免費開放背景下的西北地區圖書館服務轉型研究

□王志紅

免費開放背景下的西北地區圖書館服務轉型研究

□王志紅

服務創新是免費開放時代公共圖書館為解決廣大讀者不斷增長的文化需求，與圖書館服務內容與供給能力不足之間的矛盾而采取的重要措施之一。公共圖書館是開展公共文化服務的重要場所，擔負著為科學研究服務和為大眾服務的雙重任務，研究公共圖書館免費開放的發展現狀以及面臨的服務轉型和服務創新策略對完善公共圖書館建設、發展我國文化事業具有重要的意義。

西北地區；圖書館；免費開放；服務；轉型

公共圖書館作為文化載體之一，為提高廣大公眾科學文化素質、促進社會經濟文化的建設與發展提供了重要平臺，也是市民提高自身文化素養和道德修養的場所。在黨中央、文化部、財政部一系列關于免費開放公共圖書館的政策支持下，東部發達地區公共圖書館率先開始了對民眾的免費服務，隨后經濟發展相對滯后的西北地區公共圖書館也相繼對公眾免費開放。2011年2月10日，文化部、財政部出臺了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，公共圖書館積極響應政策，全面實行免費開放。

一、免費開放后西北地區圖書館服務現狀

（一）我國公共圖書館實行免費開放

公共圖書館是城市文明的文化標志，擔負著傳播、普及科學文化知識，推動文化建設和精神文明建設的神圣使命以及為科學研究和大眾服務的重要任務。我國公共圖書館實行零門檻、無障礙進入圖書館，充分體現了國家文化惠民政策的優越性，加快提高全民素質，這樣不僅提高了館藏文獻的利用率，還極大地體現了公共圖書館的職責和作用。

（二）西北地區圖書館相繼免費開放

深圳、杭州圖書館在2006率先在國內公共圖書館實行了免費開放，任何一位公民都可以在不需要辦理圖書證的情況下進入圖書館；隨之而來的浙江圖書館是國內第一家省級公共圖書館實行免費開放的，之后，包括國家圖書館在內的全國各大中型圖書館也相繼實行了免費服務。我國政府為支持西部地區公共圖書館的免費開放，對西部地區財政支出逐年加大，處于西部欠發達地區的公共圖書館事業由此取得較快發展，公共圖書館機構數量逐年增加，規模不斷擴大，財政經費年年遞增，辦館條件不斷改善，讀者服務工作豐富多彩且日趨發展成熟。

二、圖書館免費開放后的服務轉變

（一）陜西省圖書館免費服務轉型

2011年2月18日，在文化部、財政部召開的全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作會議上，陜西省圖書館作為唯一一家公共圖書館的代表作了典型發言，重點介紹了圖書館免費開放的做法、經驗和遇到的一些問題。應公共文化服務的需要，陜西省圖書館對館內進行了重要改造和重大調整，對原有的閱覽區進行了改造，改造后的閱覽區相對集中，并且實行了無分隔墻體全開放全透明的現代化閱覽區，取消了所有收費項目，實現了零門檻服務。免費開放后，新的服務模式和管理理念受到讀者的高度好評。陜西省圖書館在做好基礎服務的同時，加強了延伸服務和深層次服務，先后建成了7個分館和15個流動服務點；增加了參考決策、課題咨詢、政府信息公開，為兩會代表服務等多個項目。陜西省公共圖書館服務聯盟成立后，實現了全省公共圖書館文獻聯編、館際互借、地方文獻聯合征集、地方特色數據庫聯建、數字資源共建共享等內容，真正實現了資源共享和資源互補，并通過聯盟這一平臺積極推動成員館的業務發展，目前，各聯盟成員館都實現了全面免費開放。

（二）西安圖書館轉變服務方式

文化部、財政部聯合出臺了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作意見》后，西安圖書館積極響應召開館長辦公會對本館存在的收費項目進行專題研討，就實行全面免費開放要求進行了新的部署，要求全館工作人員進行認真準備，對相關制度、規定以及系統參數重新修改與設置，對各服務窗口增加了人力，于2011年4月1日起全面實行免費開放。增加了6萬余冊可供讀者借閱的圖書；取消了對青少年、少兒讀者到館內其他閱讀區域的限制；讀者借閱量由每人2冊/次，增加到每人4冊/次；對65歲以上老年讀者借期由30天延長到60天。2008年西安圖書館EE康城社區分館成立，這標志著圖書館已經走向了總分館制的管理體系，先后建立了女子監獄、盲啞學校、消防支隊、臨潼空軍部隊、未央區檢察院、西安市兒童福利院等共22個分館，并采用智慧圖書館的形式，讓圖書館進社區、進單位、進農村，最大限度地開拓了圖書館的服務范圍，豐富了圖書館的服務形式，同時也滿足了廣大基層群眾的閱讀需求。

（三）寧夏、甘肅、新疆等地圖書館積極轉變

2008年8月15日，寧夏圖書館新館試開放，隨即實行免費辦證、免費閱覽、免費參觀的“三免”制度。2009年5月，作出了公共文化服務8項承諾，2010年5月“圖書館服務宣傳周”期間，寧夏圖書館在全國公共圖書館率先實行了免費瀏覽互聯網、青少年電子閱覽室免費開放的規定。2009年3月1日，甘肅省圖書館向讀者免費開放，蘭州市圖書館于2011年5月23日起，在原有大部分服務項目已實現免費開放的基礎上，實行基本項目的全部免費開放，廣大讀者可免費借閱館內40余萬冊藏書、閱讀1000多種報刊、使用6T的館藏數字資源及文化共享工程數字資源。2011年6月起，新疆維吾爾自治區圖書館免費向社會開放，為群眾提供基本公共文化免費服務，新疆維吾爾自治區圖書館同時免費開展文獻資源借閱服務和免費提供書目檢索與咨詢服務。

三、西北地區圖書館服務轉型的建議

服務是信息保障的手段，圖書館的服務就是讀者服務的核心任務。新時期的圖書館服務要從被動、單一的文獻服務轉變成多樣性的綜合性文獻服務，讓信息具有的準確性、完整性和實效性充分發揮，從而創建一個嶄新的服務體系。因此公共圖書館提高服務質量必須從以下幾個方面開始轉變。

（一）轉變服務理念，創新服務技能

1.轉變服務理念

自由、平等、民主是圖書館的服務理念，圖書館免費開放，是《公共圖書館宣言》中的圖書館使命的踐行。作為公共資源的公共圖書館，其核心內容就是向廣大人民群眾免費開放。美國鋼鐵工業巨富安德魯·卡內基說過：只要給予公平的社會環境，再窮的人也能成功，圖書館就是成功的第一個臺階。①公共圖書館不僅僅是豐富了市民的精神生活，也是一種學校以外的教育制度和一種現代生活方式。圖書館要提高服務質量就要轉變服務觀念。

2.創新服務方式

免費服務對優化服務流程提出了更高要求，便捷就是服務的核心。自免費開放以來，在讀者量增加的情況下，公共圖書館讀者服務應從人工服務向自助服務轉變。讀者不需要圖書館工作人員的參與，根據自己的需求自行地完成借還圖書、辦理借書證等活動。自助服務可以節約人力資源成本，在一定程度上降低了圖書館工作人員配備緊張的壓力。從學術方面來講，可以大大提高文獻的利用率，擴大文獻的共享和傳播。如陜西省圖書館現已全面啟動自助服務，可通過自助設備辦證、借還圖書，盡享便捷服務。在中文圖書外借室閉室期間歸還中文圖書的讀者，可在圖書館大門口的“24小時自助還書處”進行還書，在城市街區圖書館進行借還圖書的活動。2006年12月，陜西省圖書館正式啟動了流動服務車上門服務的活動。流動服務車上配有電腦及圖書，定期前往機關、社區、校園、部隊等單位，為廣大基層讀者提供服務。目前，已開通流動服務點15個。流動服務車是圖書館延伸服務的一種新形式，具有流動性強、深入性強和服務性強等顯著特點。讀者只要憑讀者證就可以在車內隨意選取圖書文獻，可現場辦理借還手續。流動服務車采用無線上網手段與總館圖書自動化管理系統進行對接，實現圖書通借通還。

（二）完善服務職能

從圖書館的發展歷史來看，讀者獲取信息的渠道和習慣發生了重大改變，那么圖書館就必須適應新形勢，現代化圖書館不能只局限于傳統服務，圖書館的服務職能由傳統的單純文獻借閱型向信息服務型轉變。在新的媒體時代，公共圖書館可以借助新的媒體平臺給讀者提供一些多樣化創新型服務，如文獻借閱服務、知識服務、信息服務等。借閱文獻是讀者去圖書館最基礎的需求，獲取自己知識和信息才是最根本的需求。知識服務是將知識信息搜索后進行數據分析，最后根據用戶的要求將數據進行整合，為用戶提供有效的創新服務，知識服務是以解決用戶的實際、具體的問題為目標的。因此，圖書館要加強文獻資源的建設，重點是要建各種專題數據庫，以便更準確和快速地為用戶提供專題知識服務。例如陜西省圖書館自建的特色數據庫，包括了西安事變、陜西帝王陵、秦腔秦韻、非物質文化遺產等8個特色數據庫。省情數據庫包括了三秦資訊、三秦風景線、三秦文化風、三秦風情錄以及古籍珍品在線等富含省內資訊的數據庫。

（三）擴展信息服務

圖書館的信息服務除了傳統的讀者借閱，還應積極向讀者提供信息開發和咨詢服務；根據讀者實際要求，利用互聯網絡、數據庫提供信息檢索等高質量的信息服務，將檢索到的大量相關信息進行整合，利用現代化高科技手段通過篩選，準確地將讀者所要求的信息進行提供。通過電話、網絡、郵箱等多種途徑為讀者解答各種信息咨詢，并提供專題定向信息服務、國內外各類信息資料檢索。

（四）功能布局的創新

圖書館有保存人類文化遺產、開發信息資源、參與社會教育等社會功能，讀者可以在圖書館里徜徉在知識的海洋，盡情地汲取自己所需要的知識。公共圖書館實行免費開放后，最明顯的現象就是讀者數量的增加，這一現象勢必會給圖書館服務工作帶來巨大的壓力。因此，免費開放后圖書館的功能和布局要合理，要適應讀者的需要，要具有開放性、智能性、環保性、安全性。陜西省圖書館從讀者的需求出發，對圖書館的功能和布局進行了重大調整，壓縮了辦公區域，收回了部分出租盈利性經營場地，并將原來分散的服務區域規劃成一個整體的開放空間，實現了藏、借、閱合一的服務功能。同時，引進了RFID自動化管理系統，實現了讀者自助辦理業務以及文獻精確定位等多項功能。

四、結語

公共圖書館的免費開放使讀者受益，得到了社會好評。但免費并不是公共圖書館的最終目的，免費開放只是第一步，圖書館要以免費開放為起點，緊緊把握免費開放這一關鍵詞，以改變服務形式和內容為重點，以深化制度改革為突破點，通過優化內部組織結構，合理配置資源，完善激勵機制，推動公益性事業單位文化體制改革，更好地服務讀者、服務社會，充分發揮公共圖書館資源在現代社會發展中的重要作用和地位。

注釋:

①圖書館對乞丐免費開放何以成新聞？http://zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/system/2011/01/21/017255155.shtml

1.王智群,楊海濱,張爾君.西部公共圖書館免費開放理性思考[J].公共圖書館,2011(2).

2.姚新茹,劉迅芳.現代圖書館讀者服務[M].北京:海洋出版社,2006.

3.柯平.公共圖書館的文化功能[M].上海:上海交通大學出版社,2010.

4.余國斌.免費開放時代公共圖書館服務創新策略探究[J].江西圖書館學刊,2011（4）

5.陜西：圖書館免費開放.http://new.060s.com/article/2011/03/09/393807.htm

6.喻志娟.讀者心理主導下的高校圖書館服務轉型[J].內蒙古科技與經濟,2010(2).

西安圖書館）