平衡計分卡助力企業持續穩定健康發展
——以S市格林花園為例

●朱 艷

S市格林花園是一家集餐飲住宿、休閑養生、文化娛樂為一體的綜合性服務類企業，有客房88間，餐廳16間，西式自助餐廳1間，康樂項目包房12間，面積不等的多功能會議室5間，被省市旅游部門評定為四星級酒店。2010年來，隨著市場競爭的日益激烈，該企業營業收入逐漸減少，甚至在有些淡季月份，餐飲和康樂項目的收入入不敷出，員工工資無法全額保障，積極性嚴重受挫，公司經營管理成本居高不下，業績每況愈下。企業員工積極性受挫，在內部座談會上對企業績效考核體系表現出強烈不滿。公司原來的考核體系比較單一，以財務指標為唯一考核依據，員工并不清楚自己的工作對公司的貢獻，公司對員工所關注的高績效回報也沒有客觀的評價標準，科學健全的績效考核體系沒能有效地建立起來。據此，公司于2012年底聘請了S會計師事務有限公司對企業的發展戰略進行了全面梳理，同時根據平衡計分卡的四個維度，總結了公司調動員工積極性，實現持續穩定盈利和持續健康發展的關鍵要素。

圍繞公司的預期目標，分析如下：財務層面，利潤的增長主要在于收入的增加和成本控制?？蛻魟撛靸r值的增加、康體娛樂項目的轉型升級都會帶來新的收入，對公司資產的使用效率也是關鍵?？蛻魧用妫ㄟ^客戶的視野來看公司，從質量、服務、成本等幾個方面關注客戶需求。公司品牌建設也有利于引入新客戶。內部流程層面，對客戶滿意度影響最大的流程在于工作標準化、服務專業化。根據競爭對手的經驗，靈活的定價機制和大客戶定制服務也可以提高公司產品的競爭力。學習與成長層面，公司運營人才是關鍵，即要留住核心人才，也要加強關鍵人才的引進，同時注重通過培訓不斷提高現有員工素質。信息化建設方面，重點在于網絡營銷、網絡預訂和網絡推廣系統。

格林花園公司根據平衡計分卡所設置的要素指標，按照重要性和可控性原則，由高級管理人員打分并排序,然后將排名最靠前幾項指標作為公司級績效考核指標并賦予相應的權重。在權重設計時,重要性越高的指標權重越大,單個指標權重最低不低于5%,權重總和為100%。2013年關鍵績效指標權重如下:（1）餐飲康樂銷售計劃完成100%,權重30%；（2）提高公司凈資產收益率達到1.8%,權重25%；（3）引用國際通用的服務質量測評問卷,權重10%；（4）引進“酒店經營管理優秀人才”5名,權重10%；（5）核心員工流失率控制在3%以內,權重5%；（6）直銷、會員和網絡營銷體系營業收入分別達到總收入的10%、15%和15%,權重15%；（7）公司員工培訓時長達到人均20日，培訓一次通過率90%,權重 5%。

在公司總體績效指標確定之后,格林花園公司將總體績效指標分解到各個部門,形成各個部門的績效指標,并確定各個部門的關鍵績效指標,再將各個指標分解到崗位。具體督導考評原則為：第一，公司成立績效督導總辦，直接對總經理負責。第二，公司高管層的績效指標就是對總體指標按職責進行分解，各高管歸口管理負責。第三，部門主管的績效指標就是對關鍵要素指標按崗位進行歸口管理負責，定為部門級指標。第四，各崗位員工的績效指標除了按照該崗位職責確定的指標之外,還要承擔一部分公司總體指標和部門級指標。第五，各高管、部門主管及各員工的測評結果及指標完成程度與工資獎懲和各項激勵性制度實行正比例相關。第六，對于執行過程中可能會發生的各類問題或不足，督導總辦須及時關注并形成書面報告分析材料向公司總經理報告。

方案實施后，試運行3個季度，基本實現科學、和諧、有效運行，也帶動公司效益實現較好提升。總結經驗如下：在各個行業，平衡計分卡作為一個支撐戰略發展的績效評估系統，正在不斷地被人們接受和完善。但是，平衡計分卡方法本身只提供了指導組織制定戰略地圖及平衡計分卡的基本原理，不同組織在利用平衡計分卡來評價組織績效時，需要根據自身特點，設計本組織的戰略地圖及平衡計分卡。一是要全員認可并積極參與。企業管理層及全體員工在指標選取及權重系數設定中的高度責任感是基礎，只有運用科學的方法，在充分調研、征求意見和不斷修正改進的基礎上，設置全體員工都理解、認可、可執行的績效考評指標體系，大家才會熱情參與推進平衡計分卡績效考核方法。

二是要建立配套的獎懲激勵機制。激勵機制是績效考評的重要環節。建立配套的激勵機制，把績效考評結果作為獎金分配及員工聘任和晉升的重要依據，發揮激勵、制約的作用，充分調動了企業和職工為"戰略目標"奮斗的積極性和主動性。

三是要結合自身特點繪制戰略實施地圖。平衡計分卡方法本身只提供了指導組織從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度來繪制戰略地圖的基本原理，不同組織以及同一組織在其生命周期的不同階段，戰略重點不同，需要根據自身特點，繪制本組織戰略地圖。

四是要保證考評指標權重系數設定的科學合理性。績效考評指標體系中各個指標在績效考評系統的重要性程度是不同的，因此，要運用嚴密的數學計算來獲得各指標最終的權重系數，保障權重系數的合理性，充分反映各指標的重要性程度，權重系數設定的合理性直接關系到績效評價結果的可靠性。

五是要對戰略地圖、考評指標及權重系數實行動態管理。戰略地圖、考評指標及權重系數應根據企業戰略發展的需要及時進行調整，企業處于不同的發展階段，其戰略目標不同，相應的戰略地圖、績效評價指標及其權重系數也應有所不同?！?/p>