淺談醫院網絡輿情的監控及應對

◆王春梅

淺談醫院網絡輿情的監控及應對

◆王春梅

(重慶三峽中心醫院 重慶 404000)

隨著互聯網技術的發生和發展，網絡輿情也隨之而產生，其在一定程度上是社會的“晴雨表”，反應了一段時期內社會的主要矛盾，而涉醫網絡輿情的頻繁爆發也對醫院的管理和應對突發公共事件的能力提出了挑戰。本文從醫院網絡輿情的現狀及特點出發，分析了當前醫院網絡輿情的產生原因和醫院的應對現狀，并進一步就涉醫網絡輿情的監控及應對提出了建議。

醫院；網絡輿情；監控；應對措施

0 引言

涉醫網絡輿情指的是在網絡上形成、傳播，并對醫院形象和醫療秩序產生負面影響的輿情危機，一般涉及醫療安全、醫患關系等方面。隨著社會的進步和互聯網的發展，網絡已經成為民眾傳播新聞、發表意見的最重要的載體，但由于目前我國網絡環境的監管力度不足，很容易爆發網絡輿情，醫療衛生行業一直都是民眾密切關注的，因此出現了很多與此相關的網絡輿情。面對這樣的網絡輿情，如果醫院不能有效地監測和應對，不僅會影響醫院形象和醫患關系，還會造成民眾對醫療機構的不信任。因此，如何妥善應對和處理醫院網絡輿情已成為網絡時代醫療行業的一個重要課題。

1 醫院網絡輿情的現狀及特點

1.1突發性

絕大部分網絡輿情都具有突發性，隨著各類網絡社交媒體的普及，很多事件或話題可以在很短的時間內經網民接力傳播，成為讓所有人矚目的話題，而關于醫院的網絡輿情更接近民生，從而更容易引起網民的關注，有時一個事件從爆出到輿論生成只需要一兩個小時，讓醫院的管理者猝不及防。

1.2失實性

很多與醫院有關的網絡輿情的內容都是不實的，最起碼是不完全準確的，這和疾病的復雜性、醫學知識的專業性、治療方法的不確定性有關，再加上這類話題和民生息息相關，很多人憑自己主觀的臆想來評論這類事件，導致其傳播的過程中被扭曲。另外，事件的發布者也可能會故意隱瞞一部分事實，利用輿論的壓力向醫院或有關部門施壓，以達到獲得經濟賠償的目的。

1.3難控性

社交媒體的普及導致我國的網民覆蓋社會的各個階層，由于生活背景、經歷、專業知識水平的差異，導致其在針對同一個事件時會有不同的理解和判斷，而當前我國的互聯網缺乏有效的監管，網民完全可以匿名發表自身的觀點，這就很容易放大甚至扭曲事件本身，醫院管理者在這樣的情況下很難對輿論進行控制，其對相關事件的聲明也難以讓大眾信服。

1.4破壞性

涉醫網絡輿論的破壞性往往是強烈和深遠的，一旦處理不當，很可能引發網絡暴力，不僅僅涉事的醫務人員和醫院會受到影響，整個醫療行業的形象都可能受到傷害，進一步加深醫患矛盾。近年來，涉醫網絡輿論的頻繁爆發嚴重影響了民眾對醫療行業的信任和社會的和諧。

2 當前醫院網絡輿情應對現狀

隨著醫院網絡輿情的頻繁發生，很多醫院都開始重視這個問題，但由于缺乏經驗等原因，一些醫院在處理這個問題時還不夠成熟。主要體現在以下幾個方面：

2.1應對速度緩慢

傳播學認為，在網絡時代，“黃金四小時”是處理網絡輿論的最佳時期，如果在這四小時內醫院不能做出官方回應，其在后期的應對中就會陷入被動。但由于疏于管理及檢測手段落后等原因，很多醫院并不能及時監測到網絡輿情的發生，另外還有一部分醫院因缺乏經驗或是網絡輿論敏感性不足，盡管知曉了網絡輿情的發生，卻一直持猶豫觀望的態度，從而喪失了將流言遏制在萌芽的最佳時機，并且給民眾留下了消極應對的印象。因此涉事醫院應當提高自己的輿論敏感性，及時、準確地做出聲明。

2.2制度不健全

網絡輿情管理體制的不健全也是導致很多醫院在面對網絡輿情時不知所措的重要原因。目前我國大多數醫院都沒有設立專門的網絡輿情管理部門，而是主要依賴宣傳部門、黨委和醫院部門等零散地對醫院網絡輿情進行監測，沒有科學合理的頂層設計，也沒有形成一套有效的、常態化的輿情應對系統。由于缺乏科學完善的應對制度、流程及經驗，涉醫網絡輿情在應對中普遍存在事前無計劃、事中缺控制、事后輕修復的現象。

2.3應對方式不當

很多情況下，涉事醫院缺乏足夠的經驗來應對網絡輿情，涉事醫院和當事人害怕面對媒體和民眾的質疑，在猶豫不決中喪失了向社會發表聲明的最佳時機，導致矛盾進一步升級，也加重了網民對醫院的不信任，從而使民眾都站在患者一方，醫院則失去了對整個事件的話語權，醫院形象也大受打擊。除此之外，還有一些醫院反應過于激烈，發布的官方聲明不夠準確，導致招來民眾更多的懷疑，自身的處境也就更加艱難。

3 醫院網絡輿情產生的原因

3.1社會原因

就目前而言，雖然我國在經濟建設上已經取得了矚目的成果，但在醫療體制改革這方面還有待提升，看病難、看病貴等問題還在困擾著很多人，因此社會上對醫療方面的問題關注度較高。除此之外，隨著人們法律意識的不斷提升，越來越懂得維護自己的權益，當患者或者其家屬覺得自己的利益受到侵害或不能得到滿足時，就會對醫護人員產生不滿。另外，社會誠信的缺失、公民道德水平的下降也導致醫院和患者之間互相猜忌，甚至出現了職業醫鬧等現象。

3.2醫療技術原因

雖然我國的醫療技術已經有了很大的進步，但還是有很多疾病使無法治愈的，并且隨著一些新的疾病出現，一些意外醫療人員也無法預料。另外醫學也是一門復雜的學科，很多新的技術在最開始應用時是存在一定風險的，可能其在一些患者身上有作用，對另一些患者就不起作用，甚至可能有負面作用，有時家屬對醫療技術存在過高的期望，而一旦這些醫療手段沒有達到其預期，患者家屬就可能認為是醫院的不作為，導致做出極端行為。

3.3媒體新聞炒作

我們處于一個信息時代，大眾獲取信息的方式越來越多樣化，但絕大部分人越來越依靠網絡媒體來獲取社會信息，而一些媒體為了吸引更多的閱讀量，故意夸大、扭曲新聞事實，以此抓住人們的眼球。醫療問題本就是民眾十分關注的民生問題之一，而有些媒體為了自身的利益放棄了新聞報道的基本原則，這無形之中加深了醫患矛盾，也讓民眾對這類事件越發敏感。

4 醫院網絡輿情監管及應對策略

4.1建立有效的預警機制

首先，醫院要建立一套有效的預警機制，成立專門的網絡輿情監管部門，并對其工作人員進行培訓，增強其網絡監管和應對輿情的能力。具體來說，可以從以下幾個方面入手：首先，對于那些經常發布網絡輿情的網站進行定時巡查，做到早發現、早應對。其次，在發現涉醫輿情時，及時查明事件真相，爭取與當事人取得聯系進行線下處理。另外，實時關注輿論動向，對于那些不合理的負面評論可采取跟帖，將輿論引導到理性健康的方向上來。最后，可以對重點發帖對象進行跟蹤，分析其背后支持的輿論立場，從而有針對性地制定輿論引導思路和計劃。

4.2勇于面對，開誠布公

對于醫院來說，若遇重大網絡輿情，一定要敢于面對，并保持一種開放坦誠的態度，才能贏得民眾的信任。醫院在發布信息時應當遵循以下原則：一是態度誠懇，不推諉。積極承擔自身責任，這樣能夠很大程度地減少群眾的不滿，避免事件的進一步惡化。二是還原真相，尊重事實。及時組織人員調查事件真相，若要發布聲明必須注意措辭的嚴謹性，避免矛盾進一步惡化。

4.3善待媒體，善用媒體

各類媒體在面對網絡輿論時扮演重要角色，一方面，醫院需要借助媒體來發表聲明，維護自己的公共形象；另一方面，由于醫院較高的關注度，媒體對這座資源豐富的新聞礦產也抱有強烈的興趣。因此，醫院應當在平時就要意識到媒體的重要性，主動和媒體保持良好的關系，才能時刻把握輿論動向，在關鍵時刻也能夠及時應對和化解各類輿論危機。只有善待媒體并且善用媒體，醫院和媒體才能實現合作雙贏。

4.4改進自身服務質量

網絡輿情的發生在一定程度上也反映了民眾對醫院服務的需求，因此醫院應該在積極應對網絡輿論的同時，努力提升自身的服務質量。醫院要善于挖掘網絡輿情中涉及到的醫院服務問題，及時對服務質量做出改進，才能從根本上解決網絡輿論問題，贏得民眾的信任。因此從另一方面來說，涉醫網絡輿情的發生對醫院服務質量的提升有重要的促進作用。

5 小結

總而言之，醫院絕不應將網絡輿情視為洪水猛獸，而要積極地去應對、去疏導，雖然目前我國大部分醫院在面對網絡輿情時還不能成熟地應對，但只要敢于正視自身的不足、進一步提高醫院管理水平、提升醫院服務質量，就能從源頭上阻止網絡輿情的爆發或降低輿情的消極影響。

[1]龔波, 韓伊迪.網絡輿情對醫院形象的影響及應對[J]. 中國地市報人, 2017.

[2]張晨，張曉膺，劉琰.化被動為主動積極應對醫院網絡輿情[J].江蘇衛生事業管理, 2014.

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