信息系統成功視角下虛擬健康社區用戶使用意愿研究

王文韜 李晶 張帥 謝陽群

〔摘要〕虛擬健康社區的發展離不開信息系統的支持，本文從信息系統成功視角出發，以D&M信息系統成功模型為基礎，對虛擬健康社區用戶的使用意愿進行分析。研究提出10個假設，并通過實證研究對假設進行檢驗。結果發現，信息質量、系統質量與虛擬健康社區用戶使用意愿間具有正向影響關系；虛擬健康社區的信息完整性、格式性及系統整合性和靈活性沒有通過假設檢驗；信息準確性和時效性影響著虛擬健康社區的信息質量；系統可訪問性和及時性則影響著虛擬健康社區的系統質量。根據實證研究結果得到了相關啟示。

〔關鍵詞〕信息系統成功；虛擬健康社區；使用意愿；結構方程模型；實證研究

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.005

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）02-0029-07

Research on the Users Intention of Virtual Health

Community From System Success

Wang Wentao1Li Jin1Zhang Shuai1Xie Yangqun2

（1.School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China；

2.Hefei Normal University，Hefei 230601，China）

〔Abstract〕The development of virtual health community depends on information systems.This paper analysis the users intention of using virtual health community from the perspective of information system success.We propose 10 hypotheses and test the hypotheses from empirical research.It is founded that the information quality and system quality have positive effects on the users intention of using virtual health community；the completeness and format of information and integration and flexibility of system did not pass the empirical test；the accuracy and currency of information have positive effects on information quality of virtual health community；the accessibility and timeliness have positive effects on system of virtual health community.Finally，we provide some recommendations respectively.

〔Key words〕information system success；virtual health community；use intention；structural equation model；empirical study

隨著網民規模的增長進入平臺期，互聯網對個人生活方式的影響進一步深化，從基于信息獲取和溝通娛樂需求的個性化應用，發展到與教育、交通、醫療等公用服務深度融合的民生服務[1-2]。虛擬健康社區作為醫療應用與民生服務深入融合的產物，正在快速發展。

當前，線下醫療資源與服務主要集中在大中型城市，醫療水平不均，醫療資源不平衡[3]，城鄉衛生資源配置嚴重不公[4]。虛擬健康社區的發展正是利用信息與網絡技術為用戶提供健康知識、疾病治療和病友交流等服務的平臺。虛擬健康社區的發展將有助于緩解我國目前醫療資源失衡的矛盾，是優化我國社會醫療資源配置的重要手段。

因此，本文嘗試從信息系統成功的角度對虛擬健康社區用戶的使用意愿進行探討。希望通過本研究為虛擬健康社區的發展提供一些啟示和意見從而提高虛擬健康社區的服務水平。

1D&M信息系統成功模型

信息系統成功作為信息系統研究的一部分，一直受到很多學者的關注，Delone和Mclean在對早期如Shannon與Weaver的信息分層理論[5]及Mason的信息質量影響維度等[6]相關研究進行總結的基礎上提出了信息系統成功模型（1992），見圖1。在模型中，Delone和Mclean將信息系統成功歸納為6個影響因素，分別是系統質量、信息質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響[7]。各因素所代表的內容也各不相同，如信息質量主要是對信息系統輸出信息質量的評估，可通過準確性、完整性和時效性等指標反映；系統質量則是對信息系統運行過程的判斷，可通過靈活性和可訪問性等來反映。

圖1D&M信息系統成功模型（1992）[6]

在信息系統成功模型提出后，一些學者對模型提出了不同的聲音[8]，因此，Delone和Mclean在總結信息系統成功模型（1992）相關研究[9-13]后，提出了新D&M模型（2003）見圖2。在D&M模型（2003）中，Delone和Mclean對一些影響要素進行了修改，添加了新的影響因素，如服務質量和使用意愿[14]。隨后D&M模型的研究涉及到越來越多的領域，如知識管理[15]、在線學習[16]、電子商務[17]、電子政務[18-19]及公共管理[20]等。本研究則是結合信息系統成功模型（1992）和信息系統成功模型（2003）對虛擬健康社區用戶的使用意愿進行的研究。

2實證研究

21假設開發和模型構建

虛擬健康社區，作為虛擬社區在健康醫療領域的衍生，其主要是為用戶提供健康知識、疾病治療等信息的虛擬空間。在該空間中用戶可與醫護人員或其他病友進行信息的交流和分享，找到與患者病情相對應的醫療健康服務提供商等資源[21]。從信息系統視角來看，虛擬健康社區可視為由一個或多個信息系統組成的應用平臺，目前已有的虛擬健康社區平臺主要有網頁版和終端版。這些虛擬健康社區的應用都是由信息系統在背后運行支持。因此，本文從信息系統成功視角出發，結合信息系統成功模型研究[22]提出如下假設：

H1：虛擬健康社區中信息完整性與信息質量間具有正向影響關系；

H2：虛擬健康社區中信息準確性與信息質量間具有正向影響關系；

H3：虛擬健康社區中信息格式性與信息質量間具有正向影響關系；

H4：虛擬健康社區中信息時效性與信息質量間具有正向影響關系；

H5：虛擬健康社區中系統靈活性與系統質量間具有正向影響關系；

H6：虛擬健康社區中系統整合性與系統質量間具有正向影響關系；

H7：虛擬健康社區中系統可訪問性與系統質量間具有正向影響關系；

H8：虛擬健康社區中系統及時性與系統質量間具有正向影響關系；

H9：虛擬健康社區中信息質量與使用意愿間具有正向影響關系；

H10：虛擬健康社區中系統質量與使用意愿間具有正向影響關系。

在假設中，信息完整性是指虛擬健康社區中提供的許多種類的信息；信息準確性代表虛擬健康社區中信息內容是正確的；信息格式性主要是指虛擬健康社區中呈現的內容具有良好的交互性；信息時效性則是指虛擬健康社區中提供的信息是最近更新的。

系統靈活性是指系統能適應用戶不斷變化的要求，如多系統平臺的接入；系統整合性是指系統允許多個數據源的接入；系統可訪問性是指用戶在系統中可以方便地訪問、理解和提取某些信息；系統及時性是指用戶在系統中的信息需求可以得到及時的回復和反饋。

根據以上假設和路徑關系，得到理論模型，見圖3。

22問卷設計和數據收集

本研究通過發放調查問卷的方式來獲取實證研究的數據。問卷共兩部分，第一部分是對問卷被調查者的個人基礎信息的收集，如性別、年齡和職業等。虛擬健康社區作為在線醫療的重要組成部分，是用戶了解健康知識和交流疾病治療的虛擬平臺。根據艾瑞mUserTracker 2015年對100萬名IOS和Android系統的智能終端用戶使用行為的長期監測發現，35歲以下年輕人群是在線醫療健康App的主要用戶，平均達到65%左右[23]。因此，本研究選擇了35歲以下群體為主要調查群體。

在問卷第一部分中設置了問卷有效性的甄別選項——用戶是否使用過虛擬健康社區。問卷的第二部分則是對可操作性觀測變量的陳述。本研究共設計了11個變量和33個

觀測變量。可操作性觀測變量問項使用李克特7刻度量表，量表中測度1代表非常不同意，測度7代表非常同意，測度4則代表不確定。問卷在初步設計好后，發放給了5位相關領域的專家和學者，由這些專家和學者對問卷進行試填寫，邀請這些專家和學者提出問卷可能存在的問題并給出相關意見。根據這些專家和學者的意見對問卷進行修改，以提高問卷的科學性和嚴謹性。

通過線上和線下的方式共收集到236份問卷，剔除無效問卷，最終得到224份有效問卷，用于本研究的實證分析。具體問卷樣本人口特征統計見表1。

23變量效度和信度檢驗

本文利用結構方程建模（Structural Equation Modeling，SEM）方法對提出的假設進行檢驗。SEM適用于大樣本的分析，樣本的數量越多越好，樣本越多則分析的穩定性和各指標的適應性也越強，一般來說，200個及以上的樣本數量可視為一個中型的樣本[24]。一般數據樣本量最好是觀測變量的5倍或以上，本文有33個可操作性觀測變量，共收集到有效問卷224份，大于題項數的5倍，因此，本研究中的樣本量符合數據分析要求。

231信度檢驗

信度檢驗主要是對測量問項數據一致性和穩定性的評判。本文通過觀察克隆巴赫及組合信度值的大小來判斷內容一致性，從表2中的數據值可知克朗巴哈系數（Cronbachs Alpha，CA）值和組合信度（Composite Reliability，CR）值均大于07，可知內部一致性較好。

232效度檢驗

效度檢驗是對測量結果能否真實反應測量對象有效性的評估。效度可分為收斂效度和區分效度。從表2中可見，載荷系數（Cross Loadings）如COMP1、COMP2…USEI2、USEI3的值均在07以上，表明各指標間具有良好的收斂效度。區分效度則由潛變量的AVE值、潛變量AVE值的平方根大小與其它潛在變量相關系數的比較來檢驗[25]。通過AVE的平方根及因子相關系數值可知，各潛變量的AVE值均大于05且各AVE的平方根值均大于其與其它潛變量間的相關系數，如表3所示，每列第一個數值均大于該列中的其它數值，因此，可知各指標間具有較好的區分效度。

24假設檢驗

通過最小偏二乘法，利用SmartPLS對結構方程模型潛變量間的顯著性進行檢驗，通過檢驗得到模型的相關路徑系數和顯著性見表4，所有假設通過情況見表5。

3研究啟示

31提供特定內容、服務特殊群體

從圖4可知，信息質量中的信息完整性和系統質量中的系統整合性沒有通過假設檢驗。所謂信息完整性是指虛擬健康社區提供的多方面信息，如各科室、多種疾病的介紹、疾病常識和治療信息等；而系統整合性則是指虛擬健康社區中整合了多種功能模型，如聊天功能、在線問診和掛號等。

從筆者對問卷被調查者了解的內容可知，很多用戶都會使用某個特定功能主題為主的虛擬健康社區，如圍繞女性生理周期為主的“大姨媽”，針對懷孕和備孕人群的“寶寶樹孕育”及針對慢性病群體的“慢友幫”等。用戶對虛擬健康社區的要求，更多的是針對某類疾病或具有某些特征群體的信息，對于那些提供多種類大量信息并不在意。可見，用戶對虛擬健康社區中的內容要求具有很強的針對性和專業性。

據此，對虛擬健康社區的開發者和運營者來說，應將虛擬健康社區圍繞某個主題，以某類疾病或某特征人群來設計并提供內容，通過針對特定群體或提供特定內容的服務來優化提高虛擬健康社區的服務水平。

32優化信息交互與信息兼容

實證研究中的假設檢驗結果表明，信息格式性和系統靈活性沒有通過假設檢驗。可以看出，由于用戶信息系統的交互已經日趨成熟，因此在操作虛擬健康社區時用戶不會特別留意社區的信息內容提供的格式和系統的靈活性，如可通過多個系統進去虛擬健康社區。

事實上，這也給虛擬健康社區的發展提出了一定的要求，特別是在信息內容交互方式和信息靈活兼容方面，只有用戶使用虛擬健康社區時對信息內容交互和信息系統靈活兼容沒有特別察覺時，才是用戶使用虛擬健康社區流體驗最好的狀態。

33提高信息質量

根據實際調查發現，很多用戶在使用虛擬健康社區時，都發現平臺中提供的信息質量不高，甚至存在錯誤信息[26]。本文通過實證研究發現，信息質量對用戶使用虛擬健康社區意愿具有積極的影響。由于虛擬健康社區提供的信息與用戶個人健康密切相關，因此，用戶會很在乎社區里的信息質量，提高虛擬健康社區的信息質量是提高虛擬健康社區水平的重要途徑之一。

331信息準確性

從信息準確性來說，虛擬健康社區中為用戶提供的信息必須是準確的，如在線問診方面，由于對虛擬健康社區用戶疾病的判斷是一個復雜的過程，用戶的經歷、所處的環境、既往病史及當前的癥狀都會影響醫生的判斷結果，因此，當務之急是要在完善用戶個人健康病歷、病史信息的基礎上，盡可能通過現有的信息技術和傳感器設備，讓在線醫生通過多種方式獲取用戶的病史和當前身體狀況，再據此做出正確的判斷，為用戶提供準確的診斷信息。

目前來看，依靠社區醫院、城市醫院及區域醫院間的合作，通過建設電子醫療體系，將個人醫療電子病歷一體化、終身化的方式是有效提高虛擬健康社區中在線問診等服務質量的有效方式之一。

332信息時效性與個性化推送

從信息時效性來說，虛擬健康社區中為用戶提供的信息必須是最近更新的信息，如孕媽媽在使用相關虛擬健康社區時，其在社區中獲取的信息必須是與其孕期密切相關的，如產檢項目、嬰兒發育狀態、當下需要注意的事項等。當然，在信息及時更新推送的過程中也有一些問題值得注意，如個性化信息推送、信息更新和推送的頻率。

由于每個使用虛擬健康社區的用戶實際情況都不盡相同，因此，個性化信息也是衡量虛擬健康社區信息質量重要標志之一。虛擬健康社區應為用戶提供信息預警和信息提醒的功能，信息預警主要是指虛擬健康社區根據用戶的個人基礎信息如職業、年齡、體重、既往病史和當前身體狀況等數據來判斷用戶在未來某個時間段可能會遇到的情況，并針對性地提出一些健康常識和注意事項信息，降低用戶對身體突發癥狀出現時的過分擔心和憂慮；信息提醒主要是指為用戶在何時何地需要做什么事的提醒功能，如用藥提醒、產檢提醒和相關注意事項等。通過信息提醒功能讓用戶避免錯過合適的檢查時機。

對信息推送頻率來說，除了在虛擬健康社區中加入信息更新推送的設置功能外，還應根據用戶的實際使用習慣和使用時間的統計，人性化的向用戶推送更新信息，避免讓用戶產生厭煩甚至抵觸的情緒。

34提高系統質量

隨著信息系統和人機交互技術的不斷發展，用戶使用一個信息系統的學習成本正在減少，也正因此，用戶對信息系統的系統質量潛在要求正在不斷增長。事實上，數字原住民的信息觀點與價值也在發生變化，如他們認為自己可以同時處理多種信息任務，對信息反饋遲滯性表現出“零忍耐”，對網絡要求“永遠”在線等[27]。因此，提高虛擬健康社區的系統質量勢在必行。從本研究中的實證研究結果可知，系統的可訪問性和系統及時性都顯著影響著用戶使用虛擬健康社區的意愿。

341系統可訪問性

所謂系統可訪問性是指用戶在系統中可以方便的訪問、理解和提取某些信息。虛擬健康社區主要是為用戶提供健康知識、疾病治療和病友交流等信息的社區，很多信息較為專業，普通用戶可能較難理解。據此，虛擬健康社區應在提供面向大眾的健康信息外，對疾病治療信息則可通過系統的板塊分類，為用戶提供易懂的路徑導航，如寶寶樹孕育平臺中就可根據孕媽媽的孕期和所在地區提供相應的媽媽圈，這些功能都無形中提高了虛擬健康社區的系統可訪問性。

342系統及時性

系統及時性是指用戶在系統中的信息需求可以得到及時的回復和反饋。由于虛擬健康社區中提供的都是與用戶健康相關的信息，特別是一些在線問診功能，用戶想在第一時間就能夠得到回復。而時下由于醫療資源分配不均，在線醫生資源相對匱乏，虛擬健康社區中的很多用戶咨詢不能得到及時回復。針對這一問題可通過借鑒金融行業的智能客服功能，對常見疾病狀況的咨詢，通常是一些較為標準的答案。因此，可通過智能機器人進行對應的回復。當用戶不滿意智能機器人的回復時，則可選擇人工在線服務，當然這些人工在線服務人員必須是經過培訓且具有相應醫療資格證書的人員。通過這種方式既可以提高虛擬健康社區對用戶信息需求回復的及時性，也可以降低虛擬健康社區運營的成本，優化醫療資源配置。

另一方面，很多用戶會使用虛擬健康社區中的病友交流功能，但目前很多虛擬健康社區的用戶間信息交流都存在一定程度的延時，對此，可嘗試嵌入即時通訊模塊功能的方式來實現用戶間的快速交流。

4結語

本研究從信息系統成功視角對時下熱門的虛擬健康社區用戶使用意愿進行研究。通過研究發現，信息質量與系統質量對用戶使用虛擬健康社區的意愿都有正向的影響，但信息質量的格式性及系統質量的靈活性等則有些沒有通過假設檢驗。可以看出，虛擬健康社區發展到現階段，同屬于信息質量和系統質量的下的影響因素對用戶使用意愿的影響也各不相同。希望本研究從信息系統成功視角對虛擬健康社區較為深入的探索能夠拋磚引玉，為未來虛擬健康社區的研究提供參考和借鑒。

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（責任編輯：孫國雷）