地鐵客運服務質量的評價方法

楊潔

摘 要：一直以來，地鐵客運服務質量問題是地鐵運營關注的重點，影響地鐵客運服務質量的因素有很多，需要采取有效的評價方法提高地鐵客運服務質量。基于此，本文以城市地鐵客運服務質量為研究對象，通過對當前地鐵客運服務質量的影響因素分析，分別從質量評價的指標和方法、服務質量調查和服務質量優化方法等角度詳細闡述地鐵客運服務質量的評價方法，并實例舉出如何構建相關評價體系，優化服務質量評價方法。

關鍵詞：地鐵客運；服務質量；評價體系

地鐵客運服務質量指的是能夠滿足相關規定和乘客潛在需求的特性總和，也是指地鐵運行服務工作能夠滿足乘客各方面需求的程度。地鐵運營部門為了滿足乘客的最高標準需求，不斷提升自己的服務質量，構建完善的服務評價體系，無論是采用調查的方法還是創建各種評價指標，都是以優化服務質量為目的，在乘客滿意的基礎上為所有市民創造便利，為城市的交通貢獻力量。

一、地鐵客運服務質量的影響因素

地鐵作為近些年來興起的城市交通方式，為廣大學生、上班族和市民提供了交通運輸服務，改變了人們傳統的交通方式，為人們提供了便利。乘客們對地鐵交通的滿意程度能夠直接體現出一個城市地鐵客運服務的質量，地鐵交通企業運營的目的是為了增長運輸量，實現企業的經濟效益，所以服務質量在整個地鐵運營環節中十分關鍵。地鐵客運服務質量的影響因素如下。

第一，乘客的乘坐感受隨著時間的變化而變化，傳統出門的交通方式是自行車，隨著時代的進步與發展，人們有的開車出行，更多人選擇公交車，但城市擁堵現象早已產生，人們為了節約時間更青睞于地鐵出行。由此可見，隨著人們生活水平的提高，出行的交通方式更注重快捷、便利和舒適，這是影響地鐵客運服務質量的主要因素之一。

第二，地鐵客運運營質量也是一個影響因素，地鐵交通具有快速、便捷、安全的特點，每一車次都有具體的相隔時間，乘客根據指示等候即可，地面交通擁堵，可地鐵絲毫不受影響，乘客可以客觀計算出自己出行所花費的時間，有效提高了生活質量和出行效率。地鐵車票的收入是運營企業收入的主要來源，地鐵修造和維護需要大量資金，但票價很低，這會影響企業的運營，如果票價高了就會影響乘客出行的選擇，所以地鐵運營企業在制定票價的時候應該以“公益為先，兼顧效益”為工作原則，合理分配客流，緩解城市交通。

第三，地鐵客運服務感知質量是另一個影響因素，地鐵交通屬于典型的服務行業，在對乘客服務時遵循“以人為本”的原則，無論是員工的服務態度與說話方式，還是無障礙設施的確立與便民設施都能體現出地鐵客運服務質量的好壞。具體可以體現為，隨處可見的標識牌、便捷安全的售票系統、寬敞的等候區域及足夠的座位區域等，這些設施都是影響乘客滿意度的重要因素。此外，面對緊急事故和突發事故，工作人員的態度與做法十分關鍵，時刻保持空氣流通和衛生整潔有利于為地鐵營造一個舒適的環境[1]。

二、地鐵客運服務質量的評價方法

（一）地鐵客運服務質量評價的指標與方法

對于合理的地鐵客運服務質量評價指標的選擇，應當嚴格遵循全面、一致、針對、獨立和可操作性的原則，利用層次分析法將地鐵客運服務質量評價指標分為以下四個等級：一級指標是城市地鐵客運服務質量評價目標；二級指標是軌道交通行業的六項分項指標，包括運營和感知質量、服務質量、推薦意愿、品牌形象與乘客投訴抱怨；三級指標是在上一級指標基礎上進行詳細劃分而出的十三項指標；四級指標指的是三級指標拓展而出的三十七項指標，下一級指標必須是上一級指標的體現，同時對上一級指標起到升華的作用。地鐵客運服務質量評價方法有顧客滿意度指數模型，很多地鐵運營企業根據模型的創建分析出當前運營的優勢與劣勢，并根據存在的不足找出相對應的解決對策，為了解出模型，常見的方法是偏最小二乘法。

（二）某市地鐵客運服務質量調查

地鐵客運服務質量的調查工作是地鐵客運服務質量評價的基礎，想要得到詳細的調查結果，就要制定出全面、詳細的調查方案，其中包括調查的內容、目的、對象和詳細方法等，最常見的調查方式是問卷調查，隨著信息時代的發展和互聯網的普及，很多城市地鐵運營企業都會利用公眾號進行調查，乘客打開鏈接填寫調查問卷后點擊提交，相關負責人整理好數據進行分析，一方面找出相關解決對策開始實施，另一方面對乘客進行信息反饋。

以A市地鐵客運服務質量調查為例，主要分為以下幾個步驟。（1）調查方式采用微信公眾號、地鐵官網和工作人員現場調查三種方式，乘客掃描進入微信公眾號，找出調查問卷進行填寫，并在備注里寫上一條值得表揚和一條需要改進的意見，地鐵運營官網上可以直接用QQ登陸或者賬號登錄的方式點擊相關鏈接開始進入調查頁面，過程與公眾號調查一樣，工作人員現場調查會根據乘客的年齡段分為層次，分別選擇合適的人選交談，從上班族到老人都會顧及到。（2）調查乘客們乘車的時間，統計出高峰期大概維持多久，乘坐人次有多少，低峰期乘坐的人有多少，結果表明16～40歲的人通常會在早上7：30開始乘坐地鐵，9：30后人數明顯減少，晚高峰的時間一般為16：00～18：30，節假日的話時間還會增加。（3）很多調查細節都會被提及到，調查得知A城市地鐵軌道交通客運服務質量評價指標如表1所示。

三、地鐵客運服務質量評價優化方法

城市地鐵客運服務質量已經成為當前地鐵運營企業之間競爭優勢的重要來源之一，雖然質量標準是由廣大乘客需求為導向構建的，但隨著科技的發展和市場競爭形勢的不斷變化，乘客的需求不斷改變，不斷提出更新、更高的要求，呈現出多樣性和動態性的特點。對此，為了滿足乘客的需求，服務廣大市民，城市地鐵交通客運服務質量就要不斷提升與改進，通過多種優化方式，滿足乘客多方面需求，得到廣大市民的認可。

（一）采用QFD優化方式

QFD也就是質量功能展開的方式，該方式起源于1972年日本三菱重工神戶造船廠，20世紀80年代以后，QFD質量功能展開被歐美國家和歐洲國家的企業廣泛應用。隨著時代的推進，當前QFD是企業開展全面質量管理和產品質量改進的重要工具與有效措施之一，它強調產品的設計必須考慮到產品的質量、縮短研發周期、降低生產成本及提高客戶滿意程度，如福特公司、惠普公司都采用這種方法，我國一些地鐵運營企業也開始借鑒QFD的優化方式。這是一種有指導性的優化方法，能夠在最短時間內以最快的速度滿足乘客的需求。B市堅持QFD的中心思想是根據乘客的期望與偏好設計服務產品，從傳統的被動模式轉為當前主動的模式。例如，在上班高峰期，很多乘客為了擠地鐵沒有時間吃飯，進入地鐵后由于沒有足夠的座位，站立也是十分枯燥的，所以B市某地鐵運營公司在距離售票處不遠的地方為乘客準備了地鐵報，方便乘客在地鐵上觀看，等下了地鐵走出檢票口時，會有早餐車等候，乘客根據自己的需求購買早餐，并遵守相關規定，早餐一律離開再食用。人性化的服務不僅滿足了乘客們的需求，還提供了溫暖[2]。

（二）過程控制展開

B市根據地鐵運營服務質量特性的重要程度來確定服務質量提升的重要方向，將時間、資源集中用在乘客們真正需要的地方，通過綜合考慮質量的重要性，改善措施實施的難度和成本因素，影響乘客需求的安全性與質量特性，以故障響應時間進行過程控制展開為例，從而確定相關保障措施，具體如表2所示。

（三）展開保障措施

第一，加強地鐵機電設備的維修與管理，建立科學的地鐵機電設備維修管理制度，做好機電設備維修過程中的技術監督，為此某地鐵運營公司嚴格采用聘任機制，在維修人員聘任方面選擇技術水平高、經驗豐富的維修人員，在進行設備維修時管理人員確保維修人員按照維修和安裝的規定進行零部件的更換與維修工作，同時該運營公司對技術人員的相關技術進行指導，根據實際情況和存在的問題對維修人員進行培訓。此外，該運營企業利用計算機技術，建立了維修數據庫，安全管理人員根據數據信息實時分析，遇到隱患時立即排查并解決，所有數據保證真實有效。

第二，加強地鐵突發事件應急管理，建全應急管理多方合作機制。一是在重要節日內協調武警官兵實時巡查站崗，建立突發事件監測預警機制；二是通過張貼安全知識，播放相關安全宣傳視頻等增強科學的公共危機防范意識；三是健全地鐵應急物資和資金保障系統，確保突發事件發生時，乘客的生命安全不會受到威脅，并積極采取相應的對策予以應對；四是建立通暢的信息傳播渠道，通過微信公眾號、官網及手機APP等提前了解線路運營情況或故障狀態，合理選擇換乘途徑等躲避擁堵，也為地鐵運營維修人員創造了便利的條件[3]。

總而言之，地鐵出行是解決城市交通擁堵的重要交通方式，在完成輸送乘客任務的基礎上，提高運營中的服務質量，找出當前服務中存在的不足，構建完善的服務質量評價體系，提高在乘客心中的分量，有利于服務大眾，實現企業的經濟增長。

參考文獻：

[1]廉銘，呂杰.淺析地鐵客運服務質量的評價方法[J].江西建材，2016（6）：161-162.

[2]尹聰聰，蒲琪，吳妍燕，等.城市軌道交通客運服務質量評價[J].城市軌道交通研究，2015（6）：16-20，35.

[3]繆雪.基于ACSI的成都市地鐵乘客滿意度評價體系的構建[J].現代商業，2014（5）：80-81.

[4]矯麗麗.城市軌道交通客運服務質量測評與優化研究[D].南京：南京理工大學，2013.