護(hù)患溝通在門診注射室護(hù)理中的應(yīng)用

高桂梅，高艷麗

（1.吉林省永吉縣中醫(yī)院，吉林 吉林 132001；2.吉林市龍?zhí)秴^(qū)缸窯中心衛(wèi)生院，吉林 吉林 132028）

引言

門診注射室的主要工作就是為門診病人提供藥物注射治療服務(wù)，是整個(gè)門診診療工作中的最后環(huán)節(jié)。患者從最初的掛號(hào)、候診，到最后完成看病、檢查、交款、取藥、至注射室注射等步驟，身心已比較疲憊，迫切希望能夠優(yōu)先輸液；在患者等待注射這一過(guò)程中，會(huì)提出許多問(wèn)題，如果護(hù)士未能及時(shí)解答，易引發(fā)護(hù)患之間的關(guān)系緊張，或者是糾紛[1]。因此，注射室護(hù)士應(yīng)做好護(hù)患溝通工作，掌握溝通技巧，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文針對(duì)門診注射室病人，采用多方法進(jìn)行護(hù)患溝通，觀察其效果，現(xiàn)對(duì)此作一探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2017 年1 月至2018 年1 月選取400 例門診注射室患者，將其依據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法進(jìn)行分組，共分成兩組，對(duì)照組200 例中，男110 例，女90 例，年齡10-60 歲，平均（35.7±5.1）歲；患病類型：盆腔炎25 例，上呼吸道感染93 例，風(fēng)濕病31 例，腦動(dòng)脈供血不足51 例。觀察組200 例中，男109 例，女91 例，年齡10-60 歲，平均（35.5±5.0）歲；患病類型：盆腔炎24 例，上呼吸道感染92 例，風(fēng)濕病32 例，腦動(dòng)脈供血不足52 例。兩組上述資料經(jīng)全面比對(duì)，均無(wú)明顯差異（P＞0.05）。

1.2 方法 對(duì)照組仍用的是傳統(tǒng)溝通方法，即按照常規(guī)姿態(tài)與病人溝通；觀察組則采用如下方法進(jìn)行溝通：①穩(wěn)定性溝通。當(dāng)患者患者診、查、繳費(fèi)等步驟后，最后至注射室時(shí)，身心已比較疲憊，迫切希望優(yōu)先輸液。所以，當(dāng)患者至注射室時(shí)，需多站在患者角度來(lái)思考問(wèn)題，給予患者高度同情，想患者所急，給予患者有效引導(dǎo)，做到對(duì)癥護(hù)理。針對(duì)感冒發(fā)熱患者，主動(dòng)測(cè)體溫；對(duì)于腹瀉、腹痛者，對(duì)其治療效果進(jìn)行主動(dòng)觀察；為患者提供各項(xiàng)有益服務(wù)，比如塑料袋、手紙、開水、紙杯等。真心實(shí)地的為其服務(wù)，此種護(hù)患交流更易使患者在一種比較溫馨的環(huán)境下等待，如此除了能消除或穩(wěn)定患者的焦慮、急切心理，而且還能為護(hù)患優(yōu)質(zhì)關(guān)系的構(gòu)建，提供支撐與保障。②技術(shù)性溝通。高超、敏捷且嫻熟的注射技術(shù)，更易得到患者信賴，許多患者在穿刺前，均會(huì)出現(xiàn)一種擔(dān)心、緊張的心理，擔(dān)心穿刺不成功。所以，護(hù)士一針見(jiàn)血的技術(shù)便顯得格外重要。針對(duì)門診注射室護(hù)士，在日常工作中，需多練、多看，使自己能夠準(zhǔn)確且嫻熟的掌握注射技術(shù)，并做到一針見(jiàn)血、有條不紊，這樣方能更好的被患者所接受。③語(yǔ)言性溝通。門診輸液者有著比較強(qiáng)的藥到病除心理，總想立馬見(jiàn)效，不然便將其視為無(wú)效，產(chǎn)生不信任、抱怨心理，最終會(huì)引發(fā)護(hù)患緊張。對(duì)此，護(hù)士需有同情心的向患者解釋，無(wú)論是何種病癥，均有發(fā)生發(fā)展與轉(zhuǎn)歸的過(guò)程，因此，可用“詳盡所有伴發(fā)讓您康復(fù)”、“我理解您當(dāng)前的感受”等語(yǔ)言，對(duì)患者不安、焦慮心理進(jìn)行弱化，不能用“說(shuō)不準(zhǔn)”、“我不了解”“不知道”等刺激性、消極性語(yǔ)言來(lái)解釋。另外，與患者盡量預(yù)見(jiàn)性交流，比如發(fā)熱者，在輸液前，需向其說(shuō)明輸液時(shí)體溫可能會(huì)升高，如果出現(xiàn)此情況，請(qǐng)即刻告知我們。只有溝通與實(shí)際相符，才能容易贏得患者認(rèn)可，才能使其更好的配合治療，獲得更加融洽的護(hù)患關(guān)系。

1.3 觀察指標(biāo) 對(duì)比兩組護(hù)理滿意度及投訴率。采用本室自制調(diào)查表調(diào)查兩組滿意度，總分100 分，≥90 分即滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 SPSS 20.0 處理各項(xiàng)數(shù)據(jù)，用χ2對(duì)文中計(jì)數(shù)資料進(jìn)行處理，P＜0.05 表示差異明顯。

2 結(jié)果

觀察組滿意198 例，滿意率為99.00%，對(duì)照組145 例，滿意率為72.50%。觀察組未出現(xiàn)投訴情況，對(duì)照組投訴14 次，投訴率為7.00%。觀察組對(duì)門診注射室護(hù)理工作滿意率顯著高于對(duì)照組（χ2=8.91，P＜0.05），而投訴率明顯低于對(duì)照組（χ2=5.65，P＜0.05）。

3 討論

護(hù)患溝通貫穿于門診注射室護(hù)理工作的始終，溝通效果除了會(huì)對(duì)護(hù)患關(guān)系及護(hù)理質(zhì)量造成影響外，還易激發(fā)護(hù)患糾紛或矛盾[2-4]。門診注射室人群流動(dòng)大，輸液患者均需要能盡快輸液治療，因而容易出現(xiàn)緊張、慌亂情況，甚至還會(huì)引起護(hù)患間的爭(zhēng)執(zhí)。此時(shí)，便需護(hù)士用各種實(shí)用、高效的溝通技巧，以真誠(chéng)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)言來(lái)化解各類矛盾。護(hù)理人員需對(duì)患者熱情接待，幫助其熟悉注射室或醫(yī)院環(huán)境，引導(dǎo)其了解醫(yī)院制度及醫(yī)務(wù)人員情況，講解患者病情及具體的治療方案，使患者能夠盡快適應(yīng)就醫(yī)流程與環(huán)境，消除恐懼、陌生感，保持身心最佳狀態(tài)。如此便能夠有利于患者康復(fù)，提升護(hù)理工作效率與質(zhì)量。本文圍繞門診注射室患者，對(duì)其采用多方法進(jìn)行溝通，結(jié)果得知，觀察組滿意度得到明顯提升，而投訴率大幅降低。表明護(hù)患溝通在降低投訴率及提高滿意度方面，有著突出效果，值得科室應(yīng)用。