醫院門診收費服務流程優化管理思考

王志敏

摘要：醫院門診是一個醫院與外界相通的窗口，亦為患者數量較多、患者與醫院接觸較多的一個場所，門診能夠直接顯示醫院的全面服務形象。門診作為患者診療必要地方，門診收費優質服務為醫療體系改善的內容體現與重要環節，但應如何改進以往門診收費服務流程、提升患者診治效率及降低醫院成本等，已成為醫院管理者最為重視問題。若能夠有效改善門診收費服務流程的現狀問題，可有效改善我國臨床醫療中的服務水平，并于一定程度上對醫療行業門診服務流程完善起到推進效果。

關鍵詞：醫院 門診收費 服務流程 優化管理

隨著社會不斷完善，且經濟逐步發展，百姓愈加重視醫療衛生方面；近幾年，醫療制度的改進已成為我國重視的民生領域。醫院門診是患者進行醫治的首要步驟，故優化門診收費服務流程亦為醫療衛生完善的主要內容。如何改善傳統的收費流程的缺點，并提升醫院運轉效率，已為醫院目前面臨的主要難點。本文就醫院門診收費服務流程優化管理進行思考與探究，并相應的進行調整。

一、醫院門診收費服務流程問題

1.收費人員綜合能力不足。醫院門診收費員其工作較繁瑣、工作乏味，每日任務主要為反復勞動；因此，于此種工作下，較多收費員可感受到緊張、壓抑，從而較難激發員工的動力與激情。另外，收費員缺乏綜合技能培訓，大多醫院對收費員的工作并不重視，從而缺乏對其的專業知識及技能以及道德素養等綜合性培訓，導致在門診收費工作方面出現愈來愈多的投訴及醫療糾紛。

2.掛號方式單一化。醫院網絡技術不夠發達，不能夠充分借助信息技術提升工作效率。部分醫院依然應用以往的繳費掛號模式為門診患者服務，從而造成家屬與患者全部聚集于掛號窗口。經信息技術進行網上掛號預約能夠有效減少患者不必要的等候排隊掛號時間，但實際上，網上掛號預約的人數較少，尤其是面對拄專家號時，難度較大，使得患者無計可施。

3.門診花費時間較長。患者對一個醫院的印象首先從門診開始，門診的首步驟為收費，其能夠代表醫院的整體形象，而門診服務流程質量可直接影響患者對醫院的態度及印象。相關調查顯示，于以往的醫療中發現，部分醫患糾紛可發生于門診收費中，因門診收費性能較單一化，其繳費與掛號窗口分開，使得大部分患者不僅需在收費窗口排隊，還需于就診科室內排隊，導致患者較多時間均花費在排隊等候上。另外，由于護士與醫生主要以繳費票據為準予以處置和治療，若患者未及時進行繳費掛號，從而導致患者不能夠享有醫療服務，進而使醫院運轉功能降低。

二、醫院門診收費服務流程優化管理措施

1.增強收費員綜合培訓。由于展開門診收費服務相關培訓可占據收費員一定的休閑時間，使得大部分收費者并不滿意該培訓的開展。怎樣促使收費員滿意接受門診服務培訓為確保工作順利、有效開展的首要前提。于開展門診服務培訓前，領導者需對收費者予以深度調查，內容包括：于收費窗口與患者出現矛盾與爭執因素、于收費工作中需要進行改進的事情、收費者服務時的不足之處、服務培訓的活動形式及時間安排、目的、預期結果等。征得整體收費者的建議及意見，并闡述門診服務培訓展開的重要性，從而獲取全部人員的認同。另外，應對收費窗口者予以一定激勵，如：設置每3月進行次公正評選“優秀收費者”等制度，并于年度末對所有獲取的優秀收費者名單予以整理，從而對其福利及待遇等方面進適當提升，進而可有效推動收費者積極形成優良的行為規范。

2.掛號方式多樣化。掛號服務為醫院門診工作中最為重要的任務之一，對排隊等候的掛號及繳費患者予以有效安排，將能夠提升醫院門診收費服務質量及效率。其中，多樣化的掛號方式為門診服務流程改進的一種，掛號模式不僅包括以往的掛號窗口、繳費窗口等，且可充分利用信息技術為患者提供方便：一是，電話掛號：經撥打醫院門診專線進行掛號預約。二是：經網絡進行掛號預約：借助醫院認證的唯一官方網，填好信息注冊會員后，即可按照自身所需要的醫生及專家予以預約掛號，并可在線支付掛號費用。三是，于醫院門診服務大廳設有自助多功能服務機，若患者需要進行繳費，即可按照機子步驟進行順利繳費。相關調查顯示，目前，較多醫院開通了多樣化掛號模式，其既能夠減輕門診收費者的任務量，且可減少患者于排隊掛號及繳費所花費的時間，從而可有效提升醫院的工作效率及質量，進而可有效促使患者滿意醫院服務。

3.對門診收費服務過程予以優化?；颊呤状蝸磲t院就診時，可自由選取結算方法。若應用醫院一卡通方式進行結算費用，可為患者一卡通內設置相應的檢查，從而可使得患者于相應的檢查室及治療室直接予以刷卡繳費，具方便、快捷等優勢，從而可有效節約患者診治時間。若未在一卡通內充值的患者，依然可以采取現金予以支付。此時，醫院可于檢查室、治療室、醫生及護士工作站及藥房等場所設置自助機，化驗費等需于收集標本室或于抽血室予以收費確認；藥品相關費用應于患者取藥時予以刷卡確認；檢查費用應用對應的檢查室刷卡予以費用支付。

三、結束語

隨著中國醫療體系改革逐步深入，對于醫院門診收費過程中所發生的問題，醫院需按照收費服務中發展需要予以適當的調查，可以從收費者的綜合技能及門診收費服務流程等予以不斷的創新及改革。此外，應從患者的需要出發，從而實際性達到為患者服務的要求與目的，經醫院門診收費服務流程中逐步改進，有效提升醫院服務水平，并高效提升門診服務優良的外在形象。