員工讓渡價值理論在企業(yè)管理中的應用

郭旭峰

【摘 要】對于企業(yè)來說，員工是企業(yè)的內部顧客，企業(yè)的發(fā)展離不開員工，企業(yè)的利潤需要靠員工來創(chuàng)造。論文用顧客讓渡價值相關理論，分析了員工的讓渡價值，并基于員工讓渡價值理論提出了企業(yè)留住員工、保持員工滿意、提升員工忠誠度的方法。

【Abstract】For enterprises， employees are internal customers of the enterprise. The development of the enterprise cannot do without employees， the profit of an enterprise needs to be created by employees.This paper analyzes the delivered value of employees by using customer delivered value theory， and puts forward the methods to retain employees， maintain employees' satisfaction and improve employees' loyalty based on the theory of employee transfer value.

【關鍵詞】讓渡價值； 內部營銷； 員工滿意度； 企業(yè)管理

【Keywords】delivered value； internal marketing； employee satisfaction； enterprise management

【中圖分類號】 F270.7 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）03-0019-02

1 顧客讓渡價值理論

顧客讓渡價值理論是現代營銷學之父菲利普·科特勒[1]在1994年《營銷管理》一書中提出來的，他認為“顧客讓渡價值”是指顧客總價值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。顧客總價值是顧客在購買產品或服務時得到的所有利益的總和，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等[1]。顧客總成本則是指顧客為購買該產品或服務而付出的有關成本的總和，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。顧客在購買產品或服務時，總是期望能夠以最小的成本來獲取最大的價值，即盡可能使顧客讓渡價值最大化，因此顧客在進行商業(yè)活動時往往會將預計獲得的總價值與付出的總成本進行比較，優(yōu)先選購可以使顧客讓渡價值最大化的產品。

2 員工讓渡價值理論

從現代企業(yè)管理的理論來看，顧客分為內部顧客和外部顧客。我們通常所說的顧客泛指在商業(yè)活動中購買產品或服務的對象，這是企業(yè)的外部顧客。員工不是傳統(tǒng)意義上的顧客，但員工和企業(yè)之間存在的交換關系卻更加頻繁。員工從企業(yè)獲取薪酬、福利、榮譽等價值，同時付出時間、體力、精力等成本，這一活動與顧客購買產品十分相似，因此員工可以看作是與企業(yè)存在相對穩(wěn)定關系的內部顧客[3]。

將員工看作企業(yè)內部顧客的理論同樣存在于現代營銷學中。現代營銷學將營銷分為外部營銷和內部營銷。內部營銷假設組織中的每個人都有一個顧客，在員工有效地為顧客服務之前，組織必須像對待最終顧客一樣服務于內部顧客并以此為樂，即“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”?？死锼骨佟じ窳_路斯在最早定義內部營銷時，將內部營銷描述為“將員工當作顧客，將工作當作產品，在滿足內部顧客需要的同時實現組織目標”，“通過創(chuàng)造滿足員工需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質量的員工，是將員工當作顧客的哲學，是一種使工作符合員工需要的戰(zhàn)略”?？梢妼T工當作顧客來管理的理念由來已久。

既然員工也是企業(yè)的顧客，那么員工與企業(yè)發(fā)生交換活動時也同樣存在獲得的價值和付出的成本差額，即員工讓渡價值[2]。員工所獲得的總價值包括經濟價值、形象價值、關系價值等，員工所付出的總成本包括時間成本、體力成本、健康成本等。員工也會像顧客一樣去選擇讓渡價值較大的工作方式，企業(yè)也應當向對待顧客一樣去盡力提高員工讓渡價值。

3 提高員工讓渡價值對企業(yè)的意義

著名戰(zhàn)略大師加里·哈默爾博士認為企業(yè)的核心能力是能夠提供給消費者特殊價值的一系列技能和技術的組合。企業(yè)核心能力的建立與發(fā)展都離不開員工的參與，其最終轉化為產品和服務的每一個環(huán)節(jié)也都需要員工來完成。員工是企業(yè)最重要的資產，缺乏優(yōu)秀的員工，企業(yè)就不可能建立起一支高效忠誠的員工群體，也就根本無從談及生存和發(fā)展。因此，企業(yè)在參與市場競爭時首先應考慮如何建立并實施良好的員工管理制度，使員工能夠努力發(fā)揮自身優(yōu)勢為企業(yè)工作，以獲取員工和企業(yè)的雙贏局面。

員工在選擇工作時會優(yōu)先選擇讓渡價值較大的工作，在與企業(yè)建立較為穩(wěn)定的工作關系后同樣會考慮盡可能使讓渡價值最大化[4]。員工在工作過程中獲得的收益大于付出的成本才會獲得滿足，為了維持這種滿足員工往往會努力工作。如果員工獲得的讓渡價值很低甚至為負，員工往往會產生抱怨，消極怠工，甚至另謀出路。因此企業(yè)做內部管理時，也應當向管理外部顧客一樣，努力提升員工讓渡價值。

4 企業(yè)提高員工讓渡價值的方法

提高員工讓渡價值，一方面，企業(yè)應當提供給員工合適的薪酬福利，搭建晉升平臺，提高員工價值收益；另一方面，企業(yè)還應當創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕勞動強度，降低員工成本付出。

4.1 提高員工總價值收益

4.1.1 經濟價值

過高的薪酬會給企業(yè)帶來較重的負擔，而過低的薪酬則會由于員工讓渡價值過低而導致較高的離職率。薪酬的確定需要兼顧內部公平和外部公平。內部公平通常通過工作評估的方式來確定，以工作對本組織的價值確定薪酬，外部公平通常通過薪酬調查來確定，即通過分析與同行業(yè)其他公司的薪酬相比本組織所提供的薪酬的外部競爭力來確定薪酬。在兼顧內外公平的前提下，把工資和績效聯(lián)系起來，通過浮動工資方案獎勵員工，根據員工的經驗、技能、能力、努力及其他明顯的投入來支付薪酬，才能有效的激勵員工努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

除了支付員工薪酬外，企業(yè)還應當給員工提供適當的福利。企業(yè)通過提供各種福利和保險，不但可以使員工得到更多實惠，還能提升企業(yè)形象，吸引并留住優(yōu)秀人才。

4.1.2 形象價值

企業(yè)對待員工，物質獎勵只是最基本的獎勵。隨著社會的發(fā)展，人的要求會不斷提高，會更多地朝求得社會認同和尊重這個方向發(fā)展。企業(yè)的經營理念和管理機制都應當體現出組織對員工的尊重和關懷，使員工得到充分的尊重，心甘情愿地為企業(yè)奉獻。同時應當采取多種形式對優(yōu)秀的員工進行表彰，鼓勵員工自覺主動地提升技能、完成工作、取得成就。員工在企業(yè)獲得榮譽和孩子在學校獲得榮譽一樣，不但能獲得同事的贊揚還能在家庭中展現出良好的形象，使家庭更和諧，員工更滿意。企業(yè)還應當為員工提供發(fā)展與晉升渠道，讓有能力的員工可以充分發(fā)揮自己的潛力和才能，在為企業(yè)創(chuàng)造更多價值的同時得到精神上的滿足。

4.2 降低員工總成本付出

4.2.1 時間成本

時間是對于每一個人來說都是不可再生的資源，員工為企業(yè)工作必然要付出時間成本。降低員工時間成本的關鍵不是減少員工工作時間，而是提高員工工作效率。降低員工工作時間只能帶來工作量的下降或者員工人數的增加，只有提高員工工作效率才能在使員工在有限的工作時間內完成更多的工作任務，減少甚至避免加班。企業(yè)可以通過培訓和技術比武提高員工工作效率，也可以通過外部的資源和工具幫助員工縮短工作時間、精簡工作流程。提高員工的時間意識，不僅能降低員工時間成本，提高員工讓渡價值，而且可以提高企業(yè)的運營效率。

4.2.2 精力成本

精力成本指精神和體力成本，可以說是腦力勞動和體力勞動的總和。企業(yè)應當為員工工作提供合適的工具，降低勞動強度。辦公自動化和生產機械化不但極大的提高了工作效率，同時也減輕了員工的工作強度[5]。很多企業(yè)在招聘的時候都會要求應聘者具備一定的辦公軟件操作水平，但卻缺乏后期的培訓。事實上絕大多數的應聘者甚至辦公室的老員工都只會使用辦公軟件的基本功能，而很多可以幫助員工進行數據收集、整理、分析，快速排版、選色、制圖的功能卻鮮為人知。企業(yè)應當注重相關培訓，讓員工認識到辦公軟件的強大，激發(fā)員工去發(fā)現、使用辦公軟件更高級的功能，使復雜的問題變的易于解決。機械化在傳統(tǒng)領域使用較多，在實際工作中還經常會遇到一些現有工具、設備不合適的情況，企業(yè)應當鼓勵員工自制工具，開展小發(fā)明、小設計、小創(chuàng)造，提高工作效率的同時降低員工勞動強度。

4.2.3 健康成本

如今職業(yè)健康已經受到人們的重視，以健康來換取財富的工作方式正在逐漸消退，但職業(yè)危害卻無處不在。建立完善的職業(yè)健康安全管理體系，控制和降低職業(yè)健康安全風險已成為企業(yè)提高員工滿意度的重要手段。企業(yè)應當通過改善工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的工作條件來降低員工健康成本。在工作環(huán)境方面，應當避免或減少員工接觸粉塵、有毒有害物質、放射性元素；在工作條件方面，應當避免職工長期強迫體位操作，局部組織器官持續(xù)受壓等。對于高危行業(yè)，企業(yè)更需要有足夠的安全保障來維護職工人身健康和安全。

【參考文獻】

【1】菲利普·科特勒， 凱文·萊恩·凱勒. 營銷管理（第15版）[M].上海：格致出版社，2016.

【2】陳燁.“互聯(lián)網+”時代下人力資源管理的新趨勢及對策[J].人力資源管理，2017（6）：11-12.

【3】金琳.淺談國有企業(yè)薪酬制度存在的問題及薪酬體系設計[J].中國管理信息化，2017（17）：122-123.

【4】卜慶娟.基于顧客讓渡價值的顧客滿意度的比較模型研究[J].中國管理信息化，2008（04）：100-103.

【5】夏婷婷.基于企業(yè)文化建設的員工滿意度提升策略[J].商業(yè)經濟，2017（02）：116-118.