新零售下最后一公里的當下與未來

李春輝

[摘要]2017年，“新零售”無疑是中國互聯網商業最熱的詞。新零售驅動的不僅僅是傳統電商的轉型與升級，而是產業鏈的互聯網化轉型，各個行業領袖對新零售有自己獨特的理解。整個物流功能中，作為唯一直接與客戶接觸的“最后一公里”在大數據、云計算、物聯網等新興技術的支持下取得了飛快發展。目前我國物流最后一公里配送存在成本高、配送服務以及信息追溯問題，本文針對提出一種新的模式將新零售與最后一公里融合，這將有利于更好地滿足消費者需求增強企業發展動力。

[關鍵詞]新零售 轉型 最后一公里

一、新零售的理念

（一）行業領袖理解的新零售

自從新零售一詞流傳開來，各位業界大佬對新零售有不同的理解。阿里巴巴集團馬云說，互聯網時代傳統零售業受到電商互聯網沖擊，未來線下與線上零售深度結合，再加現代物流、服務商利用大數據、云計算等創新技術構成未來新零售。阿里巴巴集團CEO張勇說，不能狹義的把新零售理解為線下線上融合，用戶購買動向改變以及市場機制問題都需要考慮，營銷上追求品效合一，物流上考慮用大數據提高貨物運轉效率。總結來說，新零售最大趨勢是線上線下相結合由獨立、沖突，走向混合、融合，打造精準、體驗為主的模式挖掘消費者需求，滿足并引導消費需求達到消費升級。

（二）從消費者角度看新零售

新零售的核心是消費者，需要線上、線下數據、供應鏈更深層次的全網貫通，實現消費者更為個性化的體驗性需求。80、90后漸漸變成消費主力，而且年輕人在購物價值觀上越來越追求個性，主流消費群體年輕化使消費特征也從高價格敏感度轉向個性化需求。當前線上格局已定增速放緩，消費者對便利度和體驗的高度追求，線下零售無可替代的網點價值和體驗價值逐步突顯。

二、快遞業高速發展。最后一公里問題凸顯

受益于電商的快速發展，我國快遞業務量逐年快速增長，但是目前我國電子商務物流“最后一公里”配送并不理想仍然存在很多問題。

（一）配送服務質量不高

快遞員為了每天多送幾件快遞多賺一下錢會盡力減少包裹的投遞時間，投遞員會和客戶約定送貨時間，但交通擁堵問題導致不能按時送達引起客戶不滿；其次，為降低配送成本，電動三輪車依舊是主要的配送工具，而三輪車的車廂體積一般較小，投遞員為了節約時間，往往盡量將配送的包裹一次裝完。擠壓、超載等問題很嚴重也會增加客戶的不滿度。

（二）退貨流程繁瑣

目前，很多電商平臺產品支持七天無條件退貨，這大大提高了消費者的購買熱情，如果產品不滿意可以馬上退貨。但是，一些情況尤其是校園代簽收這種情況導致顧客不能當面檢驗產品，如果打算退貨還需要重新發一次快遞，降低了顧客滿意度。

（三）物流成本高，配送效率低

盡管目前物流配送體系已整合軟件、硬件、大數據等資源，但由于能源和人工成本的提高、倉儲基地減少以及物流配送系統不完善等問題的存在，物流配送成本仍然居高不下。而且在物流配送過程中，商品丟失、損壞以及送達延遲等問題仍未解決，客戶滿意度低。

三、新零售趨勢下。未來最后一公里的改革與方向

我們經常在說“最后一公里”，看似是距離實際上其實是服務上的最后一步。最后一公里應該是有溫度的物流，因為它能直面終端客戶，一家物流企業的選擇往往決定于它帶給你的體驗，現在很多物流企業也在漸漸意識到服務質量的重要性，朝著高質高效差異化方向轉型，重點做好兩方面工作，一是創新服務模式，推動快遞末端服務集約化、智能化、社會化發展；二是創新監管理念，激發市場活力，釋放社會動力，利用政府和市場的雙重作用，解決好快遞末端問題。增強行業創新驅動能力，提升快遞末端服務水平，如果能將新零售與最后一公里融合，那將收獲一個美好的前程。

（一）理念相容，目標共創迭代

新不代表顛覆和拋棄，而是一次全新的探索。核心理念相容要做到包容、開放、共享、互聯、共生，用此信念引導經營策略、運營模式、IT技術與管控機制等方面的變革，雙方應建立目標動態管理機制，共同努力建設發展將每一個PDA做扎實做透徹，消除不方便消滅浪費提高響應創造新價值。

（二）模式互補互通，管理一盤棋

新零售的核心是用戶，通過物聯網、互聯網、物流網、營銷渠道網全渠道網絡建設一張立體多維度的服務網絡。通過優勢互補，信息共享，責任共擔，利益共享等方式打造全新的零售產業運營模式，乃至經營模式，發揮商業、物流、金融與IT技術在各自領域的優勢，協同發展，共榮共生。

（三）技術創新一體化

在當下商業零售環境下，AR/VR等這些新技術正在加速融入零售加速新零售發展，智能技術、大數據技術也在加速改造物流。未來要深度融合與有效協同，技術不能相互孤立，共建底層架構，模塊式組合以及協同應用，當面向用戶，面向零售產業鏈上的服務商的時候更是一個整體，并深度融入流程、管理及利益共享機制中。

（四）團隊組合相容，資源適度共享

人才是關鍵，做好團隊搭建，這個過程負責人至關重要，一定要懂得用戶熟悉零售與物流的基本知識與內容，具有戰略頭腦合作意識和寬闊的胸懷及拼搏精神，資源共享上回歸到供應鏈管理與重構，放棄傳統的依據職能區域或規則品類劃分，建設平臺資源共享，建立全渠道，多維度，強體驗，高效率的產銷結合的供應鏈服務體系與資源整合服務體系。

四、總結

在新趨勢、新技術以及資本的驅動下，物流領域整體將向著規范化、標準化、信息化、可視化、網絡化、集約化、數據化、智慧化、國際化方向發展：在新零售的趨勢下，物流最后一公里被視為物流領域的下一個藍海市場，得末端者得天下；“互聯網+物流”已進入下一階段，最后一公里絕對是數據的寶藏，價值無限。最后一公里帶動的是社群經濟的發展，打造的是社群服務平臺，其他領域無邊界融合。要玩轉新零售下的最后一公里必須具備線下的網絡資源、全新的互聯網思維、社群運營的基礎、扁平化的供應鏈運營支撐、人工智能和物聯網技術的應用、基于用戶大數據的沉淀，將新零售與最后一公里完美融合，促進企業快速發展。