淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下智慧銀行的探索

李謙 宿媛媛

[摘要]在移動互聯(lián)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)全面滲入我們的生活，金融脫媒、利率市場化、非金融機構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起已呈現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)之勢，對傳統(tǒng)銀行管理模式、業(yè)務(wù)運行模式及網(wǎng)點服務(wù)模式造成了巨大的沖擊。對此，銀行轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫，直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行、智慧銀行等一系列概念應(yīng)運而生。文章中探索的智慧銀行，從提高客戶體驗、滿足客戶多樣化、個性化需求的角度出發(fā)，對傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)點渠道建設(shè)、線上平臺建設(shè)及在此基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)處理與營銷服務(wù)等進行思考，提出了幾點想法和建議，以期對智慧銀行建設(shè)及銀行轉(zhuǎn)型提供參考和借鑒。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+”；互聯(lián)網(wǎng)金融；智慧銀行；銀行轉(zhuǎn)型

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810049

近年來，伴隨著以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等為代表的新一代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、金融業(yè)、電子商務(wù)等的相互融合，在經(jīng)歷了網(wǎng)上銀行、互聯(lián)網(wǎng)支付、移動支付、互聯(lián)網(wǎng)理財、P2P、眾籌等多個階段和模式后，互聯(lián)網(wǎng)金融正以一種獨特的業(yè)態(tài)悄然形成，并已經(jīng)廣泛服務(wù)于經(jīng)濟社會的各個方面，與百姓的生活聯(lián)系日益密切。在互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展的大潮中，國內(nèi)銀行紛紛嘗試向智慧銀行轉(zhuǎn)型。早在2009年，IBM就率先提出智慧網(wǎng)點的理念，狹義上的智慧銀行是指基于智能設(shè)備、自助機具等對網(wǎng)點布局改造升級，廣義上的智慧銀行則是利用成熟的智能技術(shù)和設(shè)備實現(xiàn)對銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營模式、管理模式等的再造和重塑以提升服務(wù)效率和客戶體驗，是一場理念、策略、流程的變革和實踐。本文將站在銀行的整體角度上，對廣義的智慧銀行構(gòu)建進行探討。

1優(yōu)化網(wǎng)點布局，打造智慧網(wǎng)點

目前，營業(yè)網(wǎng)點依然是銀行最重要的組成部分、形象窗口及重要的收入來源，當(dāng)前傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點具有單體面積大、城區(qū)分布密度低的特點，且大量業(yè)務(wù)包括重復(fù)簡單的交易都在高柜處理占用了過多的人工資源從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)壓柜、排隊現(xiàn)象嚴重、客戶體驗較差。合理的網(wǎng)點布局、引入智能設(shè)備可以提高網(wǎng)點的質(zhì)量，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以更好地吸引和穩(wěn)定高端客戶處理高質(zhì)量業(yè)務(wù)，從而為銀行帶來更高的效益。

11優(yōu)化網(wǎng)點布局，明確功能定位

通過優(yōu)化網(wǎng)點布局與功能，增強銀行的核心競爭力。不同的機構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的地理位置、客戶群體等特征來確定其經(jīng)營重點，明確功能定位，以客戶為中心，提供差異化服務(wù)。打造一批依托超市、小區(qū)、農(nóng)戶住家等設(shè)立的金融超市（金融便利店、社區(qū)支行、自助銀行）為代表的輕型銀行；以零售（個人）業(yè)務(wù)為主，突出特色主題服務(wù)的特色銀行；以銀行業(yè)務(wù)為主，非金融服務(wù)為輔，各項業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的綜合金融旗艦銀行。各網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)客戶主要訴求發(fā)展自身業(yè)務(wù)，避免網(wǎng)點的內(nèi)部競爭。

12引入智能設(shè)備，打造智慧網(wǎng)點

用智慧金融重新定義網(wǎng)點服務(wù)，豐富網(wǎng)點自助服務(wù)能力，將傳統(tǒng)的“叫號機+玻璃幕墻+柜員”的業(yè)務(wù)處理模式向“自助+遠程+現(xiàn)場”轉(zhuǎn)型，從而為客戶提供智能化、便捷化的科技服務(wù)。運用自助機具、智慧柜員機等智能設(shè)備，實現(xiàn)差異化客戶分流，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)快速辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)輕松辦理，使網(wǎng)點向少柜臺、少窗口的方向轉(zhuǎn)型。通過技術(shù)手段及設(shè)備整合長尾客戶的碎片化市場，使銀行業(yè)務(wù)能夠通過智能設(shè)備自助化、智慧化辦理，使服務(wù)效率得到大幅提升，同時解放出更多的成本和人力，向高端客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。通過自助設(shè)備，提供更加方便的金融服務(wù)，使客戶在下班后也能享受到方便的金融服務(wù)。

2構(gòu)建智慧渠道，搭建智慧平臺

近幾年，移動金融發(fā)展強勁，已經(jīng)滲透生活的方方面面，電子渠道作為一種主流的渠道，成為提供各類創(chuàng)新金融服務(wù)的最佳平臺，利用網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道受理簡單的個人、零售、直銷銀行等業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢。推動物理網(wǎng)點與電子渠道協(xié)同作業(yè)，可用線上發(fā)起與線下受理有機結(jié)合的方式來構(gòu)建智慧渠道，打造O2O的經(jīng)營模式，利用微信銀行、手機銀行等線上渠道或利用大堂pad等自助機具進行預(yù)約、排隊、預(yù)填單，進行業(yè)務(wù)預(yù)處理，快速提高業(yè)務(wù)受理效率，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融的有機融合。

搭建智慧金融服務(wù)體系，圍繞智慧銀行戰(zhàn)略定位，用互聯(lián)網(wǎng)思維全面重構(gòu)各大業(yè)務(wù)平臺、渠道平臺、數(shù)據(jù)平臺、核心平臺等，重點建設(shè)集客戶細分、精準營銷于一身的互聯(lián)網(wǎng)化體系架構(gòu)。以客戶為中心，全面重構(gòu)業(yè)務(wù)平臺，從柜面、智能設(shè)備、移動銀行等多渠道利用遠程作業(yè)、集中作業(yè)、集中授權(quán)等智能輔助、協(xié)同推進。避免信息孤島，加強各平臺數(shù)據(jù)信息等之間的互聯(lián)互通，通過數(shù)據(jù)平臺積累、整合、加工、挖掘數(shù)據(jù)實現(xiàn)高效數(shù)據(jù)處理、分析、建模等助力銀行智慧轉(zhuǎn)型。構(gòu)建小核心、大外圍、松耦合的架構(gòu)體系，提高各業(yè)務(wù)的處理效率，為客戶提供更好更快的體驗。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，智慧業(yè)務(wù)處理

在智慧銀行建設(shè)與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中，需要員工轉(zhuǎn)變舊的思維模式，從自身能力上提高綜合職業(yè)素養(yǎng)，提高自身的競爭力；在網(wǎng)點視覺觸點內(nèi)加入營銷元素，通過主題銀行建設(shè)、主題營銷活動等，逐步由“營銷業(yè)務(wù)向營銷客戶”轉(zhuǎn)變，從舊有的以賬戶為中心轉(zhuǎn)成以客戶為中心。完善網(wǎng)點內(nèi)部建設(shè)，給客戶帶來智能化的交互體驗、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。智慧業(yè)務(wù)處理，“交易”不再是唯一行為，網(wǎng)點人員更多地參與到幫助客戶解決金融服務(wù)需求、維系客戶關(guān)系中來，不再是單純地從事操作類業(yè)務(wù)，而是解決客戶遇到的金融難題，拉近客戶與員工的距離，在服務(wù)中敏銳洞察客戶行為模式、消費偏好、風(fēng)險信息，可以做到更好更精準地營銷服務(wù)、定制等。在構(gòu)建金融超市的渠道上，智慧銀行可以借鑒零售商店、超市的模式讓生活更加方便、舒適，推廣E+親等服務(wù)模式，將日常生活融入到銀行網(wǎng)點，與異業(yè)聯(lián)盟商戶開展優(yōu)惠購等活動；與銀鐵通合作方便客戶購票、取票等類似跨界組合，提供金融、生活一站式服務(wù)，方便客戶生活，提升客戶體驗，增加客戶黏性。

隨著云計算、數(shù)據(jù)挖掘、移動便攜設(shè)備等技術(shù)的進步，小微金融、信息咨詢、數(shù)據(jù)服務(wù)模式和社區(qū)服務(wù)模式的不斷涌現(xiàn)等，銀行轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)不斷在組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)建設(shè)等方面進行深度的“互聯(lián)網(wǎng)化”、智慧化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)積累，營造良好生態(tài)圈，增強客戶互動性，提高運營能力，提高自我進化。

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