提高電費(fèi)對(duì)賬工作質(zhì)量的探索與實(shí)踐

區(qū)健

電費(fèi)營銷財(cái)務(wù)對(duì)賬工作是供電局一項(xiàng)常態(tài)工作，為了提高對(duì)賬工作的準(zhǔn)確率以及工作的效率，我局從人員技能、管理流程方面進(jìn)行全面提升，提高電費(fèi)在營銷、財(cái)務(wù)兩個(gè)業(yè)務(wù)口的對(duì)賬效率和質(zhì)量。

一、背景

從2016年2月新營銷系統(tǒng)投運(yùn)后，我局營銷電費(fèi)對(duì)賬模式由傳統(tǒng)的紙質(zhì)改為為全電子信息化電費(fèi)對(duì)賬。由于工作模式、工作流程發(fā)生較大的變化，為能夠快速提高電費(fèi)對(duì)賬工作效率和質(zhì)量，確保資金安全，我們開展了相應(yīng)的研究與實(shí)踐。

二、存在問題

（一）工作人員新系統(tǒng)對(duì)賬技能水平有待提升

新營銷系統(tǒng)的電費(fèi)對(duì)賬方式較以往改變方式比較大，流程較多。此外，對(duì)賬部門由原來的客戶中心轉(zhuǎn)為各收費(fèi)部門，收費(fèi)人員權(quán)限劃分由原來的“收費(fèi)組”變?yōu)椤盃I業(yè)區(qū)域”等，工作人員對(duì)系統(tǒng)熟悉程度不夠。一系列的改變讓基層工作人員對(duì)電費(fèi)對(duì)賬工作感到束手無策。

（二）營銷系統(tǒng)未對(duì)賬的存量異常數(shù)據(jù)多

舊營銷系統(tǒng)的異常存量數(shù)據(jù)達(dá)到2000多條，嚴(yán)重影響電費(fèi)對(duì)賬率。而且，由于營銷系統(tǒng)與自助繳費(fèi)機(jī)的入賬方式不完全匹配，對(duì)于自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)方式入賬，新舊營銷系統(tǒng)入賬方式不同，造成跨區(qū)域繳費(fèi)金額納入客戶所屬分局名下，導(dǎo)致跨區(qū)域收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)混亂，導(dǎo)致各分局對(duì)賬數(shù)據(jù)不對(duì)應(yīng)。

（三）電費(fèi)對(duì)賬的各環(huán)節(jié)流程承接方法不正確

電費(fèi)對(duì)賬流程的扎賬”、“結(jié)賬”、“日結(jié)數(shù)據(jù)確認(rèn)”、“營銷財(cái)務(wù)對(duì)賬”、“發(fā)送數(shù)據(jù)到財(cái)務(wù)”，四個(gè)環(huán)節(jié)中無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)中對(duì)賬人員未按正確的方法完成對(duì)賬，都將影響下一個(gè)對(duì)賬環(huán)節(jié)的操作，電費(fèi)對(duì)賬將無法進(jìn)行下去。

（四）電費(fèi)對(duì)賬無專人對(duì)賬無專人監(jiān)督把控

由于系統(tǒng)功能的局限性，對(duì)于錯(cuò)誤、多收、重收的電費(fèi)，沒有記錄在系統(tǒng)中，仍采用收工記賬的方式，容易出現(xiàn)人為差錯(cuò)，導(dǎo)致賬目不清，而且收費(fèi)人員收費(fèi)后均有權(quán)限進(jìn)行一次、二次對(duì)賬，但各分局營業(yè)廳普遍沒有固定的對(duì)賬人員，也無人專門對(duì)電費(fèi)財(cái)務(wù)對(duì)賬的進(jìn)行監(jiān)控，導(dǎo)致漏對(duì)賬、錯(cuò)對(duì)賬數(shù)據(jù)時(shí)有發(fā)生，影響電費(fèi)對(duì)賬準(zhǔn)確率。

（五）繳費(fèi)失敗類的數(shù)據(jù)多

電費(fèi)對(duì)賬對(duì)交費(fèi)的資金類型、交易方式要求高，如自助終端，柜臺(tái)POS機(jī)繳費(fèi)資金類型或交易方式不正確，將會(huì)影響營銷財(cái)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確對(duì)賬。

以上問題導(dǎo)致了電費(fèi)對(duì)賬遇到了瓶頸，亟需轉(zhuǎn)變服務(wù)角度和工作方式，提高營銷財(cái)務(wù)電費(fèi)對(duì)賬工作水平。

三、主要措施

為了提高電費(fèi)對(duì)賬工作質(zhì)量，我們從人員、流程、機(jī)制方面進(jìn)行改善，采取以下以下措施。

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)提升員工技能水平

對(duì)整個(gè)營銷（營業(yè)廳）業(yè)務(wù)對(duì)賬工作流程進(jìn)行全面梳理并優(yōu)化、固化編制了《營銷（營業(yè)廳）業(yè)務(wù)對(duì)賬流程-操作手冊(cè)》在各個(gè)營業(yè)廳中推廣應(yīng)用，并組織營業(yè)廳相關(guān)人員開展培訓(xùn)，提高人員對(duì)賬工作技能水平。

（二）建立對(duì)賬數(shù)據(jù)快速處理機(jī)制

建立問題解決小組，解決協(xié)同機(jī)制解決因跨區(qū)域繳費(fèi)設(shè)置問題與實(shí)收數(shù)據(jù)不匹配的問題，進(jìn)一步完善與營銷部、財(cái)務(wù)部、客服中心電費(fèi)班、信息中心服務(wù)的溝通渠道，落實(shí)營銷系統(tǒng)問題提級(jí)處理機(jī)制，完善快速響應(yīng)機(jī)制。解決營銷財(cái)務(wù)電費(fèi)數(shù)據(jù)不符的問題，保證相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、一致性和及時(shí)性，電費(fèi)資金安全方面取得了良好的效果，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與營銷數(shù)據(jù)共享。

（三）落實(shí)對(duì)賬工作責(zé)任

成立了對(duì)賬責(zé)任小組，一次對(duì)賬由分局營業(yè)廳的值班長完成“扎賬”環(huán)節(jié)，中班人員完成“結(jié)賬”環(huán)節(jié)。在二次對(duì)賬設(shè)定2名對(duì)賬人員，負(fù)責(zé)二次對(duì)賬的對(duì)賬工作、處理對(duì)賬異常數(shù)據(jù)。要求對(duì)賬人員當(dāng)天必須對(duì)營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行一次對(duì)賬。二次對(duì)賬在次日完成。并由各營業(yè)廳的班長或副班長監(jiān)督把控，掌控營業(yè)廳的對(duì)賬情況，提高電費(fèi)對(duì)準(zhǔn)確率。

（四）實(shí)行對(duì)賬差異化管理

制定營銷財(cái)務(wù)二次對(duì)賬匯總表，詳細(xì)記錄各種收費(fèi)的 明細(xì)記錄、對(duì)賬責(zé)任人簽字，如出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確地說明具體的原因，并及時(shí)上報(bào)對(duì)賬員，使對(duì)賬工作變得更加規(guī)范化。

（五）對(duì)賬管理風(fēng)險(xiǎn)控制管理

成立監(jiān)督評(píng)價(jià)小組，由分局領(lǐng)導(dǎo)及營銷服務(wù)專責(zé)開展日常監(jiān)督工作。監(jiān)督各層級(jí)、各班組對(duì)營銷財(cái)務(wù)對(duì)賬工作的落實(shí)情況，改變了以往對(duì)賬隨意性大，管理無法實(shí)時(shí)監(jiān)管的被動(dòng)局面，降低資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

四、工作成效

通過一系列改善，有效提高提高營銷財(cái)務(wù)系統(tǒng)電子對(duì)賬工作效率和質(zhì)量，有效杜絕銷錯(cuò)賬、重復(fù)銷賬等問題，每月的對(duì)賬完成率由42.68%提高100%。處理客戶在繳費(fèi)終端失敗的的記錄也同比減少約350筆/月，由于業(yè)務(wù)對(duì)賬方面引發(fā)的客戶投訴次數(shù)從2016年的15次降低到2017年0次，提升了客戶滿意度。

五、結(jié)語

目前，營銷電費(fèi)對(duì)賬流程的運(yùn)用已形成常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)每個(gè)電費(fèi)對(duì)賬環(huán)節(jié)責(zé)任明確，每個(gè)流程有監(jiān)督，形成了良好的問題協(xié)調(diào)解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)對(duì)賬協(xié)同工作，促使各對(duì)賬問題及時(shí)處理，確保資金安全。