基于服務接觸理論的眾包物流服務質量評價研究

張長江

[摘要]眾包物流模式因其具有傳統物流所不具備的天然優勢而備受關注。文章系統闡述了眾包物流的概念、模式以及與傳統物流的區別，對服務質量的評價方法和評價模型進行了歸納與總結。從顧客感知角度出發，以服務接觸理論為基礎，構建了適合衡量眾包物流服務質量的指標體系。

[關鍵詞]眾包物流；服務質量；服務接觸

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810170

1引言

中國物流業的高速發展，不僅成為促進流通模式轉變和促進消費的主導產業，而且在穩增長、調結構、惠民生中發揮了重要作用，成為現代服務業重要的一部分，成了經濟發展中的一匹“黑馬”。但是末端配送壓力逐年增加，丟件、遲到、虛假簽收等問題不斷，配送自動化、智能化、信息化水平較低，標準不統一，顧客滿意度不高。

眾包物流在應對城市配送人員不足的問題上效果明顯，即使沒有根本上解決人口紅利下降難題，未來發展形勢也有較大不確定性。但是在同城快遞領域，眾包物流配送在短期內具有明顯的巨大優勢。

眾包物流的優點有最大化利用社會閑置資源、提高效率、降低物流成本等。但是，目前眾包物流在服務質量上受到的質疑聲屢見不鮮，已經成為阻礙眾包物流健康穩定發展的重要因素。所以急需建立一套評價指標體系對眾包物流服務質量進行評價研究。

2文獻綜述

（1）眾包物流的概念和研究綜述。眾包由杰夫·豪（Jeff Howe）在2006年6月出版的《連線》的一篇文章中指出。嚴杰等[1]認為眾包是一種公開面向網絡群眾的分布式問題解決機制，它通過整合互聯網上潛在的大眾來替代完成單個個體很難獨立完成的復雜任務。劉雅儒[2]把眾包概念理念引入物流行業，提出了眾包物流配送模式，即原來由企業專職快遞員承擔的配送任務，由企業之外的廣大群眾來完成的配送模式。

眾包物流的思想是在傳統的物流運輸上，把原來由專職快遞員承擔的工作轉交給其他大眾群體來完成。[3]林婉婷[4]對眾包物流概念和流程進行了系統分析，并建立了基于系統動力學的評價模型。Klumpp[5]針對眾包物流商業模式，結合實際，提出了服務質量評估方案。

目前學術界對于包物流研究還不夠成熟，相關文獻不是很多，主要為三類：一是眾包物流與O2O模式的結合研究；二是眾包物流模式發展現狀和策略；三是對其服務質量的評價研究。[6]現在，已經有不少大企業開啟了眾包配送模式。以人人快遞、美團眾包、蜂鳥眾包為主流的眾包平臺發展迅猛，業務范圍廣、自由快遞人隊伍逐漸壯大，既獲得了投資，也展示了很高的市場認可度。與此同時，服務質量方面暴露的問題也很多，因此建立一個用來評價眾包物流模式服務質量的指標體系很有理論意義和實際意義。

（2）服務質量相關研究綜述。20世紀80年代學者們開始對服務質量的概念進行系統研究。1982年Gronroos根據認知心理學理論提出服務質量的概念，將其定義為顧客的主觀感。1992年，Bitner把服務質量重新定位為能決定顧客是否重復購買的整體態度，并指出服務態度會受到顧客滿意的影響。姜偉[7]對服務質量的概念界定為：顧客對實際服務與期望服務水平的對比。黃恩鈺[8]把服務質量定義為一種能被消費者識別并感知的最低滿意服務水平。此文認為物流服務質量是在企業物流服務活動中，消費者對其感知值達到預期期望值的程度。

目前為止，主流服務質量評價模型有三種：SERVQUAL模型、顧客感知服務質量模型和PZB服務質量差距模型。服務質量評價相關維度主要是根據SERVQUAL量表進行修改和完善，或基于服務結果質量和服務過程質量來劃分，或者是對LSQ模型中9個指標改進而評價。[9]如何將服務質量評價作為服務設計的一個起點以此來形成一個良性的質量循環系統，是未來研究的一個重要方向。隨著時代變遷、思維理念變化、科技進步以及個性化與個體化服務時代的到來，物流服務質量的相關研究還有巨大的進步空間。比如評價量表與指標體系的完善。

（3）服務接觸相關研究綜述。狹義的服務接觸認為就是顧客與服務人員直接的互動。廣義的服務接觸認為顧客在全過程中所有的接觸點都應該是服務接觸的范疇。主要分為三類：顧客和員工的人際互動、顧客和服務環境接觸以及顧客和自助服務設備的接觸。李雪[10]把服務接觸的定義表述為：以人機交互為主，服務人員協助為輔的交互過程。服務接觸理論相關模型主要有四種：服務劇場理論模型、服務接觸三元模型、服務交互模型、服務接觸系統模型。

國內學者對服務接觸維度主要從兩個角度進行研究：一是傳統服務接觸的測量維度；二是網絡下服務接觸的測量維度，主要圍繞服務接觸要素，主要包含人員要素、環境要素、技術要素和工具要素等。[11]肖軼楠[12]認為顧客的情感在決策中也非常重要。為此，有必要從多學科的角度探尋服務接觸質量——顧客忠誠的影響路徑，從而深入理解服務接觸對顧客忠誠的影響機制。從服務接觸的角度研究物流服務還處于起步階段，借助服務接觸理論在酒店、醫院、餐飲及賭場中的應用經驗，將服務接觸理論拓展至眾包物流服務業。

3新建物流服務質量評價指標體系

眾包物流的國內模式主要有人人快遞模式、達達模式和愛鮮蜂模式三種，眾包物流平臺主要有蜂鳥外賣、百度外賣、美團外賣等。王世雄[13]（2017）等依據服務接觸三元模型構建了技術介入的服務接觸模型用于衡量快遞服務質量的指標體系。四個接觸維度分別是技術接觸、人員接觸、貨物接觸、企業接觸。為了更加適用眾包物流服務質量評價，用平臺接觸替代企業接觸，并根據眾包物流的實際情況構建不同的下屬指標。

眾包物流提供服務包含三個方面和三個環節：信息平臺、客服中心和自由快遞人；取貨、配送、投遞。因此眾包物流服務過程分為信息化服務、客服中心服務、物流過程服務三個模塊。信息化服務模塊主要是查詢信息、提交訂單、權益保障，因此主要接觸方式有平臺接觸和技術接觸；客服中心服務模塊主要是問題解答、服務補救和售后服務，因此主要的接觸方式有人員接觸、技術接觸和平臺接觸；物流過程服務模塊主要是上門取貨、安全配送和上門派件，所以相應的接觸有人員接觸、技術接觸、貨物接觸和平臺接觸。

4結論和總結

以服務接觸理論為基礎，對眾包物流服務質量評價進行了研究。首先，在對大量眾包理論與服務質量評價的國內外研究文獻綜述分析的基礎上，分析了目前眾包物流服務現狀與問題，構建了基于服務接觸理論的眾包物流服務質量評價指標體系。其次，未來研究方向可以開發更加細化和貼近實際的指標，把更多的模型引入到眾包物流服務質量評價中。

參考文獻：

[1]嚴杰，劉人境，劉晗國內外眾包研究綜述[J].中國科技論壇，2017（8）：59-68.

[2]劉雅儒眾包配送模式及其發展趨勢研究[J].物流工程與管理，2016（4）：32-33.

[3]Mladenow A，Bauer C，Strauss CCrowdsourcing in Logistics：Concepts and Applications Using the Social Crowd[C].International Conference on Information Integration and Web-Based Applications & Services2015：30

[4]林婉婷基于系統動力學的眾包物流服務質量評價研究[D].北京：北京交通大學，2016.

[5]Klumpp MCrowdsourcing in Logistics：An Evaluation Scheme[M].Bermen：Springer International Publishing，2017：401-411

[6]梁曉蓓，黃立霞，江江眾包物流接包方持續參與意愿影響因素研究[J].商業經濟與管理，2017，37（7）：5-15.

[7]姜偉B2C電子商務下基于顧客感知——期望的物流服務質量評價[D].南京：南京大學，2016.

[8]黃恩鈺B2C電子商務逆向物流服務質量評價體系構建[D].鄭州：鄭州大學，2017.

[9]藍一珍快遞服務質量研究綜述[J].消費導刊，2017（2）.

[10]李雪基于服務接觸理論的快遞服務質量評價研究[D].杭州：浙江理工大學，2017.

[11]喬穎基于服務接觸理論的快遞配送服務滿意度研究[D].太原：太原理工大學，2016.

[12]肖軼楠服務接觸研究綜述[J].吉首大學學報：社會科學版，2017（S1）：50-54.

[13]王世雄，李雪，藍一珍服務接觸理論在快遞服務質量評價中的應用探析[J].浙江理工大學學報：社會科學版，2017，38（1）：17-24.