消費者監督權行使困境之研究

摘 要 消費者與經營者之間的糾紛有自身的特殊性，如群體龐大糾紛分散、異質消費者同質性糾紛、頻繁的小額性糾紛，偶爾出現的監督維權事例讓社會聽見了消費者群體的聲音，但現實中監督權的行使還存在很多問題。文章對消費者監督權的行使困境進行淺薄分析，同時提出一些對策，希望增進社會公眾對行使消費者監督權及其他權利的思考。

關鍵詞 消費者 權益 保護 監督權 經營者

作者簡介：李偉，中南財經政法大學法學院法學專業2015級本科生。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.02.104

我國《消費者權益保護法》第十五條明確規定“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”，監督權是消費者依法享有、不可非法剝奪的消費性人權。消費者監督權的存在，不僅是因為要滿足消費者在消費過程中利益受損時救濟自我的主體需要，還因為要契合國家與社會對消費者與經營者地位平等以維護和諧穩定消費秩序的內在期待。19世紀，英國為回應廣大消費者對于經營者和商品的監督請求，在《貨物買賣法》中給與其一定的“法律上的索賠權”，從而改變了“買者注意、當心，賣者不負責”的傳統做法。盡管新類型的商品和消費行為迭出，監督權仍舊是消費者用以主張應得權益武器。

然而，監督權行使的實然狀態與立法者所設想的消費者積極有效行使監督權的應然狀態大相徑庭。在新《消法》修訂前夕，中國消費者協會發布了“二十年消費維權狀況網上調查結果”，調查顯示，近八成消費者合法權益受到不同程度的侵害，消費者知情權和監督權受到保護的情況最差 ，消費者的監督權在被無情侵害之時還得不到很好的司法保護。筆者將在下文探討我國消費者行使監督權的五大困境。

一、損益小、不懂法，消費者怠于行使或行使不能

消費者因“商品自傷”或“商品瑕疵”而受的損失，依侵權法上損害賠償的填補損害原則計算后不過是小額的財產。消費者對成本與收益有著自己的內心確信，若沒有相對數額的懲罰性賠償，他們會放縱損失隨著時間貶值。很多消費者將監督權等同于私利性質的民事權利，他們清楚自己的人身健康、財產遭受到了無端的侵害、毀損，認為自己完全有法律根據、道德依據去請求對方更換、重做、修理商品或者給予賠償。但消費者用對待兩人之間普通債權債務關系的眼光去看待具有社會性質的消費者監督權，縮小了經營者不良行為給消費者帶來的實際損害，也縮小了自己行使消費者監督權所能帶來的真正價值。所以，相當數量的消費者不愿意為此主張權利，因為覺得“成本”太高，得不償失。依筆者看來，一個人若不是在遭受一定程度的身體傷害或財產損失，他是不會主動為這點損失奔走相告的；一個人若不是在窮盡其他方法仍無法得到滿意的結果，他是不會踏上訴訟這條漫漫長路的。

消費不會受制于某地區的文化教育水平或法律意識的高低，哪里存在商品買賣，哪里就必然會有消費者和經營者，哪里就不可避免的有消費問題。但是沒有權利意識、不懂消費者保護法律知識的民眾可能只知道經營者某行為具有不道德性和不應當性，而不知其具有社會危害性和違法違規性，因此行使監督權而不能。囿于自身知識儲備的消費者接受了不具有交易當時所期待品質的商品或服務，無可奈何地承擔了本可得到補償的損失。

權利不去主張或不知道可以主張，違法行為就得不到制止。消費者的權益需要積極地主張才能更好地進行損失救濟，如在電商時代，網上糾紛解決機制（ODR）將替代性糾紛解決機制（ADR）與網絡信息技術結合，提供了網上協商、網上調解、網上仲裁三種方式，使爭議雙方能以最節儉的途徑高效解決糾紛，但是ODR情形下的跨境執行問題還需要探討出合理的機制。

二、地位信息不對等，消費者監督難度大

當買賣雙方不平等，地位有貴賤之分，力量有強弱之別，我們難道可以奢望處于優越地位的經營者時刻遵守崇高的道德要求而毫無過分之想？經營者倚靠自身的信息資源、資本優勢、商業手腕和背后的支持力量，有足夠的底氣去作為或不作為，在商品交易時常表現出一種“居高臨下”的姿態。經營者也會極力證明已經履行了學理上稱之為“無瑕疵給付”與“后續安全保障”的義務，拒絕受侵害消費者的賠付請求。

商品產銷過程長鏈條化與流通機構復雜化拉大了經營者與消費者之間的距離，地位不平等造成買賣雙方信息獲取差異懸殊，使他們的關系“傾向于一種專業與非專業、知情人與非知情人的關系”。 若是消費者能夠與經營者相互制衡，一方雖然失去了為所欲為的勇氣，但同時收獲了不輕易被控訴的尊嚴。而在講求證據的司法程序中，一句“蒼蠅不叮無縫的蛋”起不了任何作用，消費者若給不出客觀的信息和有力的證據，居中者沒有理由也不應該將天平向其傾斜，消費者監督權也就無法有效行使。

消費者的知情權與監督權密切相關，在充分信息的支撐下，單個消費者也會有足夠的手段和力量去維護自己的應得利益。一方面，企業應該及時公示生產經營信息，有技術手段的可以借助媒體網絡進行信息發布。比如，荷蘭的Friso乳制品公司創建了奶源追溯系統，消費者通過輸入產品上的生產批號可以查詢生產、包裝、出入境檢驗及運輸的有關詳情，甚至可以找到最開始的那頭奶牛。另一方面，消費者協會和政府部門也應該把有關消費者權益保護工作的事項向社會公示，讓保護消費者權益的工作在陽光下運行。以“黑名單制度”和2013年1月頒布的《征信業管理條例》為基礎，完善我國的信用體系將對消費者提高交易地位和甄別不良經營者大有裨益。

三、有違習慣風俗，監督淪為多余

任何一種習慣風俗，任何一條鄉規民約，向來不是靠一紙契約和眾人的手指捺印來證明它們的存在。口口相傳并存留于心，在法治觀念尚未占據民眾的思想頭腦時，習俗比任何東西都要更牢固地扎根在他們的心中，比國家頒布的任何法律都更有說服力。在消費領域也存在著很多的交易習慣，即使與相關法律規定有沖突，但它能得到本區域民眾的廣泛認同與支持。在特定地區，一些侵犯消費者合法權益的行為，習俗使他們覺得無關痛癢，甚至使其確信這完全合情合理。在這種情況下，再談行使消費者監督權或者提起公益訴訟，對他們來說，既沒有精神上的及時撫慰，又沒有物質上絕對數額的利益增加。endprint

筆者最不愿看到，任何一個人或者組織因為合法的利益訴求而受到無端非議。想要破除這一困境，為消費者監督權的行使開闊道路，絕不可過分追求速度，沒有哪一種習慣風俗不是有著深厚的根基，筆者認為只有依靠時代進步和法治文明的推演鋪開，為全體消費者打開權利意識的大門，方能讓消費者在習俗中取其精華去其糟粕。

四、事后性監督難挽回損失，輿論監督不應成為唯一

按照馬斯洛的需求層次理論，若是連最基本的生理、安全需求都無法保證，談何去實現人之所以為人的精神價值需求。消費者的安全健康權利若是被侵害，是無法像某些實體財產一樣更換、重做、修理或者恢復原狀的。現實中對相關責任人的追責，只能給業已造成的損失一個相對合理的交代，但如何避免違法違規生產經營行為才是消費者監督權的重中之重，不然社會的傷疤不久之后還會被再次揭開。2008年三鹿被爆出在奶粉中添加三聚氰胺，之后在其他奶制品廠家的奶粉中也發現摻入了三聚氰胺，此次“毒奶粉”事件造成數萬名嬰兒住院，多名嬰兒夭折，這樣的后果是誰都無法承受之痛。所以，我們更應當強調消費的事前監督，在致損事實還沒發生（或者還只是很小范圍出現）時，勇于發聲，制止消費侵權行為。筆者建議政府或消費者協會組織民眾去企業參觀生產流程，了解企業內部的衛生條件，將消費者接觸產品的時間提前到生產階段。

毋庸置疑，借著新聞媒體的披露、報道，輿論監督在消費領域也扮演著重要角色，為消費者監督權的行使提供了強有力的武器。但問題是，輿論監督承載了社會太多的目光和厚愛，以至于它似乎是唯一的行使消費者監督權的途徑，其他的監督途徑被棄之如敝屣。我們可以贊嘆輿論監督帶給我們的力量和實效，但我們不能否認其他途徑和手段也有對應的監督效果。消費問題本就是一個社會問題，具有復雜性、社會性和公益性，解決這一問題的途徑也不可能是唯一的。所以，筆者贊同在繼續發揮輿論監督作用的同時，整飭其他監督機制并加以落實，同時筆者認為，若是在保障網絡言論自由的同時建立完善謠言快速甄別機制和造謠者負責機制，將對積極有效的進行消費者監督權百利而無一害。

五、監督內容失衡，消協角色消極化

根據《消法》第十五條的規定，消費者監督權的對象不僅僅是商品、服務，還包括保護消費者權益工作。而在行使監督權過程中，消費者恰恰就缺乏“不局限于投訴經營者”的意識，他們把重心幾乎全放在與自己有直接利益損害賠償關系的賣方身上，目光不曾移到應該承擔社會監督和檢查義務的政府部門和參與保障消費者權益的消費者組織上去。經營者作為侵權行為人，確實應該承擔更多的目光和監督壓力，但對消費者權益保護工作的監督不應該被公眾所遺忘。既然《消法》給國家機關、消費者組織及其工作人員施加了接受消費者監督的義務，那么消費者對于他們在保護消費者權益工作中的違法失職行為有權進行檢舉、控告，對于保護消費者權益工作有權提出批評、建議。

新《消法》在第五章對消費者協會進行了規定，第三十六條從義務角度將消費者協會定義為“對商品和服務進行社會監督的組織”。讓筆者感到遺憾的是，整章沒有從職權方面定義消協，致使當經營者不聽勸阻繼續違法經營時，消協只能延續一貫的“口水戰”。理論界曾有學者試圖將消費者協會比作“半國家組織”，因為消協無權采取執行和強制措施。 確實，消協調解的結果不具有可強制執行性，只能依靠行政機關采取相應措施。作用虛化的消協，在消費者權益保護過程中缺乏積極性，消費者也無法運用該軟弱無力的“第三只手”救濟自己。任何一個主體在新生時，被添附很多義務而不能被賦予相對等的權力（利），那他的未來一定是悲哀、昏暗的。筆者希望，允許行政機關將一些權力委托下放，或者即將出臺的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》能賦予消協一些實質權力，發揮消協積極作用的同時給政府減壓，增強消費者的監督力量。

綜上所述，社會生活豐富多變，這五類困境肯定不足以涵蓋所有的問題，而這五種困境或許也可用來解釋其他權利行使難的問題。

注釋：

劉建民、段寶玫主編.消費者權益保護法（第一版）.知識產權出版社.2014.79.

許軍珂主編.網絡時代消費者權益保護的法律問題研究（第一版）.世界知識出版社.2016.198-202.

馬一德.消費者權益保護專論（第一版）.法律出版社.2017.214.

余敏友、[英]羅賓·辛普森、于穎主編.消費者保護的全球性挑戰——“正義和消費者權利：《聯合國寶華消費者準則》”國際論壇論文集.武漢大學出版社.2015.185.endprint