基于問卷調查的北京國誼賓館服務人員薪酬問題研究

賈振振 臺雪 李鳳

[摘要]文章以北京國誼賓館的薪酬體系作為主要研究對象，以賓館中直接面客的服務人員作為研究主體，采用理論與實踐相結合的研究辦法，在問卷調查的基礎上，參考相關文獻對北京國誼賓館服務人員的薪酬體系進行分析，認為北京國誼賓館的現行薪酬體系存在薪酬結構比例失調，外在薪酬比重遠超過內在薪酬比重；薪酬福利制度比較呆板，沒有體現每位員工的實際價值；薪酬對員工的吸引力不夠，直接導致員工流失率高。薪酬管理理念較落后，薪酬結構不合理，薪酬制度的透明度不高，使得員工的工作積極性不高。

[關鍵詞]北京國誼賓館；員工；薪酬

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810091

北京國誼賓館最初是建于一九五九年，下屬國務院機關事務管理局，是自收自支的事業單位，賓館一直實行企業化管理，是四星級賓館和中央國家機關特級賓館，主要接待黨和國家重要會議及其他各類會議，同時也接待國內外散客和旅游團。

1北京國誼賓館服務人員現行薪酬結構

11國誼賓館薪酬結構

賓館服務人員根據各自崗位不同薪酬結構略有差別，基本上由基本工資、出勤工資、技能工資、館齡工資以及其他福利費用組成。

（1）基本工資：酒店服務人員的基本工資基本都相同，但在賓館的第一年和第二年的基本工資是不相同的。

（2）出勤工資：酒店服務人員的日工資基本是731元人民幣，再乘以出勤日便是出勤工資，如果這個月沒有滿全勤，就會扣除全勤獎200元人民幣，相應的日工資也會減少。

（3）技能工資：又稱崗位工資，不同崗位所產生的崗位工資也是不同的，比如對于客房的服務人員，初級服務人員崗位工資200元人民幣，高級服務人員人員工資500元人民幣。

（4）館齡工資：也叫工齡工資，一年5元，乘以所在賓館的年數，就是一個人的館齡工資。

（5）其他福利費：包括洗理費（一般一個月70元）、防暑費（六月份開始一個月240元）、電話費、公休加班費、車費及其他。

12員工福利

北京國誼賓館服務人員的福利政策相對簡單，包含公司福利和法定福利兩部分，法定福利包括以下幾方面。

（1）社會保險：賓館嚴格按照國家及北京市規定為符合規定的員工辦理社會保險，主要包含基本醫療保險、養老保險、失業保險、生育保險和工傷保險。單位繳納部分由賓館支付，員工個人繳納部分由賓館在工資發放時從個人工資中代扣代繳。

（2）法定節假日：端午、五一、清明等法定節假日都會安排員工休息，對在此期間依然堅持在工作崗位的員工全部給予三薪待遇。在賓館工作滿一年的員工均可享受帶薪年休假，但帶薪休假日不包含國家法定節假日和公休日。

（3）法定假期：北京國誼賓館的男女員工都可以享受產假、喪假、婚假等假期，一般情況下婚假、喪假為3天，晚婚者可另享受7天獎勵假。產假為90天，超過24歲生育的女員工可另享受30天獎勵假。

除法定福利外還有賓館為員工考慮的各種福利，主要有以下幾方面。

（1）工作餐：賓館服務人員每日三餐，現行按每日每人成本6元的標準，自助取菜，不可外帶。

（2）宿舍：四人一間或六人一間，水、電、網絡免費。

（3）衣物用品：酒店員工工裝免費發放，定期發放工鞋、盤頭花。

（4）優秀員工獎勵：酒店每年進行優秀員工評選，并對其發放獎金。

2北京國誼賓館服務人員薪酬滿意度調查數據分析

文章通過問卷調查的形式來對服務人員的滿意度進行了調查，有完全同意、基本同意、不確定、基本不同意、完全不同意五種答案來讓員工選擇，各部分分值分別為5、4、3、2、1分，總的分數越高，滿意度越高。滿意分為基本同意和完全同意，不滿意分為基本不同意和完全不同意，不確定被視為中立。其中①反映員工對薪酬公平度的滿意度，②反映對薪酬總額的滿意度，③反映對薪酬結構的滿意度，④反映對員工考核的滿意度，⑤反映對酒店福利制度的滿意度，⑥反映對酒店其他方面的滿意度。結果如下表所示。

從上表中可以看出，北京國誼賓館服務人員對員工考核的滿意度比較高，有7286%，但在另外的幾方面都普遍不高，尤其是薪酬總額和薪酬結構，不滿意遠大于滿意。說明國誼賓館需要進行薪酬管理的創新。在其他方面，賓館對員工的關注度不高，無法留住員工。

通過調查問卷可以看到酒店服務人員對薪酬的滿意度不是很高，結合賓館的實際情況分析得到薪酬體系存在以下幾個問題。

21薪酬管理理念落后

北京國誼賓館隸屬于國管局，很多方面都固執于中國的傳統理念，特別是薪酬管理理念。北京國誼賓館受國家政策影響，薪酬管理改革困難。賓館的薪酬體系缺乏市場競爭力，難以吸引專業人才的注意力，難以激發員工的創新意識。過分強調員工的工作績效，而忽視了員工工作能力的重要性，沒有能力怎樣創造績效。

22薪酬結構不合理

從員工滿意度的調查中可以看出，員工對賓館的薪酬結構滿意度較低，主要體現在以下兩個方面：

第一，外在薪酬比例大，內在薪酬比例小。內在薪酬指員工努力工作而受到表揚或者是重視等，是精神形態的報酬，比如員工參與決策的權利，員工個人發展機會等。外在薪酬指企業向員工發放的工資、獎金、津貼等貨幣性的獎勵和間接貨幣形式支付的福利等。在北京國誼賓館現在實行的薪酬體系中，對員工進行鼓勵的形式主要是為員工發放金錢或實物等外在薪酬，對員工的精神需要等內在薪酬的形式很少。

第二，外在薪酬中，基本工資占的比例與可變化的工資（津貼、獎金等）所占的比例相比，前者比后者要高得多。在北京國誼賓館，績效獎金的多少主要看賓館的整體效益，該月的效益高，該月的獎金就高。賓館還設置了全勤獎。從長期來看，員工會認為自身所付出的和得到的回報不成正比，從而對工作產生厭煩。

23薪酬管理透明度不夠

賓館薪酬管理的透明度差，賓館服務人員對賓館薪酬體系的內容和規劃進程不清楚，對自己因為什么獲得獎勵或者懲罰不知道，員工在賓館所做貢獻是不是在自己的薪酬中能體現也模糊不清。員工心理會產生不公平感，引發對酒店的不滿，出現消極懶散的心境。

24福利制度缺乏靈活性

為員工發放福利是賓館激勵員工的主要方法之一。員工雖然對福利制度滿意大于不滿意，但差距不明顯。北京國誼賓館比較重視員工福利的公平性，北京國誼賓館對員工實行相同的福利，不同職位的員工有相同的過節費、洗理費和防暑費等，沒有針對不同員工設置有針對性的福利項目，使得賓館員工工作積極性不高。

25薪酬對員工的吸引力不足

從員工的角度來看，賓館現在實行的薪酬管理無論是在新員工的吸引上還是在老員工的留用上沒有發揮應有的作用。在賓館的六個月的實習期間，見到辭職的員工也不少，大部分的離職原因是工資比較低，工作比較累，自己的努力與收到的回報不成正比。可以看出員工對薪酬公平度滿意度較高，但對薪資總額滿意度較低，因此對員工吸引力較低。

薪酬體系對員工吸引力不足就意味著員工離任率高，新進員工困難，人員流動性大，對于技能水平高的員工更是如此，如果有另外一家酒店的薪酬更符合服務人員的心理，對其吸引力更大，優先跳槽的必定是工作能力較強的員工，去尋找更能體現其價值的地方，工作能力較弱的員工則比較想要留下，長此以往，賓館就會出現優秀員工的大量離職，留下的員工則需要繼續培養，這對賓館來說是一件勞心勞力的工作。這種“優汰劣剩”的現象就會嚴重影響酒店的人力資源品質、對客戶的服務態度與可持續發展的動力。

3結論

薪酬制度體系，在企業人力資源管理中是一個十分重要的問題。合理的薪酬體系，可以使賓館員工的需要得到滿足，增強員工的自信心，培育他們對賓館的信任感和忠誠度，使他們能夠更積極、有效地為賓館服務，從而實現賓館人力資源管理的效益最大化。文章的薪酬體系研究對象為賓館基層服務人員，他們是賓館賴以生存的主要群體。賓館要制定完善的薪酬制度，最重要的是重視基層員工的薪酬需求，制定合理的薪酬管理制度是酒店長遠發展的必經之路。

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