“互聯網+”環境下安徽省服務型企業電子商務就緒發展策略研究

汪飛燕，林 莉

（安徽工商職業學院，安徽 合肥 231131）

一、服務型企業及電子商務應用

（一）“互聯網+”環境下的新型服務業

所謂服務型企業指的是主營產品為向顧客提供各種服務活動的企業，包括餐飲服務業、零售業、賓館、銀行等等。由于服務具有不可分割的特點，因此服務型企業與一般企業相比，有自身的特殊性；對于現代信息技術的引進來說，服務型企業更加具有挑戰性，且不同于傳統企業。

對于 “互聯網+”環境下新型服務業的轉變來說，主要體現在兩方面：首先是隨著信息化技術的普及與發展，社會上誕生了一批新型服務業，比如電腦技術服務、信息咨詢服務、現代傳媒服務；等等。這種新型服務業，本身以電子信息技術作為服務的主營業務，為社會各界提供各種電子商務、軟件、信息服務。其次，是隨著電子信息技術的發展，傳統服務業加入了先進的電子技術，并運用這些新興技術轉變企業自身經營模式，進而改造了原本的業務流程，提升企業競爭力并適應信息化大潮。

（二）電子商務在服務業中的應用

第一，電子商務轉變了服務型企業的經營模式，重新定義了服務業務內容，提升了運營效率。電子商務的本質就是使得企業的各項業務變得更加高效、集成、協同、迅速，通過將電子商務介入到服務型企業的各項運營業務中，可以降低各項生產、管理、人工費用和時間成本，簡化各項業務流程，提高運營效率。

第二，電子商務的運用加強了服務型企業上下游之間的合作，提升了協同效應。對于服務型企業的上游供應商來說，通過電子商務的運用，簡化了上下游之間的交易流程，降低了各項管理成本，緊密了企業間的聯系與合作，并且有利于形成上下游之間的規模效應，有利于合作伙伴的發展。對于下游顧客來說，電子商務的運用則為顧客提供了更加專業、立體、新型、快捷以及個性化的客戶體驗，對于提升企業競爭力、獲得更高的顧客滿意度有著更有力的條件。

二、安徽省服務業及服務業電子商務應用發展現狀

（一）安徽省服務業發展迅速

安徽省政府一直將服務業的發展作為推動經濟結構調整的重要舉措之一。目前安徽省內服務業在省政府多項政策的大力推動之下，已經進入了高速發展時期[2]。據《經濟日報》2016年5月報道，在2016年1-3月，安徽省服務業增加值近2000億元，同比增長了10%。安徽省發改委2016年底統計結果顯示，自2016年初以來，安徽省在省政府推動下加大“億元”以上服務業項目推進力度，“億元”以上服務業重點投資計劃項目共798項，納入到“儲備計劃”投資項目的服務業項目共430項；截至10月底，全省 “億元”以上服務業投資項目投資總額已經超過2000億元。省發改委明確指出，未來將進一步為服務業大發展提供各種政策、經濟方面的支持，力爭五年內服務業增加值超過1.5萬億元，將服務業打造成為布局更合理、結構更完善的現代產業體系。

（二）安徽省服務業電子商務發展良好

近年來，安徽省服務業電子商務也進入了良性發展軌道，為服務業大發展提供了信息技術的支持。根據安徽省網商協會統計結果顯示，2015年，安徽網絡零售市場繼續快速增長，限額以上企業實現網上商品零售額超過110億元，同比增長將近80%，拉動社會消費品零售總額增長0.6個百分點。2015年合肥、蕪湖、六安等三市網絡零售額進入全國百強城市，分別位居29、53和95位。據安徽省商務廳信息顯示，2016-2017年度省級電子商務示范企業創建工作于2016年9月正式啟動，示范企業的類型主要有網絡零售、網絡批發、電商服務、生活服務、跨境電商、綜合型和創新型7大類。示范型電子商務企業將進一步帶動全省服務業電子商務的大發展。

（三）政府相關政策支持力度不斷加大

2015年11月，《安徽省人民政府辦公廳關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的實施意見》[4]出臺。意見指出，“促進電子商務與制造業和服務業融合發展。”“進一步激發電子商務創新動力、創造潛力、創業活力，加速推動經濟結構戰略性調整，實現經濟提質增效升級。到2020年，基本建成統一開放、競爭有序、誠信守法、安全可靠的電子商務大市場，電子商務與其他產業深度融合，成為促進創業、穩定就業、改善民生服務的重要平臺。”

2016年9月，安徽省政府又出臺了《關于推進“電商安徽”建設的指導意見》。意見指出，“到2020年，全省電子商務市場規模明顯擴大，應用水平大幅提升，創新能力顯著增強，服務體系基本健全”，“實現電子商務與其他產業深度融合，現代服務業比重和水平顯著提升，建成產業體系較為完整的電子商務大省。”

（四）安徽省服務業電子商務就緒存在的不足

從安徽省服務業電子商務發展的總體狀況來說，無論是發展環境還是發展趨勢，都呈現出良好的態勢。但是由于安徽省服務業電子商務起步晚，其電子商務就緒水平相較于長三角周邊其他地區以及發達省份來說，仍遠遠呈落后狀態。主要體現在：服務業電子商務整體應用范圍仍然不夠廣，尤其是一些傳統服務業，例如餐飲行業，在應用范圍和應用水平方面，都呈現落后趨勢；服務型企業在企業內部各項信息資源就緒方面（例如電子商務高層戰略、電子商務合作伙伴就緒方案、員工電子商務相關培訓、電子商務技能的激勵與獎勵機制等等）的準備工作，遠遠不夠完善；服務型企業電子商務人才匱乏，人員信息化與電子商務技術整體水平不高；服務型企業的電子商務相關設施（如電子認證、在線支付、個人信息安全保障等）相對落后；等等。這些問題的存在，嚴重阻礙了服務型企業電子商務的發展，最終導致服務型企業落后于現代信息化發展的大潮，不利于安徽省服務業的快速發展。

三、安徽省服務型企業電子商務就緒發展策略分析

（一）加強政府統籌，合理引導與規劃，促進服務業電子商務就緒的良好發展

通過政府的主導力量，統籌規劃引導安徽省內服務型企業電子商務就緒工作的發展，可以通過以下方式進行：首先，加快政策支持力度，制定更多有利于服務業電子商務就緒發展的政策文件[3]，文件內容應當包含相關法律法規、財政經融支持政策、信用等級制度、稅收減免政策、信息安全制度、電子支付配套措施、投資融資相關措施、信息化人員引進與培訓機制、物流配套設施建設，等等；從整體制度與機制方面，對省內服務業電子商務就緒提供扶持與服務作用，有力的推動服務業的迅速發展。第二，加大對政府資源與商務資源的整合力度，為不同類型的服務型企業提供技術支持和服務。通過搭建政府公共信息資源平臺與電子商務平臺，為中小型服務業提供便捷的在線平臺技術、服務與培訓支持，解決中小型服務業資金困難沒有能力自己建立電子商務平臺、解決人員培訓等方面的問題，讓各種不同類型的服務型企業在電子商務就緒過程中更加充滿信心，主動參與到信息化發展的大潮中來。第三，設立相關企業示范區與集聚區，建立規模效應，促進服務業電子商務就緒的發展。通過設立服務型企業電子商務示范區或集聚區，在園區內樹立典型優秀示范企業，并通過園區的規模效應，吸引更多的服務型企業加入；在園區示范效應的帶動下，促進服務型企業加快電子商務就緒的步伐。

（二）提升信息化意識，優化企業各項資源，促進服務業電子商務就緒勢能向動能的轉化

從企業內部角度來說，服務型企業應當全面提升電子商務就緒的戰略意識，制定相應目標，優化內部各項資源，促進企業電子商務各項準備工作的有序進行，具體來說，可以從以下幾個方面開展：第一，提升戰略意識，進行高層推動。服務型企業的領導層應當意識到電子商務建設是企業未來發展的重點方向，應當具有全球性、前瞻性的戰略目光。在提升領導層意識的基礎上，由企業領導層統一規劃、部署和執行本企業長期電子商務戰略，為企業電子商務發展提供政策、資金、制度保障。第二，做好電子商務就緒的組織準備、技術準備。在企業制定戰略目標的基礎上，將組織結構根據信息化、電子商務發展的需要進行相應的調整，例如增加信息部，并將信息部直屬于企業領導管理，從而為企業電子商務就緒工作更好開展做好組織架構的準備；在信息技術方面，服務型企業要為電子商務就緒做好相應的準備工作，包括網站平臺的建設、物流信息化建設、內部信息平臺建設等等。第三，做好電子商務就緒的員工培訓工作。服務型企業進行電子商務建設，離不開員工的相關技術支持。因此對員工進行培訓為電子商務就緒的重點工作之一。企業需要制定詳細的電子商務就緒人員培訓計劃，對員工的技術技能、執行能力、信息化溝通能力、跨部門跨團隊流程合作能力等等。只有通過上述企業內部各項工作的準備與建設，才能為服務型企業電子商務就緒打好基礎，為企業快速發展做好準備。

（三）信息化知識積累與共享，促進上下游之間的電子商務合作，提升服務型企業的合作競爭優勢

在服務型企業電子商務就緒的工作過程中，會產生大量的與信息化、市場、客戶相關的知識信息資源。如何更有效利用這些資源，是企業電子商務過程中需要面對的一個重要問題。將這些知識資源與上下游企業、客戶進行共享，可以加速本企業電子商務就緒工作的進行。具體體現在：首先，上下游企業間的電子商務合作伙伴關系就緒。服務型企業將自身的知識積累（包括新產品、新方法、新技術、新服務形態等）與創新過程中的關鍵核心對上下游企業進行共享，這對于提高團隊整體服務營銷能力、對服務商品進行創新增值、提升上下游合作伙伴的反應能力、合作效率、降低供應鏈管理成本等等，都有非常大的幫助。第二，做好終端顧客關系就緒工作。終端客戶是服務型企業的生命線，他們的喜好、評價、滿意度，對企業健康發展有重要意義。因此，在服務型企業電子商務就緒過程中，要將顧客納入到就緒的工作中來，利用電子商務技術，預測顧客的偏好和行為，開發滿足顧客需求的新服務與新產品；在網站信息平臺引導顧客進行相關技術技能培訓，使之符合企業電子商務發展的戰略規劃；對具有技術含量的服務與產品，要幫助顧客一起克服技術使用上的難題，提升顧客滿意度和忠誠度，促進服務型企業良性發展。

參考文獻：

[1]周二鵬，謝菁.安徽省電子商務發展現狀研究[J].安徽電子信息職業技術學院學報，2009（6）：94-96.

[2]張曉晴.皖江城市帶承接產業轉移示范區戰略機遇下安徽省電子商務發展分析[J].宿州學院學報，2011（3）：12-14.