互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的影響

羅慧博

[提要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速崛起，銀行的交易柜面電子化程度已超過了80%，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面人工的業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)不斷下降的趨勢。在這種趨勢下，銀行業(yè)不得不加快發(fā)展進(jìn)度，使網(wǎng)點(diǎn)更快地向智能化、輕型化、社區(qū)化等方面進(jìn)行升級轉(zhuǎn)型，從而適應(yīng)廣大人民群眾的日常生活需要。本文通過對互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和對銀行網(wǎng)點(diǎn)的了解，分析銀行網(wǎng)點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的沖擊下應(yīng)如何應(yīng)對，以及在互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展下銀行網(wǎng)點(diǎn)能否被替代的問題和網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；銀行網(wǎng)點(diǎn)；轉(zhuǎn)型

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年1月25日

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的正面影響

（一）加速了銀行網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新速度。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營模式、客戶服務(wù)以及產(chǎn)品銷售方面加快了發(fā)展的步伐，在新形勢下要求銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷創(chuàng)新來滿足客戶的需要。2000年初期，工商銀行啟動核心競爭力項(xiàng)目，建成了全行統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺，成為國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中的銀行；農(nóng)業(yè)銀行在全行網(wǎng)點(diǎn)推行軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，將網(wǎng)點(diǎn)的功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)更加貼近人們的生活，提高客戶的滿意度。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展讓銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷更新自身系統(tǒng)，向智能化和人性化的方向不斷邁進(jìn)。

（二）拓寬了銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售渠道。過去，銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要營銷手段是各種存款，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使得銀行網(wǎng)點(diǎn)增加了多種理財(cái)產(chǎn)品，還有網(wǎng)上貴金屬交易等投資方式，讓客戶有了更多的選擇。此外，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得銀行與客戶的交流方式發(fā)生巨大的變化，從客戶掛斷營銷人員的電話，到現(xiàn)在與客戶的微信朋友圈互動、微博互粉，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)了與客戶的交流，可以更快地了解客戶的需要。

（三）大幅度減輕了網(wǎng)點(diǎn)人員工作量。在互聯(lián)網(wǎng)未普及的時(shí)候，幾乎所有業(yè)務(wù)都是由網(wǎng)點(diǎn)的工作人員來完成的，現(xiàn)如今，存、取款，查詢轉(zhuǎn)賬，購買理財(cái)產(chǎn)品，一般都可以在自助服務(wù)機(jī)器處完成，部分網(wǎng)點(diǎn)還出現(xiàn)了智能機(jī)器人來代替大堂經(jīng)理，可以通過語言交流、觸摸互動、肢體表述等方式提供迎接客戶、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)，比如交通銀行的“交交”。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)面沖擊

（一）轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營方式。網(wǎng)上銀行使得“客戶需要去銀行”變成“銀行需要客戶來”，銀行的人流量已經(jīng)逐漸減少，越來越多的人習(xí)慣了足不出戶便能夠享受銀行的各種服務(wù)；銀行的信息傳遞方式由傳統(tǒng)的口頭或書面?zhèn)鬟f變成了短信、微信等電子信息傳遞；產(chǎn)品推銷由枯燥的描述變成了動畫表演、模擬經(jīng)營等形式；在交易處理上，人工處理逐漸減少，ATM、ETC等電子工具逐漸增多。

（二）對銀行網(wǎng)點(diǎn)的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大沖擊

1、第三方支付推動的支付體系的根本性變革和賬戶分流。第三方支付作為互聯(lián)網(wǎng)金融的急先鋒，從解決誠信和效率方面入手，降低金融準(zhǔn)入的門檻，與銀行開始了客戶與存款的爭奪，打破了銀行對于線下支付的壟斷，銀行的壟斷收益被持續(xù)分流。第三方支付業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了貨幣匯兌、數(shù)字電視支付、銀行卡收單等多種業(yè)務(wù)類型，交易量和客戶規(guī)模快速增長，極大地影響了銀行系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

2、投資理財(cái)類業(yè)務(wù)對存款、中間業(yè)務(wù)收入的爭奪。豐富的在線理財(cái)產(chǎn)品使得人們的目光從銀行轉(zhuǎn)移到更加盈利的產(chǎn)品上，如2013年余額寶的出現(xiàn)，以其豐富的功能和便捷的支付方式使得大量銀行存款“搬家”，再加上P2P、眾籌融資、第三方資產(chǎn)管理平臺等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)物的出現(xiàn)，使銀行的存款和業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)大量流失，讓銀行在本來的經(jīng)營壓力下運(yùn)行更加困難。

3、小微貸款方面對銀行零售貸款經(jīng)營方式的影響。互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)使得小微企業(yè)的生存環(huán)境得到改善，開啟了小微金融服務(wù)的新時(shí)代。如阿里巴巴集團(tuán)下的小額貸款公司針對國內(nèi)小微企業(yè)數(shù)量眾多、融資需求頻率高、需求額度小的實(shí)際情況，建立了以“網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)”為核心的小額貸款模式，充分體現(xiàn)了信用、小額、期限靈活和較高利率等特點(diǎn)。而銀行的零售貸款更多的是重?fù)?dān)保，對信貸審核要求較高，使得銀行的零售貸款給客戶帶來的是高門檻的負(fù)面印象。

（三）增加了銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)程度。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展加快了銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展速度，同時(shí)也造成了網(wǎng)點(diǎn)管理方面的巨大漏洞，一些詐騙犯罪分子利用網(wǎng)上的一些漏洞和人們對互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識較為淺薄這一方面來進(jìn)行高科技犯罪，使得銀行在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方面遭到的大幅度的信任危機(jī)，這也極大的挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對危機(jī)的防范意識和處理能力。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融無法替代銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的全部功能

（一）不可替代的信用評估和管理功能。銀行網(wǎng)點(diǎn)的存在就是為了讓信貸人員面對面的與客戶進(jìn)行交流，增強(qiáng)相互交往時(shí)不斷建立的信任感，這是無生命的計(jì)算機(jī)無法比擬和替代的。網(wǎng)上銀行交易存在風(fēng)險(xiǎn)，也不能對客戶的償債能力進(jìn)行有效的評估，所以網(wǎng)上銀行不會發(fā)放大額貸款，只在一定程度上吸收存款，發(fā)放小額貸款，防止出現(xiàn)大額的商業(yè)詐騙或無法回收貸款。

（二）在與客戶公關(guān)上具有獨(dú)特的優(yōu)勢。銀行與客戶長期建立起來的相互信任和依賴是網(wǎng)絡(luò)無法比擬的，而大銀行的規(guī)模、歷史及其穩(wěn)健性也是一般企業(yè)所沒有的，銀行網(wǎng)點(diǎn)的存在能夠更全面了解客戶的需求；在企業(yè)資金收付和信息傳遞方面，銀行有著完善的監(jiān)管規(guī)則和安全保障制度，所以企業(yè)可以在網(wǎng)上購買、支付等，但最終的資金調(diào)配仍依賴銀行。

（三）滿足特殊群體客戶的需求。人群年齡的不同、文化的差異及地區(qū)發(fā)展水平的高低，決定了并不是所有的客戶都愿意使用PC和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行金融交易，這不是技術(shù)方面的問題，而是客觀的市場需求差異問題。一些銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)還是需要到傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，包括到銀行開設(shè)賬戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢以及客戶開展現(xiàn)金收入業(yè)務(wù)時(shí)，都離不開銀行網(wǎng)點(diǎn)。

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型及對策

（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢

1、網(wǎng)點(diǎn)布局更注重客戶定位。銀行在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí)，會對客戶進(jìn)行細(xì)致的劃分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群，根據(jù)客戶所處的地理位置和發(fā)展?fàn)顩r，有針對性地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局，另外根據(jù)該地區(qū)客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、喜好傾向，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)策略，營業(yè)功能和規(guī)模等要素進(jìn)行更深層次的劃分。endprint

2、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)趨向于“小而精”。現(xiàn)如今，使用電腦、手機(jī)等電子產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)上支付和轉(zhuǎn)賬方便快捷，使得大型的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不再有較高的需求，而建設(shè)微型網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，既能提高客戶覆蓋率，又能夠節(jié)約成本。

3、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)趨向于“個(gè)性化”。在銀行發(fā)展中，金融創(chuàng)新是必不可少的，而在銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)中，個(gè)性化的服務(wù)會促進(jìn)銀行對客戶的吸引，進(jìn)而擴(kuò)大市場，搶占先機(jī)。多家銀行已經(jīng)開始嘗試個(gè)性化的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，如咖啡銀行、茶館銀行、書吧銀行等等。

4、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)趨向于“智能化”。通過智能化建設(shè)，可以讓網(wǎng)點(diǎn)提高對客戶的了解，更好地進(jìn)行客戶的分類，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。此外，可以推動線上線下業(yè)務(wù)的互動式營銷，優(yōu)化前后臺結(jié)構(gòu)，提高營業(yè)效率。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體對策

1、線上線下聯(lián)動建立精準(zhǔn)營銷體系。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，作為擁有線上網(wǎng)上銀行和線下銀行網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)銀行，打造線上線下一體化的渠道服務(wù)成為其轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)之一。在線上，以互聯(lián)網(wǎng)為手段，以客戶體驗(yàn)為中心，實(shí)現(xiàn)多渠道接入，多產(chǎn)品整合。如北京銀行和民生銀行以網(wǎng)絡(luò)為主渠道、不依靠銀行網(wǎng)點(diǎn)的直銷銀行，平安銀行以社交為中心的移動渠道，中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行等以數(shù)據(jù)為核心的銀行電商渠道。在線下，對物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，以輕型化、智能化、小型化為發(fā)展方向。如招商銀行的咖啡銀行，將咖啡廳休閑輕松地氛圍帶入銀行網(wǎng)點(diǎn)，給客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)，民生銀行的社區(qū)銀行，通過大量鋪設(shè)便利店的方式進(jìn)入社區(qū)，吸收存款，挖掘客戶。

2、充分利用現(xiàn)代化科技，變“數(shù)據(jù)孤島”為“資源整合”。傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營系統(tǒng)方面較為分散，交易系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)等各自獨(dú)立，在一定程度上使得服務(wù)過于繁瑣，不能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)交易一體化。通過數(shù)據(jù)分析對各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行資源整合，能夠讓網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶信息并進(jìn)行系統(tǒng)管理，從而提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作效率，提升客戶的滿意程度。

3、利用大數(shù)據(jù)，謀取信息優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)給銀行帶來了深入了解客戶的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)了銀行營銷從“靠經(jīng)驗(yàn)”向“看數(shù)據(jù)”的轉(zhuǎn)化，從而掌控客戶行為、洞察客戶感情，準(zhǔn)確地預(yù)測客戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。銀行依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，可以對客戶過去的消費(fèi)、支付、投資以及客戶的工作性質(zhì)、生活習(xí)性等進(jìn)行全面了解，從而更加精確地判斷出客戶的現(xiàn)實(shí)需求，甚至可能判斷出客戶的潛在需求。

4、快速迭代的開發(fā)模式。傳統(tǒng)銀行業(yè)可以吸收其他行業(yè)的迭代開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)不要追求各方面做到完美，而是在產(chǎn)品的某些甚至某個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)研發(fā)，再根據(jù)市場反饋的信息進(jìn)行改善。例如民生銀行手機(jī)銀行進(jìn)行迭代創(chuàng)新，將繳費(fèi)充值這一服務(wù)的品質(zhì)提升到新的高度，從民生銀行手機(jī)銀行誕生之日起，歷經(jīng)15次更新?lián)Q代，囊括水電煤氣費(fèi)、話費(fèi)充值、買電影票、訂火車票，甚至是買日用品、預(yù)約掛號等200余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目逐漸完善。有效地提高了產(chǎn)品的推出頻率，也能確保產(chǎn)品更貼近市場。

主要參考文獻(xiàn)：

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