用服務(wù)閃亮人生

文/哈爾濱鐵路局

付饒，哈爾濱站客運(yùn)車間高鐵班組值班主任。從事客運(yùn)工作20余年，幫扶重點(diǎn)旅客不計(jì)其數(shù)，成為旅客的“貼心人”。她所在班組被中華全國總工會(huì)命名為工人先鋒號(hào)。2017年，她榮獲哈爾濱鐵路局十大“服務(wù)明星”、黑龍江省勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)。

她是旅客眼中的“貼心人”，她是同事心中的“暖大姐”，客運(yùn)工作20載，她幫扶重點(diǎn)旅客不計(jì)其數(shù)，她用真誠愛心溫暖旅客，她用敬業(yè)奉獻(xiàn)實(shí)現(xiàn)崗位堅(jiān)守。她始終把“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”作為一切服務(wù)工作的準(zhǔn)則和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)沒有止境，她的腳步也不曾停歇。

付出 留下每一個(gè)感動(dòng)的瞬間

作為服務(wù)明星，她雖滿載榮譽(yù)光環(huán)，“鐵道部火車頭獎(jiǎng)?wù)隆薄叭穭?chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)明星”“全路優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等等，但是，她對(duì)旅客的服務(wù)熱情始終一如既往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)、延伸服務(wù)……搭把手，幫點(diǎn)兒忙，她以此表達(dá)自己對(duì)過往旅客的一片深情。

“冰城緣”旅客服務(wù)中心、軍人候車室都曾留下過付饒努力工作、默默付出的身影，她也曾將自己的全部熱情投入到了車站實(shí)名制班組。2015年，隨著哈齊高鐵的開通運(yùn)營，付饒又成為了高鐵班組的帶頭人。一個(gè)全新的環(huán)境，又是一次全新的挑戰(zhàn)。高鐵班組的工作人員大多是年輕人，有的剛剛參加工作，個(gè)性很強(qiáng)對(duì)于其中大部分的90后，付饒?zhí)幚硎聲r(shí)很得方法。暑運(yùn)時(shí)，車站客流較大，工作強(qiáng)度也高，有的青年職工情緒波動(dòng)很大，有抵觸情緒，牢騷、埋怨不少，付饒就利用工作空余的時(shí)間，找每個(gè)帶隊(duì)組長談心，教他們?nèi)绾伟矒崧毠さ那榫w，在思想上、行動(dòng)上感染他們。為了讓他們覺得這個(gè)集體有溫暖、有愛，從而讓他們能夠心甘情愿的為這個(gè)集體付出，付饒就組織幾個(gè)歲數(shù)大、參加工作久的老同志，每逢年輕職工過生日時(shí)，給他們買一個(gè)蛋糕，組織班組聚一次餐。漸漸的，年輕職工深深地感受到了付饒的良苦用心。

“十一”客流高峰，付饒每天都堅(jiān)守在高鐵班組，左手對(duì)講機(jī)，右手不是這個(gè)旅客的大包，就是那個(gè)旅客的行李袋。付饒是個(gè)熱心腸，看見有困難的，總會(huì)搭把手。中午的時(shí)候旅客很多，崗上的同志都輪換著吃完了飯，付饒還是忙前忙后，飯都顧不上吃，班里的同事心疼她，讓她趕緊去吃口飯，可她總是說：“再等等，再等等，客流下去了我再吃就趕趟。”可等客流真的下去了，付饒卻累的吃不下了。付饒用她的言行感染著周圍的每一個(gè)人……

愛心 鑄就旅途的別樣溫暖

高鐵列車為旅客出行提供了不小的便利，但是有時(shí)候旅客著急上車，圖方便不愿意排隊(duì)買票，總想著上車再補(bǔ)，或者來晚了，下一趟高鐵列車的時(shí)間也沒有多長，不愿意改簽。對(duì)此，付饒和高鐵班組的姐妹們要做很多的工作，苦口婆心的給旅客解釋、引導(dǎo)，有時(shí)旅客還會(huì)有過激行為，硬闖檢票口，面對(duì)旅客的漫罵、苛責(zé)，付饒總是“打不還手、罵不還口”，寬容以對(duì)。2016年春運(yùn)的時(shí)候，她就遇到這樣一個(gè)旅客，50多歲，一米八高的個(gè)子，很魁梧，普通列車的車票，因?yàn)椴幌肷蠘牵拖朐诟哞F候車室內(nèi)進(jìn)入站臺(tái)，工作人員耐心給他解釋，說明情況，旅客仍舊很不耐煩，上來就推搡工作人員。付饒看見了，就趕緊走過去，話還沒說幾句，旅客情緒就非常激動(dòng)，掄起手中的包裹就朝付饒揮了過去，這一下就狠狠的打在了她的身上。付饒并沒有責(zé)怪旅客，而是更為耐心的給他講解，說明情況，解釋這樣是為了保證旅客的人身安全，也是為了方便每一名旅客的出行。聽付饒講完，這名旅客有些不好意思，一直給付饒鞠躬道歉，說:“對(duì)不起，真的對(duì)不起了。”付饒用她的耐心、愛心幫助旅客，包容旅客，也溫暖了旅客。

2016年暑運(yùn)，付饒像每天一樣在高鐵候車區(qū)內(nèi)巡視，突然聽見“咣”的一聲，一入口電梯下旅客們都被這一聲脆響引去圍觀，付饒正巧看到了這一幕，馬上跑了過去。穿過人群，看見一個(gè)十二三歲的小女孩躺在地上，十分虛弱。憑她過去掌握的醫(yī)療救助的相關(guān)知識(shí)，付饒?jiān)儐柫伺⒌纳眢w情況，測了下她的脈搏，心跳非常快，又讓她試著動(dòng)一動(dòng)手腳。女孩低聲告訴付饒：“阿姨，我手沒有力氣，抬不起來，眼睛也有些模糊，看不清東西。”付饒判定女孩應(yīng)該是患有心臟病，隨即詢問旁邊陪同的孩子姥姥，她并不知道孩子患有心臟病，可是這時(shí)候女孩卻點(diǎn)了點(diǎn)頭，聲音微小，告訴付饒她是有心臟病的。付饒馬上派人去取服務(wù)臺(tái)的應(yīng)急小藥箱和水，把速效救心丸給女孩喂了下去。同時(shí)，讓班組職工王鑫幫忙將周圍圍觀的旅客疏散開，給女孩留出可供呼吸的空間，然后詢問在場是否有旅客是醫(yī)生。

有個(gè)旅客走了過來，“我也有心臟病，我這有硝酸甘油，應(yīng)該比速效救心丸管用。”因?yàn)楹⒆幽挲g較小，硝酸甘油能不能給她服用？付饒想，還是要征得孩子家長的同意，于是跟孩子姥姥要來了電話，打給了孩子的媽媽，“可以，謝謝你們，給你們添麻煩了。”喂進(jìn)硝酸甘油，付饒叫人拿來了墊子，輕輕的將孩子抬到了上面，并一直在旁邊安慰、陪伴著孩子，“沒事啊，阿姨在這呢，120馬上就到了。”

直到120趕到，付饒都沒有離開孩子半步，安慰孩子不要害怕。事后，女孩脫離危險(xiǎn)出院后，她特意找到了付饒，表示感謝，女孩說當(dāng)時(shí)她非常害怕，可是付饒一直握著她的手，她覺得特別溫暖。

這樣的事情在候車室里經(jīng)常發(fā)生，付饒已經(jīng)基本算得上是半個(gè)“護(hù)士”了，業(yè)余時(shí)間她也會(huì)查看相關(guān)書籍、視頻，豐富這方面的知識(shí)。付饒用自己的所學(xué)所知為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，有時(shí)也在候車室里救人性命。仔細(xì)回想，這樣的好人好事，付饒都不知道自己已經(jīng)做了多少件了。

高鐵班組還承擔(dān)著“冰城緣”服務(wù)臺(tái)的工作，旅客問事多，付饒就回家補(bǔ)充業(yè)務(wù)知識(shí)，新規(guī)定、新舉措、新辦法，她逐一掌握，解答問事讓旅客滿意舒心。遇有突發(fā)情況，重點(diǎn)旅客，她能搭把手的搭把手，能幫點(diǎn)忙的幫點(diǎn)忙，用實(shí)際行動(dòng)踐行“始于旅客需求，終于旅客滿意”的諾言。

堅(jiān)守 成就平凡崗位的百般絢爛

“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”，付饒將全部的理想和追求都投入到了為旅客的服務(wù)之中。不管是水害斷道造成列車大面積晚點(diǎn)，還是受雪害影響，部分列車停運(yùn)，旅客滯留，或者是每一個(gè)寒冬酷暑、小假長節(jié)，付饒都沒有離開過她的崗位，想旅客所想，急旅客所急，她用堅(jiān)守詮釋著對(duì)旅客不變的承諾。

在付饒的帶領(lǐng)下，她所在的班組曾獲省雙擁模范班組、省級(jí)青年文明號(hào)、全路路風(fēng)先進(jìn)集體、中華全國總工會(huì)命名的鐵路工人先鋒號(hào)等榮譽(yù)稱號(hào)。付饒本人更是先后獲得火車頭獎(jiǎng)?wù)隆⑷穬?yōu)秀共產(chǎn)黨員、全路創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)明星、黑龍江省擁軍優(yōu)屬先進(jìn)個(gè)人、哈爾濱市“雙擁標(biāo)兵”、十佳金牌職工、民兵號(hào)班組長、路局十佳先進(jìn)女職工、車站先進(jìn)生產(chǎn)者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、路風(fēng)先進(jìn)個(gè)人、“三八紅旗手”等光榮稱號(hào)，她用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、真誠的笑容努力踐行著新時(shí)期的鐵路精神。

“予人玫瑰，手有余香”，這就是付饒的工作，為了保證讓旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”，她十幾年如一日，風(fēng)雨無阻。如果您不知道候車地點(diǎn)，您可以找她為您指引方向；如果您有困難正彷徨無措，您可以找她尋求幫助……付饒一定會(huì)用她樸實(shí)、真誠、周到的服務(wù)為您幫上一點(diǎn)兒忙，溫暖您的旅途。