互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的納稅服務(wù)模式研究

(燕山大學(xué)　河北　秦皇島　066004)

一、引言

繼發(fā)達(dá)國(guó)家之后，中國(guó)也將服務(wù)型政府作為政府行政管理體制改革的方向，并在“十八大”上明確定下了“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的目標(biāo)。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府部門(mén)，作為職能轉(zhuǎn)變及構(gòu)建服務(wù)型政府的參與者，有不可推卸的責(zé)任和義務(wù)，為納稅人提供更加高質(zhì)效的納稅服務(wù)。充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與電子信息手段，盡力滿足納稅人合法、合理的需求，發(fā)展和創(chuàng)新納稅服務(wù)方式和能力，是國(guó)內(nèi)外稅務(wù)機(jī)關(guān)、學(xué)者和技術(shù)人員在發(fā)展現(xiàn)代稅收事業(yè)中需要面對(duì)的重要挑戰(zhàn)。

多年來(lái)，在全國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的努力下，我國(guó)的信息化納稅服務(wù)取得了一定的成績(jī)，在硬件建設(shè)和人員素質(zhì)上都有了長(zhǎng)足的發(fā)展。國(guó)內(nèi)信息化納稅服務(wù)體系己經(jīng)基本建立，各地服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)。在信息化納稅服務(wù)工作取得成績(jī)的同時(shí)，仍然存在諸如技術(shù)與人員素質(zhì)不相匹配，觀念與服務(wù)需求不匹配的問(wèn)題，隨著信息技術(shù)、稅收業(yè)務(wù)的發(fā)展以及納稅人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)有的信息化納稅服務(wù)體系已逐漸難以滿足納稅人的需求和稅務(wù)機(jī)關(guān)自身發(fā)展的需要，在信息化背景下如何優(yōu)化納稅服務(wù)，促進(jìn)征納關(guān)系和諧發(fā)展成為一個(gè)需要迫切研究的課題。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代納稅服務(wù)所面臨的問(wèn)題

(一)納稅服務(wù)理念有待深化與創(chuàng)新

雖然明確了征納雙方法律上的平等地位，也確立了納稅人在公共產(chǎn)品及服務(wù)供需關(guān)系中的主導(dǎo)地位，然而納稅人合法、合理的需求尚未能得到充分的收集及重視。在征納過(guò)程中服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有得到貫徹，以履行職能完成任務(wù)為目的，片面追求創(chuàng)新及自定的預(yù)期結(jié)果，未能真正將納稅人的需求等作為主體考量，未能從數(shù)量、質(zhì)量、效果、影響、滿意度等多角度考慮提高納稅服務(wù)的水平和能力，未能將提高納稅服務(wù)效能作為基礎(chǔ)價(jià)值取向，未能最大程度地有效降低納稅人的時(shí)間成本、心理成本和貨幣成本等遵從成本。

(二)納稅服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)尚不完善

完善納稅服務(wù)信息化，是擺在面前的一個(gè)重要而緊迫的課題，目前我國(guó)的電子辦稅服務(wù)依然存在各種問(wèn)題，集中體現(xiàn)在自助辦稅設(shè)備、窗口辦稅系統(tǒng)、12366熱線等納稅服務(wù)信息化平臺(tái)上。盡管目前已開(kāi)通了納稅服務(wù)熱線并推行了網(wǎng)上辦稅等辦稅服務(wù)渠道，但由于缺乏總體規(guī)劃，自助服務(wù)終端和其他辦稅渠道相對(duì)獨(dú)立，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息的共享和互動(dòng)，現(xiàn)有的自助服務(wù)終端主要有自助認(rèn)證抄稅及自助代開(kāi)發(fā)票兩種，功能單一且缺少常用的數(shù)據(jù)查詢功能，一定程度上影響了納稅人體驗(yàn)，制約了自助服務(wù)質(zhì)效;現(xiàn)有自助設(shè)備維服務(wù)體系尚不完善，出現(xiàn)問(wèn)題和故障時(shí)，響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)，問(wèn)題解決效率偏低，無(wú)法充分發(fā)揮自助的優(yōu)勢(shì)，影響了前臺(tái)壓力的進(jìn)一步釋放;還有部分事項(xiàng)受理流程發(fā)生變化，環(huán)節(jié)增加；現(xiàn)有系統(tǒng)未能實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋，導(dǎo)致部分納稅人必須要到大廳遞交資料辦理，等等這些無(wú)形中提高了納稅人的稅收遵從成本。

(三)缺少應(yīng)有的技術(shù)力量和專業(yè)人才

盡管有專業(yè)人員維護(hù)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，但仍缺乏應(yīng)對(duì)自助終端等獨(dú)立設(shè)備及納稅人咨詢的專門(mén)專業(yè)的技術(shù)人員，對(duì)納稅人提出的夾雜業(yè)務(wù)及技術(shù)難點(diǎn)的困難解決不到位，影響了納稅人的辦稅體驗(yàn)，甚至增加了納稅人的辦稅成本。由于各類涉稅軟件產(chǎn)品具有自身的復(fù)雜性，以及涉稅資料自身的邏輯性要求，納稅人在使用電子辦稅服務(wù)應(yīng)用時(shí)會(huì)有差異，存在涉稅軟件操作不熟甚至不會(huì)用的情況。稅收軟件交由外包軟件公司開(kāi)發(fā)維護(hù)，由于缺少信息專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)外包軟件工資提供咨詢、維護(hù)服務(wù)的監(jiān)管力度不夠，存在不規(guī)范的問(wèn)題，隨著納稅服務(wù)信息化建設(shè)的不斷優(yōu)化改革及現(xiàn)有系統(tǒng)的持續(xù)擴(kuò)充，工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)儲(chǔ)備、職業(yè)技能等存在短板，在應(yīng)對(duì)起信息化納稅服務(wù)涉及所有層面、所有環(huán)節(jié)、所有流程的問(wèn)題及納稅人多元化、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)的需求時(shí)力不從心，對(duì)于納稅人稅收主要業(yè)務(wù)之外的服務(wù)需求更是難以滿足。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的納稅服務(wù)優(yōu)化措施

通過(guò)對(duì)納稅服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行探索和分析，通過(guò)政策需要、發(fā)展趨勢(shì)等提出信息化背景下優(yōu)化納稅服務(wù)的策略。

(一)深化創(chuàng)新納稅服務(wù)理念。圍繞稅收工作的職責(zé)，要做到以納稅人為中心，以效率、公開(kāi)、公正為立足點(diǎn)，對(duì)辦稅流程也進(jìn)行了一定的重組、優(yōu)化、規(guī)范，積極設(shè)法對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行升級(jí)、拓展，盡可能滿足納稅人合法、合理的需求，要更多地從納稅人角度出發(fā)進(jìn)行思考和服務(wù)，以納稅人的需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)管理及服務(wù)方式方法從規(guī)制導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以此減少征納矛盾，促進(jìn)稅收遵從。

(二)應(yīng)用高新科技的支持，創(chuàng)新信息化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。云技術(shù)是一種將硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等資源整合起來(lái)，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、處理、計(jì)算和共享的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，具有可定制、可擴(kuò)展、性價(jià)比高等許多優(yōu)點(diǎn)。云技術(shù)可以為國(guó)稅局和納稅人提供實(shí)時(shí)的信息交互能力，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)以更少的成本、更高的效率部署信息化辦稅服務(wù)系統(tǒng)，增加系統(tǒng)及征納雙方互動(dòng)響應(yīng)的效率，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)資源利用、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作。云技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)電子辦稅服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通及其據(jù)等的整合，通過(guò)建設(shè)整合了電子稅務(wù)局、自助辦稅終端等多個(gè)平臺(tái)的、可定制的、多功能的、便捷的綜合信息化辦稅服務(wù)系統(tǒng)，可以為納稅人提供無(wú)縫隙、全方位的納稅服務(wù)。加強(qiáng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建基于辦稅服務(wù)及其數(shù)據(jù)信息的云辦稅服務(wù)平臺(tái)，能為海量數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)、整理分析提供強(qiáng)大的平臺(tái)支持，從而得到各類業(yè)務(wù)更加直觀、明晰的分析數(shù)據(jù)，為國(guó)稅局在納稅服務(wù)、征管監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面的業(yè)務(wù)決策和稅收管理提供更加快捷的直觀的數(shù)據(jù)支持。

(三)強(qiáng)化人力資源保障。信息化背景下的納稅服務(wù)工作，依然離不開(kāi)人力資源的使用，為滿足納稅人需求，需要一批能夠精通稅收征管業(yè)務(wù)及電子信息技術(shù)應(yīng)用的復(fù)合的高素質(zhì)的稅務(wù)干部。信息化背景下，在現(xiàn)有人力資源配給的情況下，想要提升納稅服務(wù)能力，從而提高納稅服務(wù)質(zhì)效，成本最低的方式是對(duì)現(xiàn)有人力資源的合理分配及強(qiáng)化培養(yǎng)。既要做好稅務(wù)人員的納稅服務(wù)意識(shí)，同時(shí)提高稅務(wù)人員對(duì)電子信息技術(shù)的認(rèn)知、應(yīng)用能力，培養(yǎng)一支稅收征管經(jīng)驗(yàn)豐富又能熟練掌握電子信息技術(shù)應(yīng)用的稅務(wù)干部隊(duì)伍，選拔其中稅收專業(yè)業(yè)務(wù)強(qiáng)、電子信息技術(shù)應(yīng)用技能高的復(fù)合型人才，深化相關(guān)培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，培養(yǎng)出一批曉業(yè)務(wù)、通技術(shù)的專家，激發(fā)他們的熱情，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)納稅服務(wù)信息化建設(shè)的健康快速發(fā)展。

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