淺析連鎖藥店中成藥藥學(xué)服務(wù)

孔旭 謝明 周光

[摘要]文章通過簡述中成藥的特點(diǎn)，重點(diǎn)討論當(dāng)下連鎖藥店在提供中成藥藥學(xué)服務(wù)中存在的藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏、提供藥學(xué)服務(wù)主動(dòng)性不高、從業(yè)人員崗位再學(xué)習(xí)意識(shí)缺乏、中成藥藥學(xué)服務(wù)條件單一等問題，提出連鎖藥店應(yīng)遵循并強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升藥學(xué)服務(wù)意識(shí)、提高從業(yè)人員藥學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、改善中成藥藥學(xué)服務(wù)條件等對策，探索連鎖藥店提供精準(zhǔn)中成藥藥學(xué)服務(wù)途徑。

[關(guān)鍵詞]連鎖藥店；中成藥；藥學(xué)服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810119

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，藥學(xué)服務(wù)工作已成為醫(yī)療保健體系的重要組成部分。1995年我國出現(xiàn)連鎖藥店，由于國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，連鎖藥店發(fā)展十分迅速。連鎖藥店作為醫(yī)療保健體系中為患者提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，在人民群眾防病治病方面發(fā)揮著重要作用。

近年來，隨著醫(yī)療體制改革進(jìn)入“深水區(qū)”。連鎖藥店市場占有率在逐漸提高。與此同時(shí)，祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)正朝著現(xiàn)代化、科學(xué)化的方向發(fā)展，特別是中醫(yī)藥在治未病方面的積極作用日益凸顯。更多的患者愿意利用中醫(yī)藥理論和方法進(jìn)行自我醫(yī)療，連鎖藥店中成藥的銷售量在不斷增加。而這其中也顯現(xiàn)出不少問題，文章試從中成藥的特點(diǎn)、連鎖藥店中成藥藥學(xué)服務(wù)問題與對策等方面做以論述，提出可行性建議與對策，探索連鎖藥店中成藥藥學(xué)服務(wù)發(fā)展方向。

1中成藥的特點(diǎn)

11“中成藥”的定義

中成藥（Traditional Chinese Medicine Patent Prescription）是在中醫(yī)藥理論指導(dǎo)下，以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹等各種傳統(tǒng)劑型和片劑、顆粒劑、膠囊劑等現(xiàn)代劑型的一類制劑產(chǎn)品。

作為傳統(tǒng)國粹，已有數(shù)千年的歷史的中成藥在我國的市場接受程度較高，是中華民族的歷史文化瑰寶，并已形成了相對比較成熟、完善的醫(yī)藥體系。改革開放以來，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，在中藥現(xiàn)代化的時(shí)代背景下，中成藥的發(fā)展也極為迅猛，處于穩(wěn)步前行的趨勢。

12中成藥的優(yōu)勢

中成藥充分利用中醫(yī)藥理論特點(diǎn)使一張張沉寂數(shù)千年的古方蘇醒，將中醫(yī)天人合一的指導(dǎo)思想和辨證論治的診療手段結(jié)合，使其更加適應(yīng)臨床應(yīng)用，比起西藥中成藥有較大的優(yōu)勢。

中成藥大多是以提取中藥的有效部位入藥，因其作用靶點(diǎn)較多，適應(yīng)癥狀范圍較廣。中藥藥理與毒理的研究發(fā)現(xiàn)，中成藥中“君臣佐使”的配伍有效降低毒副作用，大大地提高了安全性，減少了一些潛在的不良反應(yīng)。

中成藥制藥工藝相對完善，制藥設(shè)備更加精密和完備，產(chǎn)量較大，加工制備過程簡易。服用方便，易于攜帶。藥品質(zhì)檢合格率較高，為不同疾病的患者提供各具特色的產(chǎn)品，未來發(fā)展前景廣闊。

2連鎖藥店中成藥的藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

藥學(xué)服務(wù)是以患者的利益為活動(dòng)中心的行為哲學(xué)，以患者完全達(dá)到治療效果為目的。20世紀(jì)80年代，藥師協(xié)會(huì)就已提出藥學(xué)服務(wù)（Pharma Ceuticakare，PC）的概念，它是指藥師向患者提供直接的、負(fù)責(zé)的、與藥物有關(guān)的服務(wù)，讓患者達(dá)到明確的治療目標(biāo)，從而改善、提高患者的生存質(zhì)量。[1]

當(dāng)下連鎖藥店中的中成藥品類眾多，根據(jù)中醫(yī)藥理論的指導(dǎo)要求和中藥“四性”“七情”“十八反”“十九畏”等使用注意，不同類型的中成藥具有不同的治療功效、安全系數(shù)和使用方法。加之，患者對中成藥存在誤區(qū)：認(rèn)為由于中成藥來源于天然植物或動(dòng)物，中成藥沒有毒副作用，可以長時(shí)期大量服用。如果連鎖藥店在銷售中成藥時(shí)，不能向患者提供全面有效的藥學(xué)服務(wù)，可能會(huì)違反中成藥“安全、有效”的使用原則，增加中成藥的毒副反應(yīng)，降低治療疾病的療效，對人民的生命健康造成嚴(yán)重的威脅。

連鎖藥店向患者提供質(zhì)量合格的中成藥品和完善的藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然要求，更是人民群眾生命健康的重要保證。眾所周知，藥學(xué)服務(wù)是保障消費(fèi)者用藥安全的重要手段，加強(qiáng)針對中成藥的藥學(xué)服務(wù)是國家和人民對連鎖藥店的熱切企盼。在激烈的市場競爭和中醫(yī)藥事業(yè)逐步復(fù)興的大環(huán)境下，連鎖藥店的中成藥藥學(xué)服務(wù)開展情況將越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注，是顧客選擇藥店的主要依據(jù)之一，直接影響連鎖藥店生存和發(fā)展。[2]但目前，我國連鎖藥店有序有效開展中成藥藥學(xué)服務(wù)的仍較少，水平較低。究其原因主要有以下四方面。

21連鎖藥店中成藥藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏

其一，早在2003年，中國非處方藥協(xié)會(huì)制定了《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（GPP），規(guī)范中對零售藥房的“藥學(xué)服務(wù)”進(jìn)行了闡述，但由于GPP沒有強(qiáng)制性執(zhí)行，僅作為參考，致使我國零售藥店藥學(xué)服務(wù)不能有效開展。[3]

其二，目前我國連鎖藥店藥學(xué)服務(wù)處于萌芽階段，缺乏評價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，更沒有將中成藥藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與西藥藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化分開。中成藥本身成分較西藥復(fù)雜，作用機(jī)制與西藥存在較大差異，不同劑型的中成藥功效主治和用法用量不同，即使由相同的藥物組成的中成藥功效用法等也會(huì)有較大的區(qū)別。這就使得很多的藥店藥師和店員在提供中成藥用藥指導(dǎo)時(shí)往往找不到依據(jù)，與西藥混為一談。[4]

其三，執(zhí)業(yè)藥師制度在連鎖藥店中并沒有得到完善的執(zhí)行，執(zhí)業(yè)藥師不在崗未掛牌告知，連鎖藥店仍舊銷售乙類非處方藥中成藥的現(xiàn)象普遍存在。

22傳統(tǒng)觀念制約藥學(xué)服務(wù)提供的主動(dòng)性

長久以來，消費(fèi)者用藥的主動(dòng)咨詢意識(shí)相對薄弱，藥店藥學(xué)人員往往只注重中成藥流通過程中的細(xì)節(jié)工作，如登記和記錄藥品進(jìn)出過程，未能主動(dòng)地把工作重心從以“藥”為中心的推薦、銷售，轉(zhuǎn)到以“人”為中心的溝通、指導(dǎo)中。許多中成藥在服用方法上有不同的規(guī)定：如安神藥睡前服，治瘧藥發(fā)作時(shí)服等，許多藥師和店員知曉相關(guān)知識(shí)卻沒有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，僅僅將工作思想停留在中成藥的售出，不能及時(shí)為患者提供準(zhǔn)確的用藥指導(dǎo)。

23連鎖藥店從業(yè)人員缺少崗位再學(xué)習(xí)意識(shí)

隨著制藥工藝的不斷優(yōu)化，中成藥的劑型也在發(fā)生改變，例如中成藥泡騰劑的出現(xiàn)，很多藥店的藥師不懂泡騰劑的特殊使用方法，沒有及時(shí)增加知識(shí)儲(chǔ)備，未能向患者提供準(zhǔn)確的用藥指導(dǎo)提示，導(dǎo)致患者因服用方法錯(cuò)誤，出現(xiàn)生命危險(xiǎn)。

24連鎖藥店中成藥藥學(xué)服務(wù)條件單一

不同廠家生產(chǎn)的同一中成藥有不同的批準(zhǔn)文號(hào)、不同的規(guī)格、不同的標(biāo)簽，甚至同一廠家的同一藥品的相關(guān)信息也有許多不同之處，造成了中成藥藥學(xué)服務(wù)基本信息的混亂。加之，連鎖藥店中現(xiàn)有的中成藥管理?xiàng)l件中配套設(shè)備、場地較為傳統(tǒng)和局限，認(rèn)為取得“藥品經(jīng)營許可證”，符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》就萬事大吉，并且沒有主動(dòng)為患者提供保健養(yǎng)生知識(shí)、幫助患者管理慢性病的服務(wù)條件。當(dāng)患者提出要進(jìn)行同類中成藥比較時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)連鎖藥店難以提供本店銷售的全部同類中成藥信息，或者無法知曉同一連鎖品牌下其他零售藥店是否有同類商品。當(dāng)患者咨詢健康養(yǎng)生問題時(shí)，連鎖藥店無法提供相關(guān)服務(wù)或指導(dǎo)書籍等，一時(shí)手足無措。出現(xiàn)此類現(xiàn)象的原因是連鎖藥店沒有意識(shí)到在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式中，連鎖藥店中成藥藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展契機(jī)，制約了中成藥藥學(xué)服務(wù)工作朝著人性化、信息化方向開展。

3加強(qiáng)連鎖藥店中成藥的藥學(xué)服務(wù)對策

31遵循并強(qiáng)化連鎖藥店的藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

連鎖藥店需以國家制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為強(qiáng)制性指導(dǎo)，制定與藥學(xué)服務(wù)相適應(yīng)、具有較強(qiáng)操作性的管理制度[5]，將中成藥和西藥的藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行區(qū)分：特別在中成藥藥學(xué)服務(wù)部分將中成藥服用方法、聯(lián)用禁忌，老人、孕婦、兒童、肝腎功能不全者等特殊人群的藥學(xué)服務(wù)細(xì)化列出，并將藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入藥店的日常管理和考核項(xiàng)目中。連鎖藥店還需提供合理的中成藥藥學(xué)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，積極嘗試開展連鎖藥店對常見病、慢性病患者的中成藥藥學(xué)服務(wù)工作。這不僅能規(guī)范連鎖藥店藥學(xué)服務(wù)行為，更能提升連鎖藥店認(rèn)知度，形成品牌效應(yīng)。

連鎖藥店還應(yīng)嚴(yán)格按照執(zhí)業(yè)藥師制度要求，發(fā)揮并提升中藥執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)特長，堅(jiān)持執(zhí)業(yè)藥師在崗掛牌、不在崗及時(shí)告知原則，滿足消費(fèi)者非處方中成藥的用藥咨詢需求，為患者的健康負(fù)責(zé)。

32提升連鎖藥店藥學(xué)服務(wù)意識(shí)

作為一名合格的藥學(xué)工作者，不管是連鎖藥店的執(zhí)業(yè)藥師還是普通店員都應(yīng)以患者為中心，以質(zhì)量為核心，全心全意為患者服務(wù)，一切從患者的需要出發(fā)，處處維護(hù)患者的權(quán)利和利益，愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)，盡職盡責(zé)，樹立高尚的醫(yī)德情操，服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)。

因此，連鎖藥店應(yīng)培養(yǎng)從業(yè)者以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正解決患者的實(shí)際問題。連鎖藥店可采取定期組織執(zhí)業(yè)藥師和店員進(jìn)行職業(yè)道德教育的形式，使其充分認(rèn)識(shí)到其所從事的藥品零售工作的重要性。樹立強(qiáng)烈的服務(wù)心、事業(yè)心，牢記救死扶傷、全心全意為人民服務(wù)的宗旨，為患者提供主動(dòng)的中成藥藥學(xué)服務(wù)。

33提高從業(yè)人員藥學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)技能

連鎖藥店應(yīng)把藥師和店員的專業(yè)培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷豐富自身的中醫(yī)藥理論專業(yè)知識(shí)，使專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備能夠適應(yīng)中成藥制藥科技的不斷發(fā)展。掌握新型制劑的制備和使用方法，熟悉中成藥的性質(zhì)、功能與主治、作用機(jī)制、不良反應(yīng)、用藥禁忌、藥物相互作用和儲(chǔ)藏條件等，為患者提供科學(xué)的中成藥使用或者中西藥聯(lián)合用藥指導(dǎo)。堅(jiān)持減毒增效的臨床治療要求，詳細(xì)詢問消費(fèi)者的病癥情況，合理運(yùn)用中醫(yī)基礎(chǔ)理論和中醫(yī)診斷的辨證論治方法等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，為消費(fèi)者介紹合理、適當(dāng)?shù)乃幤贰＜皶r(shí)說明藥品的服用方法和用量，禁忌及注意事項(xiàng)，指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥，鼓勵(lì)并尊重消費(fèi)者參與決定所用藥品的權(quán)利。在條件許可的情況下建立消費(fèi)者病況檔案，記錄消費(fèi)者的每次病癥及用藥情況，為安全有效用藥把關(guān)，從而促進(jìn)藥物使用安全性的提高。[6]保證中成藥的使用安全、有效、經(jīng)濟(jì)、竭盡全力為消費(fèi)者解除病痛。

34改善連鎖藥店提供中成藥藥學(xué)服務(wù)的條件

患者在連鎖藥店中可以購買到的中成藥包括處方藥和非處方藥兩大類。連鎖藥店不應(yīng)僅僅按照規(guī)定滿足中成藥內(nèi)服外用分區(qū)擺放、貯藏適宜等硬件要求，還需提供中醫(yī)藥保健養(yǎng)生相關(guān)書籍，包括中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中藥保健治療、藥品法律法規(guī)等書籍等。另外，連鎖藥店還可以為消費(fèi)者提供增值的健康護(hù)理服務(wù)，包括現(xiàn)場的健康檢查、各種健康和營養(yǎng)的咨詢活動(dòng)，如相關(guān)慢性病的藥膳制作方法等。幫助患者有效地管理慢性病，讓患者獲得健康生活的必要指導(dǎo)，讓中成藥藥學(xué)服務(wù)更加人性化。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的醫(yī)療體制改革的深入，中醫(yī)藥事業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下深入發(fā)展，連鎖藥店中成藥營銷在此時(shí)嘗試“觸網(wǎng)”，條件已成熟。連鎖藥店應(yīng)該以實(shí)體銷售模式為基礎(chǔ)，建立完整的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的中成藥商品運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送體系，不僅能針對當(dāng)今中成藥藥品流通、銷售環(huán)節(jié)的魚龍混雜的亂象，控制中成藥藥品的來源，保證藥品的質(zhì)量，還能降低連鎖藥店成本，增加中成藥的銷售量，整合同一連鎖品牌下各零售藥店的中成藥藥學(xué)服務(wù)相關(guān)信息。與此同時(shí)，連鎖藥店還可以將所銷售的中成藥的規(guī)格、廠家、價(jià)格、用藥指導(dǎo)、飲食禁忌等信息整理完整后在連鎖藥店的網(wǎng)站上及時(shí)發(fā)布并更新。實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，探索連鎖藥店中成藥藥學(xué)服務(wù)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)模式，方便患者查閱比較、咨詢購藥，為患者提供精準(zhǔn)的藥學(xué)服務(wù)。

綜上所述，中成藥是祖國醫(yī)學(xué)的瑰寶，更是人民防病治病的有力武器，連鎖藥店作為廣大患者購藥的重要渠道，在中成藥藥學(xué)服務(wù)提供上有著舉足輕重的作用。遵循并強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升藥學(xué)服務(wù)意識(shí)、提高從業(yè)人員藥學(xué)服務(wù)技能、改善提供中成藥藥學(xué)服務(wù)的條件，連鎖藥店的中成藥藥學(xué)服務(wù)才能沿著良性的軌道發(fā)展，作為中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的重要支撐，服務(wù)人民健康。

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