信息化技術在“客戶服務”教學中的應用與探究

鐘雪勤

（柳州市第二職業技術學校，廣西柳州 545000）

隨著計算機及網絡技術的應用與推廣，各類信息化教學比賽比比皆是，信息化教學手段在學校教育教學過程中，無疑起到如虎添翼的效果。對于一線教師，更是進行教育教學變革的重要手段。在這樣一個大環境的影響下，市場營銷專業課的教學向信息化教學靠攏，則成了市場營銷專業教師的重要任務。

1 市場營銷專業課中信息化技術應用的難度

每一種教學手段在實行之初都會遇上各種各樣的困難，關鍵在于尋找突破困難的方法。在市場營銷專業課程的教學實踐中，應通過各種方法的嘗試去進行突破。“知己知彼，百戰不殆”，我們首先要了解，在平時的教學過程中，能運用的信息化技術有哪些；其次是了解市場營銷專業課程的設置以及課程類型，從而有的放矢,逐個擊破[1]。

1.1 常用的信息化教學技術

在教學過程中常用的信息化教學技術有圖像類、音樂類、視頻類等，以上這些素材都可以通過百度搜索獲得并運用一些圖片、音樂、視頻相關軟件進行處理，以期達到美化教學,增強學生學習興趣的目的。

1.2 市場營銷專業課程設置

該校市場營銷專業課程的設置在經歷了國示校教學模式創新和不斷迎合企業發展和需求的錘煉下，進行了多次專家認證和修改，目前開設的課程有汽車商務禮儀，營銷口才，汽車營銷基礎，推銷策略與技巧、普通話，汽車文化知識，汽車構造與原理，汽車保險與理賠，汽車銷售實務，汽車售后服務實務，客戶服務，汽車配件基礎知識，辦公自動化，網絡營銷，消費者行為分析與實務，汽車配件基礎知識，就業面試與指導等17門專業課程。

縱觀以上17 門市場營銷專業課程，與“客戶服務”同是以理論知識講授為主的課程將近半數。對于動手能力較強的實踐性課程，教師一般都會采用做中學，學中做的教學手段，因此，各種針對這類課程的系統、平臺相繼被開發出來，如針對汽車售后課程開發的汽車營銷仿真三維軟件，針對汽車構造與原理和汽車配件基礎知識開發的汽車構造仿真教學軟件等。但對于理論知識偏重的課程類型，我們能采用的信息化手段十分有限。多數情況下僅限于在網絡中搜索相關圖片和視頻；在授課過程中為了使學生能更有效地傾聽，搜索一些輕松活潑的音樂以達到活躍課堂氣氛的目的等，這些手段乍聽起來十分簡單，可真正實行時卻十分艱難。例如：在搜索圖片、視頻、音樂的過程中，如大海撈針，往往在網上瀏覽一天都無法找到符合教學內容的素材。因此，市場營銷專業理論課在信息化教學實踐的過程中，就處于“食之無味，棄之可惜”的境地。針對這種情況，該文以“客戶服務”課程為例進行探討。

2 “客戶服務”教學過程中信息化技術的應用與探究

“客戶服務”是市場營銷專業課中的專業必修課，也是理論教授較多的課程，因此，特從中選取其中一個小節進行信息化教學手段的探討。

2.1 課程教學背景

該次授課內容選自高等教育出版社出版的“客戶服務基礎”中第五章第二節中的內容，在這一章節中主要介紹傾聽在溝通過程中的重要性以及有效傾聽的技巧和方法。

課程的授課對象為市場營銷專業2016 級的學生，他們的特點是活躍、好動。不喜歡枯燥的“你講我聽”的上課方式，形式新穎的授課模式最受歡迎。少部分學生由于性格內向或無心學習，不愿參與課堂實訓。對這部分學生要注意強化訓練和知識引導。

根據新課標的要求，考慮學生的認知水平以及教材特點，筆者從以下三個方面由淺入深、由易到難，由小到大對教學目標進行設計： 知識與能力目標是通過學習，學生能說出傾聽的五個層次；能運用傾聽四部曲進行高效傾聽的練習。過程與方法是學生能通過傾聽技巧的學習，克服傾聽過程中出現的障礙，實現有效傾聽；學生能通過信息收集、分組討論等方法進行合作和探究性學習，理解和運用有效傾聽的技巧，實現客服的有效溝通。情感態度與價值觀是通過傾聽技巧的學習，學生能正確認識傾聽在客戶溝通中的重要地位，從而能正確對待學習，養成良好的學習習慣，尋找有效的學習方法[2]。該課程的教學重點和難點分別是正確認識傾聽在溝通中的重要作用以及運用傾聽四部曲學會有效傾聽和通過對有效傾聽技巧的學習，學生能在溝通過程中進行有意識的訓練，從而克服傾聽過程中出現的障礙，實現有效傾聽。

2.2 該課的教法和學法

“教師是學生學習的組織者、引導者和合作者。”同時強調：“學生的學習過程不是被動接受的過程，而是主動建構的過程。”根據這一理念，筆者遵循以學生為主體，在教學中精心設置游戲活動，引導學生思考，鼓勵學生交流，并讓學生運用知識大膽創新。因此筆者運用了游戲教學法、問題教學法以及引探式教學法讓學生掌握新知識。

學生作為主體在學習活動中的參與狀態和參與程度是決定教學效果的重要因素，因此在學法的選擇上，主要采用小組合作、自主探究和模擬演練的學習方式，體現出玩中學、學中玩、合作交流中學、學后交流合作等思想[3]。

2.3 該課的教學過程

根據該節課的教學目標，突出教學重點難點，本節課的教學過程設計為以下幾個環節，為了凸顯信息化技術，以下僅提供利用和使用了信息化教學的部分。

（1）課前準備，信息化教學。

對于教師來說，課前要想找到適用的圖片，必須要花費大量的時間和精力，因此，筆者利用學生當前各方面條件，讓他們利用手機或自身其他資源拍攝或在網上尋找身邊的傾聽實例，對傾聽的五個層次有一個感性的了解。

（2）檢查課前成果，和學生們一起分析信息化資源，新課導入。

展示學生課前準備的圖片或視頻，在教師的指導下讓學生邊結合實例邊說出傾聽的五個層次。從而了解學生的預習情況。

（3）即時檢測，利用網絡搜索到的音頻，對學生進行測試，實時反饋教學成果。

教師為學生提供一段4min 的錄音（經過音頻軟件剪輯過的），學生根據錄音提示進行聽力測試，要求學生運用傾聽四部曲進行傾聽訓練，掌握本課重點。

（4）學以致用，采用微信朋友圈，QQ 空間等方式進行課后延伸，達到知識鞏固的目的。

在教學微信和教學QQ 空間中上傳汽車營銷優秀畢業生發言視頻，讓學生從中挖掘該生成為金牌客服的秘訣，以評論形式完成作業。達到知識鞏固，課后延伸的目的。

2.4 該課教學效果分析

在授課過程中，該課程的課堂教學亮點為以下幾點。

（1）翻轉課堂：利用信息技術，課前布置任務，不僅使學生提前預習該課新知，還能通過生活實例進行自我反思。

（2）即時反饋：利用信息技術，尋找符合教學內容的音頻，在課堂中及時反饋所學知識，達到理論與實踐的統一。

3 結語

目前，信息技術的推廣已經逐漸走向成熟，許多一線教師為了克服網絡搜索圖片、音頻、視頻等時間過多的困難，逐漸建立了各科專業課程教學資源庫，這樣則大大提高了一線教師的授課質量，即完美地使用了信息技術傳授教學內容，又大大減輕了教師們的負擔。信息化教學更多的順應了當前學生發展的要求，雖然在授課過程中會碰到各種各樣的困難，但它卻意味著科技興教的開端。如何在教學中更好地利用信息化技術，是我們始終堅持的研究方向。