中職生成為超市收銀員所應具備的素質

隨著人民生活水平的提高以及消費意識的發展提升，居民的日常消費需求越來越旺盛，進而促進了我國零售業的繁榮發展，大型超市、大賣場乃至社區便利店等業態遍布城鄉各地，真正實現了“家門口的超市”。以廈門為例，大型超市目前有麥德龍、沃爾瑪、家樂福、樂購、大潤發、新華都、人人樂、永輝、夏商民興超市等連鎖品牌，社區便利店諸如見福、倍順、悅士等品牌累積開業已達數百家。如此大量的超市和便利店催生了對收銀員的大幅需求，而這一崗位的就業主體主要是中職學生。然而，筆者通過對上述品牌超市的實地調研以及與畢業后從事超市收銀崗位的中職學生訪談中發現，中職學生要能夠一畢業就能上崗成為一名合格的超市收銀員，所面臨需要再培訓再學習的技能知識量是十分大的，中職學生在校學習的課程要求與超市收銀員崗位的實際需要之間的差距，就成為了影響中職學生就業收銀員這一崗位的重要因素。

一、超市對收銀員的崗位素質要求

筆者通過對廈門現有連鎖超市實地調研，總結出超市對收銀員這一崗位所應具備的素質可歸納成三個步驟層次的要求。

(一)收銀前的準備工作

超市對收銀員收銀前準備工作可分為崗前綜合素質要求和每天上班前的準備工作兩個方面。其中，收銀員崗前綜合素質要求是面向所有準備入職的“新人”收銀員而言，具體來說有如下幾點：

(1)遵守收銀員崗位的職業道德準則，有意識地妥善保管好營業收銀錢款，力爭每筆結算都能夠準確收銀錢款，無長款無短款；個人錢財不得與公款混放，不私借、貪污收銀款項，能夠以正確的心態面對每日大額的收銀錢款。

(2)規范收銀員崗位的禮儀要求，對待結賬或詢問的消費者時都要主動熱情、禮貌待客、微笑服務、使用敬語，并且能夠妥善、正確地處理顧客的質疑甚至是責備，任何時候都不得敷衍顧客。

(3)熟識各類結算支付工具，如現金、信用卡、儲值卡乃至時下最新穎的手機快捷支付等方式；能夠做到對各類支付方式進行快速準確的操作，特別是掌握采用信用卡、儲值卡以及手機快捷支付結算時所應具備的業務程序與各環節要領。

(4)了解收銀設備的性能，能夠正確使用收銀機并能排除常見故障，如收銀機接通電源開機后不亮、死機、時間錯誤、顧客顯示屏無法顯示、打印機卡紙以及打印機無紙換紙等。

而收銀員經過崗前培訓正式入職后每天上班前還應完成的準備工作主要是要對當天超市的各類商品的價格及促銷信息有一定的了解，以方便收銀過程中能及時糾正不準確的價格信息；此外，收銀員還應備足當天所需的現金或者零錢、打印紙，更換當天收訖章日期，備好顧客刷卡簽字用筆等。

(二)收銀過程中的業務流程

在收銀員在崗工作時，超市對其也有一套標準流程的工作要求。根據收銀工作的業務流程，收銀員應依次完成如下的步驟要求：

(1)歡迎顧客。該環節要使用標準用語：“歡迎光臨”，耐心等待顧客將購物籃或者購物車中的商品放置在收銀臺上；隨后詢問顧客“您有會員卡嗎？”，得到顧客答復后準備錄入商品條碼。

(2)錄入商品條碼。該環節的操作規范應是一手拿取商品，一手掃描、消磁，同時眼睛還應注意顯示屏中掃描出的商品信息、價格是否準確；如遇到掃描機無法識別的條形碼，應迅速轉換使用數字鍵盤手工輸入，避免反復掃描無法識別而浪費時間；另外，在確認收銀臺上商品都掃描完成后，應檢查顧客購物車底部是否還留有商品尚未結賬。

(3)結算。該環節是收銀員工作中最關鍵也是最容易出錯的一環，收銀員應當嚴格按照操作規范來進行，力爭避免出錯。首先收銀員于商品掃描結束后應結算消費總金額并告知顧客，也要求采用標準用語：“總共XX元，請問您是刷卡還是付現？”。若顧客選擇現金支付，在收取顧客支付的現金是應確認金額并大聲重復“收您XX元”，這樣可避免與顧客就收取錢款的具體金額產生異議；同時，注意將收取的大額面值現金放人驗鈔機辨別真偽；確認無誤后在收銀機輸入收取金額，將現金放入錢箱，并且根據收銀機提示找出正確金額的零錢將其連同收銀小票一并交給顧客，此時也應使用標準用語：“找您XX元。”待顧客確認沒有疑問后立即關上錢箱。若顧客選擇刷卡支付，則應在接過卡片之后先檢查卡片是否過期、有無簽名、是否本人使用，隨后使用POS機聯網進行刷卡，正確輸入金額后按確認，之后遞給顧客等待其輸入密碼；待顧客輸入密碼后打印交易小票，并將商戶存根聯交給顧客請其確認金額并簽字，收回后應注意核對顧客簽名是否與卡片上簽名筆跡一致，確認無誤后將交易小票的顧客聯以及收銀小票一并交給顧客，并妥善保管好顧客已簽名的商戶存根聯以備日后查賬。

(4)商品入袋并感謝顧客。這一環節應使用標準用語：“您需要購買購物袋嗎？”得到顧客答復后將商品分類入袋，要求做到裝袋快速有序。最后，將購物袋交給顧客，保持面帶微笑，并使用標準用語：“謝謝！歡迎再次光臨。”隨后目送顧客離開。

(三)收銀后的結算工作

根據超市的要求，收銀員于每天的工作結束后，應立即結算當日所收錢款是否與賬面一致，若不一致應找出長款或短款的原因，做到賬目清楚、錢款清楚。另外，若收銀員下班時遇到交接班換崗，在接班人員未到崗時，應做到不隨意離崗，等待接替人員到來將錢款賬目交接清楚后才可下班。

由此可見，超市收銀員這一崗位具有專業性、服務性、規范性和熟練性等特點，與人們片面理解的收銀就是簡單地收錢有著根本的不同。

二、中職生畢業后從事超市收銀員一職遇到的困難

由于超市收銀員崗位的上述特點，其所要求的許多專業性、技術性及禮儀性的知識并未在職業學校開設課程中體現，中職生在校無法學習到這些實際技能；此外，由于中職生年紀輕、社會閱歷淺，這些原因導致了大多數中職生在畢業后從事超市收銀員這一職業時，在工作中遇到了許多困難，具體可總結以下幾個方面：

(一)真假鈔難辨

由于中職生在就業前從未經手過大量大額的人民幣現金，因而缺乏辨認鈔票真假的經驗；盡管超市有提供驗鈔機供收銀員使用，但許多中職生在實際收銀過程中，一則由于緊張、二則急于求快，往往會忽略使用驗鈔機。另外，現今市面上常見的假鈔呈現出面額小，高仿真的特點，一般收銀員會注意將大面值的人民幣，如壹佰元和伍拾元的現金進行驗鈔，而忽視對較小面值的人民幣甚至是硬幣的真假進行辨認，而恰恰不少假鈔就是貳拾元、拾元甚至是壹圓的硬幣，許多中職生收銀員就是在這方面吃了虧。在筆者的調查走訪中，絕大部分從事超市收銀員一職的中職生都表示曾在工作中收到過假幣，而收到假幣給超市造成的損失是由收銀員個人賠償。曾有一名中職生就是因為一個月中三次收到了假幣，最終因無力償還而辭職。

(二)信用卡業務知識薄弱

中職生由于年紀輕，本身從未申辦過信用卡，對信用卡的認知程度幾乎為零，甚至尚有許多中職生分不清信用卡與儲蓄卡的不同。但是，隨著信用卡的普及應用，顧客卻越來越多地使用信用卡進行買單結算，這就增加了中職生收銀員工作過程中的風險。筆者調查發現，中職生收銀員主要面臨的信用卡風險主要有以下幾個方面。一是不會辨認真假信用卡，理所當然地以為銀行卡不會有假，殊不知社會上假冒信用卡詐騙已層出不窮；二是不知道有部分信用卡是無需設置密碼的，也就是說顧客在輸入密碼時只需隨便鍵入6位數字POS機都能認可并繼續運行；三是忽略顧客在消費簽購單上簽字的重要性，草草核對甚至不核對該簽字與信用卡背面簽字是否相符，這就給不法人士信用卡冒刷的可乘之機。一旦出現風險，最終的損失就是由處理該筆結算的收銀員承擔的。

(三)禮儀不規范不到位

許多中職生都是獨生子女，在家庭中備受父母的寵愛，而一旦走上收銀員的工作崗位，中職生面對的是“上帝”的顧客，反過來要求中職生要熱情周到地為顧客提供服務。筆者調查發現，有部分中職生無法從心理上轉變意識，體現在工作中就表現為對待顧客態度任性，隨心情而變，以及無法正確應對部分顧客的質疑與責備，容易沖動，進而激化矛盾。

(四)工作強度難以承受

超市收銀員工作一般為8小時工作制，并且是站立工作；如果遇到客流高峰期或者節假日，往往工作時長要被延長，這樣高強度的工作對于年紀輕、沒有吃過苦的中職生來說往往難以承受，許多中職生也正是因為這一原因而放棄選擇超市收銀員這一職業。

因此，正如前文所說，中職生要能夠一畢業就能上崗成為一名合格的超市收銀員，不僅要從思想上有所轉變，還要學習大量的專業知識，苦練專業技能。

三、反思職業教育對超市收銀員這一崗位培養的局限性

在超市對收銀員這一崗位需求越來越旺盛的今天，在勞動力市場競爭越來越激烈的今天，職業教育如何能夠為社會為企業培養一畢業就能上崗的合格的超市收銀員，也是中職學校所應思考并探究的課題。筆者認為，目前的瓶頸就在于中職學生在校學習的課程與超市收銀員崗位的實際需要之間存在較大的差距。盡管許多中職學校為學生開發了模擬收銀系統，開設了校內實訓超市，以及組織學生下企業實習等學習模式，但由于模擬收銀系統因為技術的局限往往跟不上現實超市不斷更新的收銀設備技術要求，參與校內實訓超市以及下企業實習的學生人數的局限性，因而無法為企業輸送大批量的收銀員熟練工，從而從一定程度上阻礙了中職生就業超市收銀員這一崗位。中職學校應明確“以就業為導向”，進一步探究實踐教學，同時依托社會各方面的支持，加強并深化校企合作，方能為社會為企業培養并輸送合格的超市收銀員技能型人才。

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