手術室管理中服務流程重組的應用體會

邸玉娜，鄭如庚，鄭孟芹，趙 夢，肖 瑤，張 帆

（河北省保定市第二中心醫院手術室，河北 保定 072750）

服務流程是按照時間的順序將服務依次進行安排的一個步驟，是將顧客的滿意度放在主要位置，以最快的速度對顧客的要求不斷的進行滿足，是一種差異化、個性化的組織結構、業務流程和運營機制，手術室的患者一般病情比較的危重，醫生需要在手術室多患者進行治療、搶救和手術診斷，手術室對醫護人員的專業知識要求也比較高，工作的節奏也比較快，手術室內的突發狀況也比較多，由于手術室的工作繁瑣和緊張，在對患者進行手術時容易出現工作重復和頭緒不清的現象，為了避免出現不良的情況可運用服務流程重組管理，運用服務流程重組能夠將手術的流程進行合理的整合，并將管理理念、科室規章制度、工作程序和服務要求進行分解和細化，并且按照流程中時間的順序回執合理的流程圖。此次實驗研究運用服務流程重組對手術室管理進行實驗研究，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年6月～2017年8月我院手術室收治的患者88例作為此次實驗研究的研究對象，將其合理的分為兩組，對照組44例，男21例，女23例，年齡39～79歲，平均年齡62.19±4.28歲。實驗組44例，男22例，女22例，年齡41～81歲，平均年齡63.57±4.72歲。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＜0.05）。

1.2 方法

對照組進行常規的手術室管理服務，實驗組進行服務流程重組干預，具體如下：①流程重組：對患者的需求進行分析，將服務的對象總體的分為三種，手術醫師、科室工作人員和患者，然后針對不同的服務對象進行精細的研究和討論，找出影響服務質量的原因，并針對各種原因進行管理。②評估工作流程：現在手術室主要的工作流程有管理工作流程和技術操作流程，管理流程主要以制度為主要的核心，為手術室內的業務技術提供一個保障，技術操作流程主要為與手術操作有關的操作，以業務為主要的核心，現有的工作流程注重的是技術水平、護理人員的責任心和規范操作，缺乏服務質量方面的工作流程。③改進措施：護理人員在對患者進行術前訪視時應該向患者說明來意讓患者能夠對自己的情況進行了解，護理人員在與患者進行溝通時應該耐心、和藹、細心，在于患者進行溝通時應該觀察患者的心理變化，安撫患者的情緒并給予患者自信心，護理人員應該詳細的向患者講解手術室內的環境，并告知患者在手術的過程中自己會對患者進行全程陪護，護理人員應該協助患者進行手術前訓練，指導患者應該如何采取正確的體位，若患者有提出問題護理人員應該及時給予患者正確的回答，避免患者出現誤解的情況。在患者經過手術治療后，護理人員需要一對一的對患者進行合理的健康教育，健康教育應該結合患者的病情進行，健康教育必須一對一的進行，使患者能夠清晰的了解自身的情況，避免患者將自身的病情與其他相似疾病患者的病情混淆，若在對患者進行健康教育時患者提出疑問護理人員應及時給予患者正確的回答。④交接班流程重組：巡回護士應該認真的核對患者的手術信息，然后與病區的護士交接患者的術中需用物品、生命體征、藥物和皮試結果、檢查結果等，然后跟隨病區護士到患者的床邊了解患者的皮膚情況，對患者使用的滴注藥物進行詳細的記錄，如：用量、滴注速度等。

1.3 觀察指標

對比兩組醫護人員對此次實驗研究流程的滿意度。

1.4 統計學方法

應用SPSS 16.0統計學軟件對數據進行分析。計數資料采用x2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

對比兩組醫護人員對此次實驗研究流程的滿意度：實驗組醫護人員對各個是研究流程的滿意度均明顯優于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 比較兩組醫護人員對此次實驗研究流程的滿意度 [n（%）]

3 討 論

服務流程重組實驗后可以使手術室內的管理工作更加的安全、規范和合理，隨著現代人們生活的不斷改變，院內服務也應該隨之有所進步，此次實驗研究表明手術室管理中運用服務流程重組能夠有效的提高患者的滿意度，減少事故的發生率，提高了工作的效率，指的臨床推廣應用。

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