，查看裝配是否正確，新裝配件功能是否正常，新裝配件表面有無損壞，工具、舊件有無遺留在作業車上，核對工單項目是否完成等。

2.互檢。自檢完成后，作業人將車輛交付班組長進行互檢。檢驗作業相關部件有無異常，力矩是否按規定擰緊，故障是否排除。對于多工種配合作業的維修項目，此環節改為下一道工序對上一道工序的互檢。

3.終檢。互檢結束后，再由專職的質檢員進行檢驗。檢驗完畢后，接車SA必須再對車輛所有的作業項目進行檢查，重點看有無漏項的內容未做，或要求送修的故障是否徹底排除，車輛是否清潔等。

4.設立飛行檢查制度。每周利用試駕車、送修車輛增設容易誤判的故障，要求檢修排除；也可在故障排除后，重新恢復故障，通過此過程查驗三檢制度的執行情況。

所有檢驗具有可追溯性，有記錄，如定位要打印定位前與定位后的數值，發動機大修要有大修前的測量數值，大修的后相關新測數據。附于工單。

五、維修過程透明化

維修過程透明化，需要客戶給予配合支持，反之可能會重復入廠維修。注重過程引導，如接車時要強調。舉例告知客戶偶發間歇類的故障或故障較復雜的車輛，故障可能是由多個部件損壞共同導致的，請其給予足夠的時間檢修，并給予足夠的時間，以檢驗確定故障是否排除。否則有可能故障無法徹底排除，須重復入廠維修。

在維修過程中，適時將故障檢測計劃，及過程進展告知客戶；讓客戶理解我們的檢修需要時間、費用及相關的損耗，請其予以配合支持。

六、獎罰分明

獎罰分明，內返獎勵，外返處罰。如何預防第二次感冒呢？其實很簡單，只要預防第一次感冒即可。同理，我們要將重復維修盡可能的控制在出廠前。在此思路下，設立一個考核標準，如表1所示。

表1 考核標準示例

輔以每周對無重復維修技師進行物質與精神激勵。對多次出現非技術能力與材料因素出現的返修，給予相應罰款處罰。

七、工時補償機制

有一種情況是技師找到故障，但因沒有配件更換，客戶車輛需要二次入廠維修；另外還有一種情況，為了快速確診故障部件，需要用替換法進行故障排除。但又沒有配件，出現上述問題，最有效的解決辦法，從試駕車上直接倒件換上。但這樣做，又會出現一個情況，工人只拿一遍的維修工時，而實際上工人需要重復作業兩次。這會使其工作積極性降低，甚至出現抵觸。所以要建立一個工時補償機制。

八、信息共享

信息共享，與寶馬技術部及其他4S店保持緊密聯系。

1.定期地將寶馬召回文件、技術改進等資料進行整理，利用晨會進行學習，打印裝訂成冊存放信息室，供技師隨時查閱。

2.組織成立技術小組。“人無完人”，有時候光靠一個人的能力很難把事情做完美，對疑難故障，用集體的智慧，相互取長補短，集思廣益發揮團隊作用，進行攻堅。從而使每一位求助者都能從容的面對一切疑難困惑。

3.“重復維修共享法”就是將所有重復維修案例整理成冊，存放信息室，以備新員工學習。主動與寶馬技術部及其他4S店進行互動。如將我店部分重復維修案例共享，請給予點評。換角色與換思維方式審視案例，尋找改進提升方法。