細節化服務在門診輸液室中應用的效果研究

馮雪梅

（成都鐵路衛生學校 四川 成都 611741）

門診輸液室是醫院一個較為重要的科室，其治療療效、服務態度、護理質量直接體現了醫院整體水平。因門診輸液室患者較多，醫護人員工作量較大，導致患者與醫護人員溝通不及時，無法及時解決問題，致使門診護患糾紛增多。如何杜絕、減少護患之間的糾紛，已經成為迫切需要解決的問題。我院為提高門診輸液室的服務質量，對細節化服務的應用效果進行了研究，現進行如下報道。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

隨機抽選80例2016年5月—2017年5月期間，在我院門診輸液室接受治療的患者進行本次研究。其中男性患者57例，女性患者43例；年齡區間為15～25歲，平均年齡為（19.6±5.4）歲。按照就診先后的順序，將其均分成研究組和參照組，每組各40例患者，對比兩組患者的常規資料，差異無統計學意義（P＞0.05），可以進行接下來的對比。

納入標準：經診斷確診需要接受輸液治療；患者本人及家屬同意參與研究。

排除標準：患有精神或語言障礙類疾病無法正常與人溝通的患者。

1.2 方法

參照組患者接受常規輸液護理，研究組患者則接受細節化護理，具體內容如下：

（1）設置座位區域：對門診輸液區域進行劃分，先根據疾病劃分成呼吸道疾病區域和非呼吸道疾病區域，然后再根據年齡劃分為中老年區域和青少年區域，這樣既可避免患者在輸液時交叉感染，又減少了不同年齡階段患者的互相打擾，有利于護理人員的管理；

（2）健康宣教：在輸液室墻上張貼有關輸液的安全知識，提醒患者輸液時需要注意的事情，例如盡量避免空腹輸液，如在輸液的過程中出現惡心、胃疼、頭暈等癥狀，應立即呼叫護理人員。在患者接受輸液時，叮囑患者注意仔細閱讀安全知識內容；

（3）輸液室管理：保持輸液室環境干凈、空氣流通、溫度適中；

（4）針對性護理：根據患者的實際需要，給予患者針對性護理，對于恐懼穿刺的患者，應當態度和藹，溫柔安撫，通過交流的方式分散其注意力，然后快速、準確地進行穿刺，如首次穿刺未成功，應向患者道歉，征得患者同意后再進行第2次穿刺。

1.3 效果判定標準

統計并對比兩組患者的投訴幾率；通過問卷調查的方式，統計兩組患者對于護理的滿意度，并進行對比。

1.4 統計學分析

本次研究所得數據均輸入至SPSS 17.0軟件中處理，對兩組患者的護理有效率和投訴率對比用率（%）的形式表示，行卡方檢驗，當數據對比呈現為P＜0.05的差異性，認為符合統計學意義。

2.結果

研究組患者護理滿意度明顯高于參照組，其投訴率遠低參照組，相關數據對比，差異符合統計學意義（P＜0.05），詳情請見表1、表2。

表1 兩組患者護理滿意度對比

表2 兩組患者投訴情況對比

3.討論

門診輸液室是醫院對外的窗口，其醫療水平、護理質量代表了醫院的整體水平。門診輸液室患者較多、患者患病類型多樣、突發事件多、醫生出診時間少，因而醫護人員工作量較大，在整個護理的過程中會出現疏忽、紕漏，而患者因長時間的等待或疾病折磨導致其容易產生煩躁、焦慮等不良情緒，如果溝通不到位護理人員與患者很容易產生矛盾、糾紛，嚴重的影響了治療療效。

為改善門診輸液室的護理質量，我院門診輸液室開始實施細節化服務，該服務的基本理念是“以人文本”，針對門診輸液室的環境特點，制定了包括設置座位區域、健康宣教、輸液室管理、針對性護理在內的護理方案，力求為患者營造一個舒適的治療環境。實施細節化服務后，護理人員明確了自身責任，為患者提供了人性化、系統化、全面化的服務，有效的提高了患者對護理的滿意度，也降低了投訴率。

綜上所述，將細節化服務應用在門診輸液室中，能夠有效的促進護患關系，使其相互理解，改善了護理質量，提高了患者對于護理的滿意度，降低了醫療糾紛的發生頻率，保證了治療的療效，臨床效果較為顯著，應當繼續推廣使用。

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