流程管理法在口腔急診護理管理中的應用

阮曉艷

【摘要】就口腔急診護理而言，其護理對象是正常門診時間外的口腔急癥患者。流程管理法是以持續提升業務績效為目的的系統化方法，在口腔急診護理管理中，有效應用流程管理法，能夠顯著提高患者的護理質量與護理滿意度，對促進護患關心的和諧發展具有重要意義。

【關鍵詞】流程管理法;口腔急診患者;護理管理

與常規急診疾病不同，口腔急診疾病主要表現為口腔面部損傷、牙髓炎、牙周炎等，通常不會危及患者的生命安全，但疾病帶來的疼痛可直接影響患者的工作與生活質量。針對口腔急診患者的護理，如何提高護理的質量與患者的護理滿意度，即成為相關護理人員極為關注的話題。在護理管理中，流程管理法作為一整套邏輯相關活動，其中心是規范化地構造輸入端到輸出端的卓越業務，目標則是持續提升組織業務績效[1]。基于流程管理法應用于口腔急診護理管理的考慮，為觀察其應用效果，選取2016年-2017年間我院口腔急診科收治的124例患者，進行對比分析。

1 研究方法

為探究流程管理法在口腔急診護理管理中的應用效果，選取我院口腔急診科在2016年-2017年收治的124例患者，其中男性患者73例，女性患者51例，患者年齡介于16-54歲之間，平均年齡為（36.32±2.47）歲。將124例患者隨機均分為觀察組與對照組，觀察組62例，對照組62例。對兩組患者的性別、年齡等一般資料進行對比分析，結果無顯著性差異，具有可比性。

針對兩組患者的護理方法為，對照組患者行常規的護理管理方法，觀察組患者則在急診護理管理中應用流程管理法，具體方法如下：

（1）在進行護理前先成立流程管理小組，以患者為中心制定護理流程等。流程管理小組成員涵蓋急診科護士長、護理部等，結合我院編制的質量考核標準劃分各級護理人員的職責，以安全、科學、快捷為核心宗旨實施急診護理。

（2）基于流程管理法的急診護理管理，應以流程為導向，設定對口腔急診患者的各項護理工作的流程，以此指導各級護理人員的護理工作。就護理操作的具體流程來看，可將其分為核心流程、支持系統流程與質量控制流程。核心流程主要指急診護理人員以及衛生員的工作流程等;支持系統流程包括各類疾病的常規護理、各種儀器的操作流程、各種搶救流程以及醫院信息系統管理的使用流程等;質量控制流程則指各門診目標控制的流程管理等。

（3）在做好相關準備工作后，即開始流程管理的具體實施。為保證流程管理的落實，應將護理流程打印成冊，并發放到急診護理人員的手中，要求護理人員熟練掌握流程內容，并根據各門診的實際情況制定相應的考核辦法，達標后開始實施流程管理。就臨床實施來看，急診護理人員的接班工作可存在部分問題。因此，明確急診護理人員在各個時間段的具體工作流程，明確接班工作的具體流程具有重要意義。在流程管理的實施過程中，定期對流程執行情況進行總結匯報，對實施過程中出現的問題進行歸納總結，制定有效的解決辦法，實現動態化的護理管理。

在護理的過程中對兩組患者的護理滿意度進行統計，同時觀察患者的護理效果。為保證護理滿意度調查的真實性，問卷填寫完即回收，且護理滿意度的問卷調查由用戶自行填寫。

2 研究結果

本次對照試驗的結果顯示，觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，P<0.05，差異具有統計學意義。就護理過程的質量來看，口腔急診護理管理中應用流程管理法能夠提高護理的質量，促進護患關系的和諧發展。

3 討論

3.1 急診護理工作的特點

就急診護理工作而言，與常規的門診護理工作之間有著一定的相似性，亦有觀點將急診護理工作視為普通門診護理工作的延續。急診護理工作所面臨的對象，多為發病較急、時間性較強、病情變化較快的患者，故針對急診患者的護理工作應當突出時間的重要性，爭分奪秒，針對患者的病情進行迅速處理，緩解患者的疼痛。急診患者因疾病譜較廣，病種較為復雜，在臨床中涉及科室較多，常需要多個科室的人員協作診斷與治療，因此，高效能的協作制度與組織系統對急診護理工作有著極為重要的作用。此外，急診患者的就診時間、就診人數以及患者的病種、病情危險程度等難以預料，具有較大的隨機性，臨床中的急診護理工作可能會十分繁忙。在護理工作異常繁忙的情況下，要保證護理的質量，護理工作必須緊張而有序。

針對口腔急診患者，常見的病例包括牙痛、血管神經性水腫、口腔頜面外傷等。就牙痛患者而言，可引起患者牙痛的原因包括急性牙髓炎、急性牙周膿腫、急性根尖周炎、急性冠周炎等，基于口腔急診患者的特殊性，在護理的過程中，宜根據患者病情的輕重緩急，作有效、準確、安全的對癥處置。口腔患者的面部血運豐富，上至顱腦，下連頸部，是呼吸道和消化道起端[2]。因此，對口腔急診患者的對癥護理有著重要的臨床意義。但在臨床護理的過程中，由于護理人員的值班時間間隔相對較長，對部分護理工作的細節并不熟悉，進而導致護理工作出現漏洞，影響護理質量與患者的護理滿意度。

就口腔急診的疾病來看，通常不會危及患者的生命安全，但疾病帶來的疼痛可對患者的工作與生活產生一定的影響。針對口腔急診護理工作，部分護理人員并未熟練掌握相關護理技能，加強口腔急診護理管理工作的必要性隨之凸顯。

3.2 口腔急診護理管理問題

口腔急診護理需要面對各病種患者，針對不同病癥的患者，其護理措施也有所不同，這在一定增加了護理工作的工作量與工作難度。受到病情的影響，患者在治療的過程中，常提出較高的要求，難以滿足。此外，患者的發病時間具有較大的隨機性，護理過程中常會遇到人員不足的情況，患者難以得到及時的診斷與治療，進而造成醫療糾紛等。針對此類情況，護理人員應當做好承受較大心理壓力的準備，以更高的要求、更高的標準對待護理工作，高度警惕。

就目前口腔急診護理狀況來看，護理管理工作不規范、缺乏良好的護患關系、昂貴的治療費用、人員配置不足、疾病引起的痛苦與緊張等是影響護理質量的主要因素。護理質量作為衡量醫院服務質量的重要標準之一，直接關系到患者的生命安全，進而影響到醫院在社會公眾中的形象和經濟效益。因此，加強護理質量的管理工作，提高護理服務的質量與患者的護理滿意度是護理管理工作的中心任務[3]。基于急診護理管理存在的問題，一種新的管理思想與方法誕生一一護理流程管理。

3.3 護理管理中的流程管理法

流程管理是一種以持續提高組織業務績效為目的的系統化方法，以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心。流程管理最初由企業界提出并運用，著重強調規范化的流程，方法的系統性與持續性，通過專業化的管理與控制運作的過程，達到預期的效果[4]。因流程管理在提升企業的業務績效與顧客的滿意度等方面取得較為滿意的效果，部分醫療機構也開始做出嘗試，將流程管理法應用于護理管理，以期改善服務質量與管理效果。

在護理流程管理中，主要包括流程的規范、優化與再造。流程的規范是指規范符合卓越流程觀點的優秀流程;流程的優化是指優化流程中存在的冗余環節或者消耗成本環節;流程的再造是指再造無法適應實際需求的流程。基于護理管理的流程管理法，能夠合理優化醫院護理管理的層次，剔除無效的環節，從而縮短時間花費，提高護理管理的效率，同時提高護理的質量。

相關臨床實踐證明，將流程管理法應用于護理管理中，能夠使護理管理更加規范化，有效降低護理不良事件的發生率，針對可能發生的不良事件，實現及早發現、及早處理;針對需要轉運的患者，規范化的轉運流程能夠保證患者的安全，降低意外發生的幾率;提高急診工作的效率，尤其是針對危重病患者，能夠爭取更多的搶救時間，提高搶救的成功率;提升病人的護理滿意度，促進護患關系的和諧發展。

就護理流程管理的實施步驟來看，護理流程管理是一個動態循環的過程，需要根據患者的需求不斷做出優化，大致如下：

核心流程的界定→對核心流程作出評估→找出核心流程的漏洞→優化核心流程→建立專業流程管理團隊→設立管理團隊的負責人→流程圖的繪制→對初定流程進行試運行→針對實際問題做出修改→正式運行→負責人督導執行→對流程進行再次評估與優化[5]。

3.4 口腔急診護理流程管理

在本次對比試驗中，我們將護理流程管理應用于口腔急診。基于口腔急診患者的特殊性，制定相關搶救流程與護理流程。為提高護理行為的安全性，要求相關護理人員熟練掌握護理流程，最大程度減少不規范行為的發生。在實際應用的過程中，及時發現了部分管理問題，在此基礎上對流程管理內容進行了改進與完善，以期促進口腔急診護理工作質量的穩步提升。針對口腔急診患者的一般護理，在患者進入急診室后護士應當密切關注患者的病情，尤其是口腔頜面外傷等患者，需要測量患者的生命體征并及時通知醫師，檢查頜面損傷的同時注意有無合并其他部位損傷。針對急性牙髓炎患者，其臨床表現主要為劇烈疼痛，以自發性、陣發性劇痛為主，患者常因此而出現進食困難，影響正常休息，心情煩躁等現象。此時護理人員的應急處理的目的為迅速緩解患者的癥狀，阻止炎型反應向深部發展。在進行治療時，護理人員需與患者進行溝通，以取得患者的配合，保證治療過程的順利進行，從而減輕患者的痛苦。

在口腔急診的護理流程管理中，核心流程包含了急診護理人員的護理工作流程，可直接影響到護理質量與護理的滿意度;支持系統流程則全面展示了各項護理工作的順序，對護理操作的標準化、合理化、安全化有著重要的意義。本次對比試驗旨在驗證口腔急診護理中流程管理法的應用效果，結果顯示，護理流程管理能夠顯著提高口腔急診護理的質量，提高患者的護理滿意度。在完善的管理組織結構與可行性流程管理內容的共同作用下，口腔急診護理人員能夠根據相關流程要求，嚴格執行各項護理活動，進而提高護理的質量，提高患者對醫護人員的信任度，積極配合治療與護理工作。

4 結語

提高口腔急診護理的質量，促進患者的康復，對口腔急診護理有著重要的意義。流程管理作為一種新的管理理念與方法，在運用于護理管理的實踐過程中取得較好的效果。本文以研究護理流程管理在口腔急診中的應用效果為目的，結果顯示，流程管理能夠顯著提高護理質量與患者的護理滿意度。但護理流程管理在實踐過程中仍存在問題，需要不斷改進與完善，從而建立安全、高效的規范化護理流程管理機制，最大程度提升護理質量。

參考文獻

[1]熊佩文.流程管理法在口腔急診護理管理中的應用[J].醫藥前沿，2016，6（20）：238-239.

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[3]趙曉梅，張秀英，相鋒.我國護理質量管理研究進展[J].解放軍護理雜志，2010，27（16）：1236-1238.

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