聯通客戶響應支撐系統的設計與實現

劉丹丹

摘要：本文主要就構建客戶響應支撐系統的必要性進行了簡要闡述，然后在此基礎上進行了客戶相應支撐系統的詳細設計，從而實現了各種業務流程以及系統的功能模塊。

關鍵詞：聯通；客戶響應支撐系統；設計；實現

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）01-0035-02

客戶響應支撐系統作為OSS系統的重要組成部分，近年來隨著聯通用戶數量的不斷增加，對于聯通系統的響應速度以及服務能力也就提出了更高的要求，為了充分滿足客戶的實際需求，就要求聯通公司能夠進行完整的客戶相應體系建設方案的構建，并借此來提升自身的服務水平。

1 構建客戶響應支撐系統的必要性

隨著我國通信行業的不斷發展，運營商之間的競爭更多的體現在對業務以及服務的創新上面，并導致了運行商營銷模式、業務策略、內部流程以及企業整個價值鏈的動態性。此外隨著各種通信新技術的不斷發展，以及客戶們對于通信服務質量要求的進一步提升，要求聯通公司必須借助于信息化系統來保障其電信運營的動態性，實時性以及集成性，這也就使得信息化支撐系統的意義變得更加的突出，對于新一代的運營支撐系統的設計也就提出了更加嚴峻的考驗[1]。客戶作為運營商們最為寶貴的資源，只有構建一個良好的客戶響應支撐系統，才能夠給客戶們進行更為全面的服務提供，因此說構建客戶相應支撐系統有著非常重要的現實意義。

2 業務流程設計

在聯通的客戶響應支撐系統中，其業務流程設計如下所示[2]：

2.1 正常提交

工單是指派發給相應人工工位或網元設備的一組業務處理單元的信息載體。正常提交則主要指的是客戶響應支撐系統在進行回單處理的過程中，進行定單模塊以及工作流模塊的集成工作。在聯通業務中，因為部分融合業務之間存在有一定的協同關系，因此在進行工單的提交過程之中，還需要根據業務的不同來進行協同關系場景的合理構建。

場景說明：第一步：進行定單回單的提交，在前節點轉入到后繼節點之后，需要進行后繼處理，否則重復上一步。第二步：工作流由當前節點流出，判斷其是否存在有協同單，如果存在立即解除關系，然后對集成定單模塊進行解除協同關系信息的傳輸。第三步：在當前環節流處于竣工環節時，需要對集成定單模塊進行竣工信息的發送。第四步：在沒有竣工的情況下，要求新節點為當前節點，并需要判斷該節點是否需要建立協同規則，然后在集成定單模塊的基礎上進行新協同關系的建立。

2.2 撤單

主要是根據前臺客戶們定單的調整情況，來對集成定單管理系統進行服務定單撤消許可申請，在獲得確認信息之后進行撤單請求的發送，集成定單管理系統根據該定單情況來進行相應情況，然后對CRM系統進行處理結果的反饋。在接收到CRM撤單工單之后，會直接調用工作流撤單接口來進行工作，并完成撤單處理，對于一些尚未啟動流程的撤單，還需要直接調CRM回單接口。

2.3 改單

在用戶們具有調整需求的情況下，還需要由BSS系統來對定單管理模塊進行服務定單修改許可申請的發送，在收到確認信息之后進行服務定單的修改以及重新發送工作。因此定單修改并非是全部的業務，因此在所有環節的進行過程中還需要進行合理的判斷。

2.4 退單

退單也就是失敗回單，主要包含有人工施工崗位由回單人員人為選擇失敗原因所導致的一些失敗回單。

3 功能設計

在本次研究中，總共將系統分為9個功能模塊，并采取面向服務的組件化思想設計與開發理念來進行各個組塊的設計工作。為了保障服務開通的獨立性以及低耦合性，還需要在其它系統中進行部分功能的拆分，從而形成新的系統[3]。

（1）系統管理系統管理作為一個基礎模塊。其主要是為了完成客戶響應支撐系統的組織以及員工權限的管理工作。現階段報站的主要功能有認證與權限管理以及員工組織管理等等。（2）產品管理。產品管理的目的主要在于完成產品配置以及客戶服務配置等等。就產品數據而言，在服務開通過程中還需要針對于產品目錄以及產品屬性的應用工作，并充分發揮出產品管理的職能。（3）流程管理。主要包含有流程的建模、引擎以及監控這三個功能組。（4）服務開通。主要包含有定單接收、服務設計、資源配置以及服務激活等幾個功能。（5）施工調度。施工調度的本質是對服務開通過程中的服務配置環節進行必要的補充以及控制，主要包含有對施工資源的管理以及施工規則的管理這兩個方面。（6）服務保障。主要是通過自動接口以及人工方式來進行障礙的受理工作，并在完成了障礙的測試分析以及查修工作之后，對其進行有效的處理。（7）開通監管。主要就從系統以及業務的運行角度開始，然后就開通的全過程進行監控處理，主要包含有監管規則管理、前程監控以及開通告警等等。（8）統計報表管理。主要是為聯通的相關管理人員進行多維度報表數據的提供。（9）接口管理。接口管理工作中需要完成跟其它子系統之間的數據傳送工作。

4 數據庫的設計

4.1 設計約定

在進行數據庫的設計時，還需要對每個表進行詳細的說明，對于表的關鍵使用場景以及關鍵字段的約束等問題還需要進行詳細的描述。在對表的字段進行設計過程中，主要說明的內容需要包含有字段名、數據的類型以及是否容許為空等等。在本次設計過程中主要采用Oracle數據庫來進行設計，因此在進行字段的設計過程中也多是應用Oracle的數據類型，并應用UTF8子集符來進行相應的設計工作。此外在具體的約定設計過程之中，要求表格內容一律應用五號字體，來保持文檔頁面的簡潔型，并避免出現過多換行的問題。為了保證其性能，還需要對于所有事件域所在表進行歸檔，并要求歸檔表結果與當前表結構保持一致，以方便后續的查詢。此外在數據庫的創建過程中，還需要取消所有的外鍵，并對表進行表群歸類處理，借此來方便用戶們進行查找[4]。

4.2 模型設計

在本次研究中的總體模型中主要包含有產品域、事件域、資源域以及通用實體域四部分所構成，并能夠在結合了用戶們實際需求的基礎上，來應用適當的市場策略進行各種信息產品的出售工作，對于服務提供過程中的各種信息也能夠進行有效的反饋。此外在該客戶響應支撐系統之中，還能夠對聯通企業的各種資源進行最優化的配置，從而獲得良好的經濟效益。

5 結語

近年來隨著我國通信技術的不斷發展，使得各個運營商之間的競爭也變得越來越激烈，因此聯通公司如果想要獲得持續有效的發展，也就需要進行客戶響應支撐系統的不斷優化與設計，只有這樣才能夠有效提升聯通企業客服的服務質量，并借此來提升自身忠誠客戶的數量，從而促進該企業得到更進一步的發展。

參考文獻

[1]張華.基于BPC的網站全流程監控[J].計算機系統應用，2015，（4）：75-79.

[2]羅慶兵，徐叱華，丁東.采用智能與移動應用技術提升客戶服務能力和品質的探究[J].科技風，2016，（16）：293-294.

[3]肖文飚.以用電增值服務構建全新供電營銷新模式[J].農電管理，2016，（10）：22-23.

[4]黃曉澤.內蒙古聯通客戶響應支撐系統的設計與實現[D].北京郵電大學，2012.