柔性管理在酒店管理中的應用探討

羅旭鋒

【摘 要】作為直接對客服務的一類企業，酒店將食宿提供給離家在外的客人，酒店員工每天面對的工作都在發生變化，而將柔性管理應用于酒店管理中有助于充分發揮員工工作創造性、積極性以及主動性。本研究主要分析與探討酒店管理中對柔性管理的有效應用。

【關鍵詞】酒店；柔性管理；應用

作為勞動密集型產業，我國酒店業經營與發展中需要大量員工，而且員工工作質量會對顧客服務感受產生直接性影響，進而影響酒店外在形象，因此充分發揮酒店員工責任感，將員工工作積極性激發出來，此為將酒店工作做好的一個根本保障。在這種情況下，怎樣有效管理酒店員工，才可確保酒店員工在實際工作中擁有良好心態，并具備主動、積極參與精神，這是近些年酒店經營與發展中所關注的重要問題[1]。酒店管理中，是必須依靠傳統管理中所奉行的紀律監督、體制約束強迫等剛性管理，或者是奉行人性化管理。根據組織文化與價值觀激勵、感召員工，從而實現柔性管理，這對酒店經營發展極為有利。本研究主要分析與探討酒店管理中對柔性管理的有效應用。

一、柔性管理的特性

作為以人為中的一種管理模式，柔性管理也被叫作人性化管理，該管理模式是在尊重個人尊嚴和人格獨立基礎上，在對人的行為規律與心理進行深入研究的前提下，所選擇的一種非強制性管理方式，確保在員工中形成一種隱形說服力，進而使員工對企業的凝聚力、向心力以及歸屬感得到不斷提升，從而轉變組織意志為個人意志。柔性管理的特性主要是該管理模式并非依靠規章制度、上級發號施令等權利的影響力，關鍵在于員工自覺認識與心理調整，主要依賴從員工內心所激發的內在潛力、主動性以及創造精神，轉變組織目標為主動的自發行動，所以，柔性管理的內在驅動性比較顯著[2]。此外，柔性管理的激勵作用與影響力也比較強大，能夠讓員工有機結合組織目標與個人目標，進而在個人努力過程中使組織目標得以實現。

二、酒店管理中應用柔性管理的重要作用

（一）有助于激發員工工作熱情

在入住酒店之前，消費者通常會考慮到酒店知名度、服務質量以及可進入性等諸多因素，其中酒店口碑是最重要的一個因素，即老客戶對該酒店的評價。而員工決定著酒店是否能夠形成良好口碑，也就是說，員工是否將與顧客需求相符合、高質量的產品或服務提供出來，確保顧客可以得到更為個性化、人性化的服務。酒店員工對工作的主動性、積極性通常會在員工頭腦中存在，抽象的硬性規定與嚴格制度通常不能對員工情緒進行有效控制，也無法將員工工作熱情激發出來。若想讓員工主動向酒店風險自己的思想與知識，單靠酒店傳統剛性管理往往是行不通的，必須采用柔性管理模式，以不斷激勵酒店員工。

（二）有助于酒店為顧客提供個性化產品或服務

處于知識經濟時代的現階段，大眾消費習慣、消費觀念以及審美情趣通常在持續發生改變，使個性消費群體服務需求得到滿足，對酒店內部必須明確各員工的職責，此為現階段酒店生產經營的必然發展趨勢，特別是對入住酒店的消費者來說，他們出門在外入住該酒店，其目的要不就是休閑，要不就是工作，所以在心態方面和居住在家里會存在很大差異性，這些消費者通常可以獲得尊重、方便以及認同，因此就具有較強的個性化需求，即酒店的所有工作人員在將服務提供給顧客時，其所提供的產品均存在差異性，該情況和直接面對物的其它行業有所不同，主要在酒店管理模式方面反映出來，必然會引發管理模式發生變化，在這種情況下，柔性管理的應用就成為酒店管理的必然選擇。

（三）與瞬息萬變外部環境相適應

從根本上說，酒店行業是有著激烈市場競爭的一個行業，我國酒店業產生時間比較早，而且是最早接軌于外部的一個行業，外部環境本身所具有的復雜性和易變性要求酒店管理與經營過程中應該打破傳統部門界限，重新整合各個職能部門，確保各團隊或者各員工可以獲得問題獨立處理能力，同時能夠獨立履行應有的職責。特別是相對酒店來說，每天都會出現不同的規，工作不同，所面臨的問題也會有所不同，所以，只是靠規章體制通常很難對該組織進行有效管理，必須采用柔性管理模式，才可以為顧客提供更為健全、完善的服務環境與機制，也才能在激烈的市場競爭中求得生存與發展。

三、酒店管理中如何有效應用柔性管理模式

（一）酒店管理者制定決策時需秉承柔性化原則

第一，酒店管理決策柔性化主要表現為柔性化選擇決策酒店經營目標，酒店業每時每刻都在面對市場變化，選擇顧客的標準也無時無刻在發生變化，酒店根據市場發展形勢所制定的決策需要對實際情況加以綜合考慮，酒店管理主體應根據最優化原則制定管理決策[3]；第二，酒店柔性化管理決策還在決策程序方面表現出來。應該進一步擴大酒店決策參與主體的范圍，通常在一線工作的員工更能全面掌握與了解顧客需求和市場變化，一線員工的參與能夠有效避免決策出現片面性、主觀性或者武斷性。此外，酒店管理主體在制定問題解決的決策之前，需要相關人員發表建議或意見，以此為前提展開綜合分析，遵循擇善而從的原則，以制定更為客觀、正確的決策，這就是柔性決策。該決策最大優勢在于能夠有效避免可能引發的失誤；第三，酒店柔性化管理決策還必須展開民主監督，也就是說，酒店制定決策期間，應該嚴格遵循過程公開、決策公開以及結果公開的原則，同時接受酒店員工的共同監督，確保酒店員工能夠擁有審議權、知情權、決定權以及通過全等，確保酒店內部能夠營造一種平等、民主氛圍，鼓勵員工將自身和酒店命運聯系在一起，從而實現酒店與員工的共同發展。

（二）酒店組織管理中需秉承柔性化原則

酒店經營發展中，還應該關注員工生活與工作，從而滿足員工合理需求，這不僅是酒店管理主體的責任，同時也是酒店管理成效得以提升的重中之重。員工需求本身屬于多層次結構，根據需要對象劃分，可具體分為物質需求、精神需求，而更高層次需求則為自我實現與被尊重等需求，這對員工具有非常明顯的激勵作用。所以，酒店管理主體應該盡可能為員工發展與實現自我提供有利條件，確保員工的個性能夠獲得充分發揮與完善，以此鑒定員工的事業心，使員工對酒店工作的成就感與勝任感得到不斷增強。應該鼓勵員工提出工作中的想法與意見，并盡可能為員工提供實現自我價值的機會，以保證員工能夠將更多精力投入工作中。

四、總結

作為直接對客服務的一類企業，酒店將食宿提供給離家在外的客人，酒店員工每天面對的工作都在發生變化，而將柔性管理應用于酒店管理中有助于充分發揮員工工作創造性、積極性以及主動性?？偠灾?，柔性化管理的對象在于顧客，人性、人情是酒店管理者需要考慮的主要問題，所以，尊重人格、順應人性以及理解人心，是當前酒店管理的關鍵。酒店管理中，應該將精力置于促使員工形成和酒店共同發展的精神面貌中，由此才可實現酒店健康、可持續發展。

【參考文獻】

[1]詹嵐. 柔性管理在酒店實習生管理中的應用[J]. 知識經濟， 2011（20）：91-91.

[2]王珺. 現代營銷理念在酒店人力資源管理中的應用分析[J]. 中外企業家， 2015（6）.

[3]羅燕， 王瓏， 屈曙光. 工學交替培養模式下學生實習實訓管理分析——以天津職業大學酒店管理專業為例[J]. 天津職業大學學報， 2008， 17（4）：5-8.