智慧物流行業末端配送的轉型升級

金卓梁 朱文青

【摘 要】自2017年5月以來，我國常態化進入單日快遞“億件時代”，作為快遞服務的關鍵一環，傳統的投遞方式越來越難以滿足日益增長的服務需要，尤其每年“雙11”包裹的增長，對末端處理能力和服務能力持續帶來高壓考驗。與此同時，隨著消費和產業的持續升級、技術的不斷突破性發展和應用，“新零售”應運而生，這是對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式，因此對末端配送服務持續提出更高要求。本文分析了傳統末端配送模式的五大痛點，并對智慧物流行業未來新型末端配送方式進行了探究。

【關鍵詞】智慧物流；末端配送；痛點；轉型升級

一、智慧物流含義

在人工智能、物聯網和機器人技術趨于成熟的今天，物流行業正在發生翻天覆地的變化，從倉儲到運輸再到配送，每一個環節都在向智能化發展。智慧物流就是指通過智能硬件、物聯網、大數據等智慧化技術與手段，提高物流系統分析決策和智能執行的能力，提升整個物流系統的智能化、自動化水平。其最重要的應用則是無人化——通過無人化提高物流運營效率、降低物流成本、創新經營模式。未來物流不僅要提供更高效、精準、滿足個性化需求的服務，還要實現整個物流體系運作的無人化、運營的智能化和決策的智慧化。

二、末端配送核心痛點

（一）末端網點安家難、盈利難

眾多末端配送網點多存在著過于嘈雜而擾民的問題，因此安家難；同時，由于用地、房屋、設施設備成本和人力成本持續上漲，使末端網點的盈利水平持續壓縮甚至虧損，這對末端配送服務質量造成很大消極影響。

（二）社區、校園、農村等場景化投遞難

（1）社區投遞難

大型居住區、商業區、校區、機關企事業單位綜合辦公區等不斷涌現，對快遞末端投遞服務能力提出了新的要求。這些區域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務需求個性化突出；但同時，在部分居住區、校區、寫字樓、機關辦公區中，快遞服務與用戶使用需求、生活習慣不匹配，造成服務滿意程度降低。

（2）校園投遞難

有調查結果顯示，可以收到上門快遞的在校生僅占6.74%，大多數學生只能去快遞分發點或校外領取。如何打通校園快遞流通的“最后一公里”，是高校學生群體和快遞行業共同關心的問題。

（3）農村投遞難

傳統快遞行業在農村區域的配送，多數以在鎮級政府所在地開設駐點為主要形式，要求用戶自行解決從村到駐點的交通，規避更下一級物流下沉的成本問題，但這就要求農村用戶耗費額外的時間，在退換貨時還需要再重復一次取件流程，嚴重影響著農村網購的體驗。

（三）末端快遞員流動大、雇傭難

末端快遞行業整體工資低、強度大，由此導致的末端快遞員工作不穩定，離職率較高，造成行業“用人荒”難解。

（四）末端快遞垃圾圍城、環保難

中國已經成為網絡購物最發達的國家，同時也成為了包裝物流資源消耗最大的國家?？爝f行業每年使用大量不可自然降解的塑料、膠帶，海量的快遞垃圾困擾著行業的進一步轉型升級。

（五）消費者體驗滿意度不高、規范管理難

第三方物流加盟模式管理，造成丟失、損毀、延誤較高，投訴頻頻。根據中國消費者協會在官網公布的《快遞服務體驗式調查報告》，就投訴反饋情況看，快遞物破損投訴占比近六成。此外，包裝破損、延誤、未聯系發件人便直接退件、未通知取件等也都是投訴的原因之一。

三、末端配送轉型升級

（一）政府加強扶持和監管

新型科技例如無人機、無人車技術的大規模商用離不開政府政策的保障，政府應當實施開放的政策，制定完善的無人機、無人車運輸管理辦法，放開對無人車上路的許可，同時對符合要求的物流企業發布無人機空域許可，確保新型末端配送的轉型升級和有序、安全運行。其次，政府還應該加強對物流業的監管，強制淘汰重金屬等特殊物質超標的包裝物料，推動物流這一商業基礎設施的綠色可持續發展。

（二）配送方式智慧化和多元化

在政府政策的支持下，物流企業需要結合自身特性、所在領域的客戶特征變化，注重通過技術手段提升物流整體操作效率，以開放的心態擁抱科技，擁抱智慧物流，實現轉型升級。通過運用無人車、無人機技術以及各類場景下的自提基礎設施進行智能化、多元化的末端配送方式，能夠有效的解決社區、校園、農村配送的場景化問題，同時無人化能夠消除快遞人員的流動性問題。

（三）快遞包裝綠色化和安全化

中國政府在“十三五”期間樹立并貫徹“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，綠色物流，已經越來越成為物流行業的共識。全面推進快遞包裝使用可降解的綠色包裝材料，同時基本建成專門的快遞包裝物回收體系已成為物流行業轉型升級的內在要求。另外，消費者也越來越重視快遞包裝上個人信息安全。京東物流已經試行微笑面單，利用技術手段從包裹生成時即部分隱藏用戶的姓名和手機信息，以笑臉代替，以一種更溫清化的方式有效保護用戶隱私。順豐也正式上線“豐密面單”，收寄件人信息將用編碼顯示。未來這種面單方式將得到推廣。

（四）配送服務個性化和品質化

隨著零售形式的不斷迭代更新，供應鏈的“權力中心”不斷向消費端轉型，未來末端配送的“個性化和品質化”，就是以用戶體驗為核心，通過大數據、人工智能等技術手段，形成一套基于消費者時間、安全性等要素的個性化服務體系，滿足消費者不同場景下的個性化服務需求，如精確預約時間、夜間配送、生鮮配送等需求。這種服務將會成為末端配送轉型升級的關鍵一環，越來越成為凸顯企業競爭力的表現，將會成為未來末端配送爭奪的“新戰場”。

未來物流行業將通過打通物流平臺、服務場景、消費需求等多維度的界限，圍繞降本增效和用戶體驗，深度融合，共建末端配送價值網絡，最終推動零售、物流行業共同的成本、效率優化，實現隨時隨處隨需、觸手可得的價值體驗升級以滿足人民日益增長的美好生活需要。