商用車大客戶服務創新產品及模式探討

覃振杰

[摘要]商用車作為是一種生產資料的運輸工具，其主要特征是以經營性、營利性為目的。隨著國內外商用車市場的需求和運輸市場集約化的變化，商用車客戶正逐漸由散戶演變為集團大客戶發展。生產廠家之間的競爭也由產品的價格競爭、配置競爭，逐步過渡到品牌競爭、服務競爭。大客戶一次性購買數量大，對提高品牌競爭力有較大的促進作用。同時，大客戶對車輛的安全性、時效性、高效性、節能型、智能化等方面具有嚴格的高要求，對服務的要求也將更苛刻，傳統的服務模式已逐漸無法滿足他們的需求。按照大客戶的需求定制，制定全方位三百六十度全天候個性化服務，是搶奪大客戶市場最有力的法寶。所以探討大客戶服務的創新模式，是勢在必行的，具有前瞻性的意義。另外，借助“互聯網+”技術在商用車輛上的運用，通過大數據的分析不但對車輛的高效、安全、降本、保養等具有直接的價值，同時也為生產廠家提供系統的、有效的支撐。為中國汽車工業從“中國制造”到“中國創造”開辟一條快速通道。文章重點介紹了大客戶服務的三個創新產品及其他大客戶服務創新模式，為商用車行業大客戶服務的創新產品及創新服務模式提供一定的借鑒作用。

[關鍵詞]商用車；大客戶；創新；保修期延長；包斷

[DOI]1013939/jcnkizgsc201807138

1大客戶、商用車行業大客戶、重點大客戶的定義

11大客戶的定義

大客戶（Key Account，KA），又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等，大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶（KA），不屬于中小客戶范疇。

12商用車行業大客戶的定義

商用車行業大客戶是指汽車保有量較大，每年有一定的新增數量，能夠給商用車生產廠家帶來一定的品牌影響或社會收益，相對穩定或有成長性的客戶，以及其他一次性購買數量較大（≥5臺）的個人、私有企業、礦主等。按照商用車行業大客戶的歸屬單位、影響力、行業性質等，分類如下。

2大客戶服務創新產品探討

21大客戶服務創新產品分類

在目前商用車市場大環境下，各品牌商用車的質量也趨于同質化，而客戶要求主動服務的意識也在不斷深入，傳統的服務方式已不能完全滿足大客戶的需求，尤其在便利性方面，需要得到及時的滿足和創新，于是各大廠家紛紛對標國際上的創新服務模式，以大客戶為中心，創新服務模式和開發服務產品，根據車輛全生命周期和客戶使用全過程的服務需求，設計開發相應的服務產品。本章節主要介紹“前程無憂服務產品、保修期延長服務產品、全周期包斷服務產品”三大類型服務產品，以創新產品的方式推動形成“整車產品銷售+服務產品銷售”的全價值鏈營銷體系。

22前程無憂服務產品定義及服務模式

221前程無憂產品定義

前程無憂服務產品是指大客戶需求其自有車輛的保養及“三包”外維修業務全部在主機廠的服務網絡單位實施，統一使用主機廠的純正配件，保養、維修費用均由其公司統一結算，不需要司機在外保養維修后單獨單次結算，保障客戶的保養、維修、結算等多方面全過程無憂的服務產品。

主機廠職責：主機廠對服務站維修行為進行監管和考評，監管其網絡的服務站為大客戶車隊所購買的本廠車輛提供相關服務；

服務商職責：按大客戶需求提供相關服務，后續統一向主機廠進行報單申報費用，接受主機廠的監管和考評。

車隊職責：大客戶車輛進行的保養、維修和尿素購買不需直接付費給服務站，月度對賬后由車隊負責直接付費給主機廠，再由主機廠與服務站結算相關費用，車隊對其自有車輛負有監管責任。

222前程無憂產品服務模式

前程無憂產品服務模式主要分為三種：

模式一：主機廠提供后臺支持數據，協調就近定點服務商，監管服務站維修行為，服務商按客戶需求提供服務，經銷商作為整個協議執行主導方，與用戶簽署協議，與用戶進行結算。

模式二：主機廠提供后臺支持數據，協調聯盟外服務商協助服務，監管服務站維修行為，服務商則與用戶簽署協議，依托服務聯盟單位在網絡內，協調車輛后續服務問題，并與用戶進行結算，省卻了經銷商環節。

模式三：主機廠與客戶簽署協議，統一協調全網絡進行服務。

23保修期延長服務產品定義及服務模式

231保修期延長產品定義

保修期延長產品，即面對大客戶車輛出保后的服務需求，提供車輛出保后的“延保包”供車主選擇購買，對客戶車輛給予一定的時限、公里數或百分比提升的保修期延長優惠政策，不僅適用于大客戶車輛，還可適用于符合條件的個人客戶。

232保修期延長產品服務模式

保修期延長產品服務模式主要分為兩種：

模式一：主機廠定制延保卡，由經銷商發售，全服務網絡均可識別服務。

模式二：服務商定制及發售延保卡，服務商負責車輛的維修，主機廠給予數據及其他服務網絡的協調支持。

24全周期包斷服務產品定義及服務模式

241全周期包斷產品定義

全周期包斷產品是針對大客戶“只管用車、不想管服務”的需求，突破保內保外概念限制，以“每公里服務單價×公里數”實施服務收費，由專業汽車服務單位以打包買斷的方式承接大客戶車輛定期保養、故障維修等業務，全面參與大客戶車隊的車輛管理，減少管理成本、提高工作效率的一種高效服務產品，客戶可以根據自身需求情況選擇不同的里程段進行具體購買洽談。全周期包斷產品主要包括“小包”“半包”及“全包”服務，其中，小包僅包含保養服務，半包包含保養、定期強制更換項目，全包包括保養、定期強制更換項目和維修項目。

242全周期包斷產品服務模式

全周期包斷產品服務模式主要分為兩種：

模式一：由服務商與用戶簽署協議，作為協議執行主體；主機廠作為第三方，提供協調及支持服務，如數據支持、技術支持、網絡支持、維修監管等。

模式二：主機廠與客戶簽署協議，統一協調全網絡進行服務。

3其他大客戶創新服務模式

31保姆式服務

保姆式服務是指全過程、全方位、24小時隨叫隨到的如保姆一般的持續性貼身服務。

對于集團大客戶，目前已有部分主機廠采取保姆式服務，實踐證明，保姆式服務對提升大客戶滿意度有一定的成效。該服務模式主要從運營線路保障、服務站駐點保障、專項配件儲備、定期回訪和保養提醒、定期上門拜訪及培訓、利用車聯網開展運營支持等多方面提供服務。保姆式服務還針對每一大客戶設立了相應的貼身顧問，從售前檢查、交車、運營、走保、定保全程跟蹤保障，全面負責車輛的保修、協調、跟蹤、反饋、培訓等工作，緊密跟蹤車輛的使用狀況。

32保姆式服務的升級——管家服務

在保姆式服務的基礎上，通過監控客戶車輛的各參數性能，增加車輛管理功能，升級為保姆式管家服務，這未嘗不是一種創新的舉措。提前建立快速反應小組和建立技術支援小組，充分利用“服務商-區域專家-服務部專家-主機廠鐵三角”四級技術專家團隊，在跟蹤到車輛故障的時候，通過微信保障群等形式，及時、快速協調處理大客戶車輛訴求問題；同時，借助車聯網平臺，實時監控客戶車輛運營狀態，參與車輛管理，確保車輛高效率運營如圖4。

33個性化保障服務

個性化保障服務是指根據實際客戶的不同需求，量身定制區別于其他客戶的、具個性化特色的、能充分滿足客戶特別需求的服務。

重視大客戶的服務，分析大客戶的特點，主機廠特制定大客戶專項服務政策，在服務保障方面，采取個性化保障服務方式。主機廠根據客戶的主要運行路線，為大客戶進行私人定制的服務保障方案，保障其運營線路沿線的售后配件，開啟配件綠色通道，對大客戶優先調配發運，確保配件能第一時間快速到位。另分析大客戶車輛保養維修的特點、長期來往的地理位置，主機廠專為其大客戶公司選擇較優的地理位置建立服務站，為大客戶提供更大的便利性服務。

34“互聯網+科技”應用服務

21世紀是“互聯網+高科技”迅速發展的新時代，為了提升服務的便捷性和高效性，各大行業都在想法設法把“互聯網+技術”應用于服務環節，汽車作為進步飛速的科技產品，應毫不例外地跟上時代發展的步伐。目前各大商用車廠家正逐步探討開發車聯網、遠程監控、智能報警系統、大數據分析、服務跟蹤App等信息化產品，開啟“服務+配件+保險+其他”一體化模式，可實現信息聯通、網絡檢測，做到故障預知、遠程診斷培訓，隨時監控車輛各參數，并設置故障檢測報警功能，保障車輛安全，加強車輛管理，提高運輸效率，降低運營成本，為大客戶車隊對車輛全方位的管理提供了更大的便利性。

“互聯網+科技”應用服務在為客戶提供便利的同時，通過對大客戶車輛使用的大數據分析，對生產廠家的產品質量提升和技術改進具有重大的突破。車聯網、遠程監控、智能報警系統、大數據分析、服務跟蹤App等信息化平臺的應用，可隨時監控車輛的使用狀況、行駛路況、各參數指標等，生產廠家通過這些信息化平臺在第一時間內掌握車輛的動態數據，直觀地了解到不同的用戶群體在不同的行駛路況下的車輛性能，為后期新產品開發、質量改善等方面奠定了重要的數據基礎。與此同時，生產廠家根據大客戶的需求特性，不斷開發出更加符合客戶需求的產品和服務，就進一步帶動客戶對生產廠家品牌、產品的青睞，周而復始，相互依賴，形成利益同盟，結成戰略同盟，形成良性循環。

4大客戶創新服務模式小結

在市場的激烈競爭中，大客戶作為最優質客戶資源，各大生產廠家都在搶奪這個香噴噴的蛋糕，而最能打動大客戶的購買動機就是看誰能根據他的需求提供差異化的服務，在傳統的服務模式——按照主機廠的“三包”政策提供服務保障，已經不能滿足客戶的需求，必須深入探討不同客戶需求下為其提供最優的一種服務模式，而這種模式有別于傳統的服務模式，它是一種前瞻性的、創新性的服務模式，目前也只是商用車行業創新模式的一種探討，在當前我們推出的“前程無憂服務產品、保修期延長服務產品、全周期包斷服務產品”等服務模式已經在速遞、快運行業上推行，并已經取得了很好的效果。不但大客戶滿意，而且我們生產廠家通過研究“互聯網+高新技術”在商用車上運用，通過大數據分析，研究不同運輸行業的客戶需求特性，不斷開發出適應不同需求的差異化產品。對廠家而言對產品質量提升和技術提升具有重要意義。總之，對于大客戶創新服務模式的探討研究不但是生產廠家搶奪市場、爭奪大客戶的一種有效手段之一，已經變成商用車商家賴以生存的法寶，更是為中國汽車工業從“中國制造”變成“中國創造”，讓中國汽車工業立于世界汽車強國的有效途徑之一。

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