關于鐵路客運服務體系創新的思考

王華清

【摘 要】現階段，鐵路客運以技術、服務等為基礎得以蓬勃發展，而其諸如運能受限以及設施缺陷等使其客運服務存有較大制約。論文就鐵路客運相應特點、現存問題等進行探討，并從服務創新出發進行策略總結，以期為強化客運服務做出貢獻。

【Abstract】At the present stage， railway passenger transport is booming on the basis of technology and service， but limited transport capacity and facility defects restrict the development of passenger service. This paper discusses the characteristics and existing problems of railway passenger transport， and summarizes the strategies from the perspective of service innovation， so as to contribute to strengthening passenger services.

【關鍵詞】鐵路客運；服務體系；現存問題；創新策略

【Keywords】 railway passenger transport； service system； existing problems； innovation strategy

【中圖分類號】U93 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）02-0097-02

1 引言

旅客運輸對鐵路來說極為關鍵，其不論是普及性還是便捷性等都較強。而其服務相關理念、形式等略顯欠缺與單一。因此，鐵路企業應以客運服務為基礎，對其體系創新實現高效強化，儼然變成鐵路客運的關鍵思考點。

2 客運服務相應特點與現存問題概述

2.1 服務特點

2.1.1 就旅客集結而言，其時長愈加縮短

如今鐵路客運不論是速度還是密度等愈加提升，再加之車次頻繁以及旅客增加等，鐵路企業需從運輸組織出發，確保客運更為高效，旅客可實現隨到隨走，避免于站臺進行長久候車。此外，站臺功能若僅從候車出發，便無法與旅客出行相契合。而車站進出、手續等需要實現快捷、簡便化。若其進出站口以及手續等仍舊煩瑣，便無法對客運進行強化。現階段，城市多以鐵路車站等為其綜合樞紐，候車已然并非主要功能，諸如日德等國早已對候車廳等摒棄，而車站則多以各式交通為基礎實現換乘服務。

2.1.2 乘車服務相應標準愈加提升

目前鐵路客運得以多次提速，而更多旅客也對高鐵出行等更為青睞。此外，其時間價值以及經濟承受等愈加提升，對諸如時間、舒適度以及諸如餐飲等標準愈加強化。所以，列車服務應以旅客所需為基礎，使其服務設施、方式等更為優質。比如，高鐵餐飲可以向航空配餐看齊。該類新穎餐飲可對列車相應作業量與人數等實現精確簡化，其不論是經濟效益還是服務質量等都得以高效強化。

2.1.3 乘、降車時長縮短

現階段，列車在停車、停站等方面時長更短，部分甚至僅為30到60秒，這便需要乘降車等愈加迅速。此外，乘降車及其引導標識等應更為明晰，若其不清便會使旅客對車廂通道等四處尋找，使其運行等受到延誤。因此，鐵路企業不但對客運技術等進行強化，還應從其服務體系出發實現開發、完善，確保鐵路客運更為便捷。此外，還應確保客運服務和列車時速相契合。

2.2 現存問題

2.2.1 運能受限，無法與旅客乘車相契合

運輸產品有異于有形產品，后者能夠儲備而前者僅能對其運輸能力等進行儲存。因為運能等受限，再加之運輸需要等愈為凸顯，使其供需過于矛盾。此外，鐵路提速雖可以使運力、運輸等得到強化，但其施工也對運營運輸存有消極影響。同時，客運未能有效均衡，就其客流而言時空等方面并不均衡，再加之運輸短缺等問題使得鐵路運能未能與旅客乘車相契合，對客運服務存有較大阻礙。

2.2.2 客運相關設施伴有缺陷

客運設施對鐵路客運來說十分關鍵，就其車站來說，部分車站距城區較遠，再加之未能和其他交通進行有效銜接，無法幫助旅客實現交通換乘。此外，部分客站不論是設計還是功能等并不合理與健全，若站臺過低則上車較難，天橋地道等過窄則無法確保快速疏散，還有的功能分類并無完善等等。同時，因其設施建設需時較長，如果其功能無法與旅客所需相契合，會使改造受困，也無法以客運服務為基礎來彌補，進而給客運組織造成不利影響。

2.2.3 客運服務較難實現確切評價及有效把控

現階段，鐵路雖以客運指標為基礎對運輸質量等進行反應，例如體現于客運安全、迅速等多方面。而其服務以客戶感知為基礎，而該感知則從技術以及職能兩類質量出發，前者可以指標為基礎來測定并評價，而旅客對后者評價則無法實現定量化，而多從其感受等出發來評價。再加之旅客認知以及旅行預期差異較大，就其所受客運服務而言，其體驗也不盡相同，因此其服務質量在衡量方面較為困難。其次，其服務質量無法得以有效把控。鐵路客運不論是運行組織還是安全準確等標準愈加提升，其運輸本質較為聯動，涉及多項運輸環節，不論是人為因素還是管理水平以及環境等都會對鐵路客運造成影響。

3 以客運服務為基礎進行高效創新的具體策略

3.1 從多式聯運出發創新服務

目前高鐵于國內仍處對接期，其由運行向著實際優勢進行推動仍需過程。只有高速并配以實用才可與旅客出行相契合。因此，鐵路客運可對相應“多式聯運”等策略進行參考。該方案可從出行需要出發，使其出行計劃等更富針對性，確保其履行體驗得到強化。例如，德國曾于三地間開設高鐵，使其客運時長得以極大縮短，進而對航空運輸等進行取代。此外，還同機場等以無縫隙化為導向實現空鐵聯運，使其客運效用得以有效強化。其火車票等可經航通網站實現預定，其發車時刻也與轉機時刻更為契合，旅客可于火車站進行登機、托運等辦理。再如香港機場配有相應快速鐵路體系，其可實現高速直達，終點則為其主要車站。此外，該鐵路還可對廣東等進行輻射，其不論是高效性還是可靠性都較強。因此，國內鐵路可以某干線為基礎，并以高速路以及民航等為輔助形成關鍵大通道。此外，該通道可對干線時段相應不足進行彌補，而其停站方案卻與干線等不盡相同。此外， 就長途巴士而言其運行策略等應有差異，應以夜間車作為主形式，而其票價也應與客戶群相契合；而航空客運等也可對部分客流等進行承擔，多類運輸相契合推動大通道高效運行[1]。endprint

3.2 針對市場及其定位進行細分、明確

鐵路企業可以從市場對象出發，使其客票服務等呈現靈活性。例如，企業可以服務需求為導向進行調查，從而實現旅客分類，并對客流差異等使票價與各類群體相契合。還可采取折扣等引導旅客對旅程實現預先規劃，通過多類優惠票以及鐵路卡等享受客運優惠。

鐵路客運若想使其份額愈加擴大，必須以客運特點為基準，從客戶群出發進行品牌樹立。比如，夜間巴士可時段出發使其運營更富差異性，也可對高鐵等針對長短途進行分工。現階段，高鐵里程愈加提升，客運部門必須以旅客出行為導向進行調查，按照客流性質以及供求競爭等對旅客實現細分，從而確保票價優惠與其性質相匹配。此外，其運價還應更富多元性，對“基準價”進行深層貫徹，并以基準價為導向實現調整。

3.3 推動定價、營銷向靈活性轉變

客運價格需與營銷等進行多樣結合，比如可預售以及月季年票等，從旅客需求及其消費等出發使其選擇更具豐富性。例如，客運產品可從價格出發進行相應營銷，其系統可按照產品、消費群等的不同適時調整。其票價可由基本、加價兩方組成，前者可與既有票價相同，而后者與其里程并不相關，而由其服務質量等確定，并對其他交通等實現綜合考慮。旅客可從出行實際出發使折扣與出行相匹配。例如法國高鐵，其票價也由基本、加價兩方構成，前者以其相應票價率作基準，票價率則可通過遞遠遞減這一方式進行明確。其票價應對客戶群、消費層次來實行多樣票價，并提供相應梯次服務[2]。

國內鐵路應以運營成本、區域經濟等為基礎，對其運價率等進行統一，并就專線運行多階段、區段等采取多樣票價折扣，同時從市場變化出發及其調整，使其更富透明度，確保旅客能夠按照距離以及服務要求等對票價實現自主計算。同時，還應將等級票價等為其核心，對訂、退以及換票等進行完善并確保產品更新更為及時，使服務產品以及范圍等得以有效擴展。而鐵路營銷則可以新媒體為基礎實現宣傳，并定期進行營銷培訓，從而將競爭機制等向著客票銷售引入。

3.4 以車上服務為導向實現創新

國內高鐵需要以車上服務為導向實現創新，同時與旅客消費相結合，使車上服務兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可對配餐服務進行強化。現階段，很多車次都跨越三餐時期，因此餐飲需求愈加提升。而因車速以及安全等限制，車上未能對餐飲加工進行處理，進而導致配餐等問題。因此，可從車上車下分別進行服務、準備環節。前者包含餐飲優化以及保溫加熱等，而車下則需要包含配餐調研、餐飲準備等等。

4 總結

總之，鐵路部門應正視諸如運能不足以及設施缺陷等多類服務問題，以服務創新為客運核心，通過多式聯動以及市場細分、定價轉變和車上服務等措施，對其客運體系等強化創新，確保鐵路客運與旅客出行相契合。

【參考文獻】

【1】崔素萍. 基于旅客滿意的鐵路客運服務質量管理理論研究[D].成都：西南交通大學，2010.

【2】王海湘.鐵路客運服務質量評價體系的研究[D].長沙：中南大學，2006.endprint