“民航國際旅客運輸”課程融入職業精神教學的探索與實踐

李歡芳

關鍵詞：民航;職業精神;職業技能

中圖分類號：G712

文獻標識碼：A

一、引言

教育部強調將職業技能和職業精神的融合放在更加重要的位置，重視崇尚勞動、敬業守信、創新務實等職業精神的培養。我國民航在近25年的發展可謂突飛猛進，平均每年以兩位數的百分比高速增長，運輸總規模已穩穩躍居全球第二。近來，隨著中國經濟的崛起和“一帶一路”倡議的實施，在各項政策支持下，中國與“一帶一路”沿線國家旅客運輸量迅猛增長，在國際航線旅客運輸量中占比持續提升。對民航服務人員的素質要求越來越高，數量要求越來越多。筆者從事民航國際旅客運輸教學十余載，為航空公司、機場和機票代理人行業等輸送了大量畢業生。特別是最近幾年和不同畢業生接觸，發現他們的困惑不是理論知識的欠缺，更多的是職業精神的匱乏，心態浮躁，抵擋不住外界的誘惑。所以民航運輸教師在進行專業知識教學的同時進行職業精神的培養具有緊迫性、可能性和現實性。

二、課程概況

“民航國際旅客運輸”是上海民航職業技術學院航空商務專業的一門核心課程，是從事民航旅客運輸工作所必須掌握的主干課程。該課程內容較多，難度較大，涵蓋了國際旅客運輸崗位各個方面。不僅要求學生能理解國際旅客運輸的理論知識，更側重培養學生查閱民航國際旅客相關資料，掌握國際售票、國際值機和國際離港/到港等各項職業技能。在授課計劃中，理論知識可分為5個模塊：國際航空地理、資料查閱、國際旅客運價、國際客票銷售與行程單、國際旅客運輸流程。

三、學生情況

目前上海民航職業技術學院招生模式分為兩種：一種是三校生自主招生模式，以上海生源居多;另一種是高考統招招生模式，非上海生源占了50%以上。學生大多是“90后”，甚至接近“00后”，他們的成長期是我國經濟高速發展期，大量信息鋪天蓋地涌來，并借助網絡、影視、刊物等媒體的助勢，迅速灌輸到學生腦子里。學生沉迷手機娛樂應用與網絡游戲，不知如何應對困難，且物質享受要求高。筆者最近三年輔導畢業生論文時，經常聽到學生抱怨民航工作太累太苦，感觸頗深。在實習面試時信心滿滿，被用人單位錄取后非常開心，投入企業實習時滿懷熱情。但是民航地面服務崗位的工作時間是圍繞旅客的乘機時間來設置的，要比最早一個航班的值機開放時間至少早1個小時開始上班，最晚一個航班的旅客離開機場了，飛機進入維修區才能下班，遇到航班不正常時候更是經常加班。學生在頂崗實習期間，一般被安排在生產崗位第一線，實行的是“兩班倒”或者“三班倒”，難以定時吃飯、定時睡覺，上海兩大機場（虹橋機場和浦東機場）離市區又較遠，往往在早上4點多就要上班，晚上12點后才下班，沒有中午休息，同時別人放假的時候往往是最忙的時候。這樣的工作方式和工作節奏，對剛參加工作的學生是極大的挑戰，有些實習生適應不了，會退出民航實習崗位，而選擇離家較近的非民航崗位實習，如此一來，3年在民航院校學習的專業知識就埋沒了，浪費了教育投入和民航人才資源。

四、“民航國際旅客運輸”課程融入職業精神教學的必要性

職業技能是指從事某種職業所需要的專業技術，職業精神是一個人對待職業、對待自己、對待工作、對待社會的態度，蘊藏著所從事的職業的使命感、責任感、團隊合作精神、敬業精神和優良的職業道德等核心元素。職業技能的運用和創新依賴于職業精神，職業精神為掌握職業技術提供動力支持。因為民航工作苦和累，而學生正是缺乏當代民航職業精神的熏陶，當出現挫折，感到辛苦時，很容易放棄，沒有民航擔當精神，所以離職率較高。如果單純開設職業精神或職業素質教育之類的課程，學生往往認為過于空泛、枯燥，或者視同說教，難以達到預期的教學效果。若貫徹到日常教學全過程中，將專業知識技能與職業精神有機結合，讓學生在潛移默化中接受職業精神的培養，在教授專業知識的同時傳遞職業精神，更加自然深入，更容易被學生接受。

五、“民航國際旅客運輸”課程融入職業精神教學的實施

1.國際客票銷售與行程單模塊課程設計

該模塊是“民航國際旅客運輸”課程中的第四個模塊，通過該模塊具體闡述如何在專業課教學中融入民航職業精神的熏陶，期望能達到拋磚引玉的作用。該模塊主要有四個知識點：知識點一，國際電子客票概念;知識點二，國際電子客票票面的閱讀;知識點三，行程單的閱讀與作用;知識點四，電子客票與PNR的關系。課程先為視頻導入：旅客A持有紙質客票，值機時突然想起忘記帶機票，無法值機，一臉茫然和痛苦。旅客B持有電子客票，值機時只要拿出證件，輕松辦理。圖片導入：紙質客票時代，航空公司票證保管場景，堆積如山;電子客票時代，計算機界面，清清爽爽。 設計過程為：

（1）提問電子客票時代和紙質客票時代孰優孰劣？講解紙票時代的歷史，該時期航空公司和代理人銷售紙質機票和旅客乘機的流程，特別強調出現客票遺失，旅客值機時忘記帶機票導致誤機等異常情況的案例;講解現階段電子客票的現狀，該時期航空公司和代理人銷售電子機票和旅客乘機的流程。和紙質客票時代做對比，電子客票時期不會出現客票遺失，旅客值機時忘記帶機票導致誤機等異常情況。電子客票能實現傳統紙質客票所有功能，并且實現在訂座、結算和離港等各方面的流程再造，對航空公司、代理人和旅客帶來很大的便利。

（2）圖片導入不同類型旅客國際票面：普通成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客、輪椅旅客和重要旅客國際電子客票票面。解釋國際電子票面每一部分的含義，重點講解如下：①強調票面上旅客姓名必須為護照上姓名。讓學生觀看不同國籍的護照圖片樣張，強調不同國籍護照旅客姓名有其不同特點，如中東地區。特殊旅客的姓名如何備注，以及為什么要備注，在現場操作中有備注與沒備注會產生什么不同的效果，引入民航實際案例講解。②簽注欄：不同的限制條件，不同的代碼含義。③換開客票欄：引入案例，講解換開客票的由來，如何體現在票面上。④連續客票欄：結合國際紙質四聯客票的歷史，解釋為什么電子客票也是4個航段就必須有連續客票的操作。⑤客票狀態欄：講解不同客票狀態形成的條件，引入案例講解掛起狀態：電子客票剛出來時，沒有掛起指令時，航空公司如何被騙票的案例;現場操作中，如何使用FIM單簽轉至其他航空公司的案例。

（3）講解行程單的閱讀與作用。針對知識點二中不同票面相對應的行程單進行圖片導入：普通成人旅客，兒童旅客，嬰兒旅客，輪椅旅客和重要旅客行程單。不同類型旅客行程單的閱讀，和知識點二電子票面的知識點一樣，只是出現的位置有所不同。解釋行程單的報銷作用。提問：①打印和沒打印在票面上如何顯示;②打印行程單的有效期;③行程單能重復打印嗎;④行程單遺失，必須要報銷，如何處理？最后引入一個大案例，解釋如上4個小問題。

（4）電子客票與PNR的關系。針對知識點二票面對應的不同PNR訂座系統截屏（CRS系統）導入：普通成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客、輪椅旅客和重要旅客PNR。提問學生票面是如何生成的，以及和PNR的關系？先解釋PNR中每項的含義，再將PNR和對應的票面結合解釋，分別指出兩者的對應關系。強調特殊客票的票面信息，在PNR中如何體現，如特殊旅客、換開客票、連續客票等信息。建立PNR是生成電子票面和行程單的源頭，由于PNR的建立是另外一門課程的內容，這里對學生的要求是掌握PNR里的每項內容，能生成票面中的對應項即可。

2.國際客票銷售與行程單模塊教學中融入民航職業精神的實施

（1）讓學生愛上自己的職業，有民航歸屬感。在知識點一——講解紙質客票歷史和電子客票發展過程中，融入中國民航史和中國歷史，讓其對自己國家文化有強烈的認同感。“興趣是最好的老師”，這句話放在哪里都一樣適用，當民航職業教育的第一道門檻無法篩選合適人選的時候，那職業教育就必須擔負起教育角色。它要做的是讓每一位民航學子愛上這個行業，發自心底的熱愛。要對每一個即將從事民航工作的人，進行內心和靈魂的徹底洗禮，從“兩航起義”的歷史，到二維碼自助乘機流程的現狀，再到未來的人工智能乘機的發展趨勢，讓學生了解自己從事的行業，和它一起同興衰共榮辱。對一個年輕人來講，在世界觀、人生觀和價值觀正在形成的時期，如果能受到這種職業精神教育，將會受益終生。

學生離職率高除了工作辛苦，還有一個重要原因就是工作單調重復。民航安全性要求極高，一旦任何一項細小的工作有疏忽，就會造成非常嚴重的后果。機場一般建在郊區，郊區生態環境較好，會有很多鳥等動物出沒，在飛機進近區，鳥是重要的安全隱患。課堂中引入驅鳥這項看起來簡單可笑的工作實際案例，實際上是教育學生民航工作無小事。

（2）在知識點二——講解國際票面護照時，根據最近熱門的電影《戰狼2》和在國際多次危難中，中國公民得到國家充分快速的救援和保護，而其他國家的救援在中國解放軍高效行動的襯托下，顯示出公民保護措施的薄弱，甚至有明顯的不作為。外國籍旅客在最需要國家保護的時候，卻有明顯被自己祖國拋棄的現實。通過微博熱文《中國護照雖然不能帶你去世界任意一個國家，但卻能帶你回家》和大量轉播的視頻《〈戰狼2〉告訴你中國護照的含金量》，讓學生為擁有中國國籍而自豪，為我們強大的中國驕傲。在民航實際工作中，在服務國際旅客時能做到自信、專業。面對國際旅客的刁難時，能做到不卑不亢，有自信。

（3）在知識點三——講解行程單時，引入國內國際民航實際工作遇到由于缺乏民航職業精神導致的惡性案例，希望學生引以為戒。如2011年香港機場，工作人員由于情緒不好，隨意將到達旅客的行李拽出行李傳送帶，還很用力地摔在地上，監控視頻曝光后造成了極其惡劣的社會影響。2013年青島機場由于旅客咨詢收費嫌包裝費貴，某行李打包人員有些不滿，隨即與旅客發生口角沖突，還大爆粗口“你去死”，造成了很壞的影響。上面的案例并非偷盜、傷人等重大案件，但這種情形出現得多了，會嚴重損壞民航企業的形象。2010年8月24日21時38分，河南航空有限公司E190機型B3130號飛機執行哈爾濱至伊春VD8387航班任務時，在黑龍江伊春市林都機場進近著陸過程中失事，造成機上44人死亡，52人受傷，直接經濟損失30891萬元。伊春事故的調查結果顯示：飛行機組為首次執行伊春機場飛行任務，經驗不足;飛機機組調配不合理，成員之間協調配合不好，沒有起到相互提醒驗證，減少人為差錯的作用;部分飛行員在飛行中隨意性大，執行公司運行手冊不嚴格;當班機長長期存在的操縱技術粗糙，近著陸不穩定等問題。以上案例都不是由于工作人員職業技能缺乏導致的事故，而是缺乏民航職業操守釀成的惡性事件。

（4）在知識點四——講解電子客票與PNR的關系時，導入我們中航信開發航空公司和代理人訂座和離港系統的艱辛，讓學生感受到當代民航工匠精神。 通過中航信的歷史就可知道，它是為了打破國外對于GDS系統的壟斷而誕生的。最早的訂座和離港系統是AA與IBM于1964年合作開發出的能夠實現座位控制和銷售功能的航班控制系統ICS。20世紀70年代，美國各大航空公司將ICS推廣到機票代理人，形成代理人分銷系統CRS，使CRS成為航空公司掌握銷售控制權、獲取競爭優勢的重要手段。1986年中國民航引進美國的民航旅客計算機訂座系統，這期間中國民航沒有任何自己的話語權，美國民航旅客計算機系統收費極其昂貴，但是中國沒有辦法，只能默默忍受美國的高昂壟斷價格和中美關系不好時的各種政治威脅。直到1996年民航計算機中心通過對ICS的改造，推出了CRS代理人分銷系統，經歷了各種各樣的失敗、挫折，在重新開始，反復測試之后，終于在2001年由中航信承建的GDS工程主體工程通過了民航總局的驗收，標志著中航信完成由區域CRS到具備全球旅游分銷能力GDS的轉變，再也不用一邊付著昂貴的使用費，一邊看美國的臉色了。經過三十多年發展，中航信已構建起了支撐民航業發展的訂座、離港、分銷、結算四大商務信息系統，躋身全球GDS前4強。正是中航信人不服輸的堅忍和精益求精的民航工匠精神，才讓我們的民航運輸大國有了堅強的技術保障。

六、結束語

“少年強則國強。”民航學子強，則民航未來強。作為民航一線教師，引導學生成為一名堅強、抗挫折能力強，自信、愛國、民航技能和民航精神相結合的有擔當的民航優秀人才是每一位教師的良心工程。

參考文獻：

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