我國圖書館微服務模式的現狀與發展

黃卉

摘要：隨著用戶閱讀習慣趨于網絡化、閱讀內容呈現碎片化、閱讀方式傾向于移動化，圖書館開始致力于通過微信這一微服務模式，來更好地實現其職能作用。本文從延伸服務功能、擴大服務渠道來提升服務效果入手，闡述微服務的應用對圖書館的發展影響，探討我國圖書館微服務在服務內容、服務團隊、服務模式上的發展現狀，從而提出基于泛在化服務范圍、專業化后臺運營和互動性服務模式的圖書館微服務發展方向，最后從構建移動型微服務平臺、創新型微服務理念、多元型微服務組織和互動型微服務空間4個方面，提出我國圖書館微服務模式發展的可行性路徑。

關鍵詞：圖書館；微服務；發展模式；發展路徑

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2018.02.008

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2018）02-0032-04

Abstract： With the reading habits of users tend to network， reading contents tend to fragmentation， reading methods tend to mobility， libraries began to better realize the functions through the micro service mode of Wechat. This article explained the effects of application of micro service on the development of libraries from promoting service effects through extending service function and expanding service channel， discussed the development status of micro service in libraries from service contents， service team and service mode， so as to propose direction of micro service in libraries based on extensive service range， professional background operation and interactive service mode. Finally， the article proposed the feasible path of developing micro service mode in domestic libraries from the aspects of constructing mobile micro service platform， innovative micro service concept， multi-type micro service organization and interactive micro service space.

Key words： libraries； micro service； development mode； development path

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在發布的《2017年第40次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中指出，“2016年中國網民數量已達到7.31億，互聯網普及率達到53.2%；手機網民規模達到6.95億，手機網民占比達到95.1%，移動互聯網推動消費模式共享化、設備智能化和場景多元化”[1]。從大數據看，智能手機為各行業提供了全新的發展方向，數據咨詢機構顯示微信已經取代了騰訊QQ，成為新時代使用最多的應用程序（APP），微信公眾平臺推出的各種服務，如消息即時推送、免

費語音交流、組建興趣小組等被各行各業廣泛應用，圖書館也開始推出微信公眾服務平臺，以微信為載體，強化圖書館微服務在用戶中的影響，不斷增強用戶粘性，提升圖書館服務的及時性、互動性和趣味性，以創新的微服務內容、方式、渠道更好地促進我國圖書館良性發展。

1 微服務的應用對圖書館的發展影響

1.1 延伸服務功能

隨著移動互聯網的普及，圖書館開始愈來愈重視服務方式的變革。我國圖書館緊跟時代潮流，從“到館服務”變革為“網絡服務”再到“移動服務”，通過技術革新，以服務方式為契機，不斷延伸圖書館服務功能。圖書館微服務主要體現在微信平臺的應用，利用龐大的微信使用人群將線下服務轉移為線上服務，并且以微信圖書館窗口取代電子圖書館，更加便利地服務于用戶群體；在服務內容上，按照現代人手機閱讀“碎片化、淺顯化”閱讀習慣，將傳統閱讀內容加以提煉，將最核心的信息資源推送給微信圖書館使用人群，同時附送電子圖書館完整版資源鏈接，讓用戶自主選擇，根據自己需求進行資源存取；在服務功能上，有效利用微信推送功能，將圖書館新入庫書籍、開展活動等動態及時更新，強化外界對圖書館服務項目的了解，提升用戶對館藏資源的有效占有，不斷提高圖書館的服務效果。

1.2 擴大服務渠道

圖書館服務范圍會受到服務渠道的限制。紙質文獻時代，我國圖書館的主要服務渠道是通過圖書借閱、開展宣傳講座、舉辦讀書活動或者設置“流動書屋”、社區圖書館等方式，以實體文本為主要服務內容，且受人手、資金和地域限制，服務渠道、服務范圍和輻射用戶群體都較為狹窄。電子文獻時代，用戶的閱讀環境極大的得到改變，基于互聯網發展的網絡閱讀成為主流，我國圖書館開始大力構建電子圖書館、數字圖書館和共享信息平臺，以線上閱讀渠道的服務方式成為主流。數字閱讀2.0時代，微信、微博、微視等APP的應用開拓了更加多元化、創新化的閱讀方式，與微服務相結合的圖書館閱讀推廣渠道以其“主動型、個性化”服務滿足了用戶的新需求。

2 我國圖書館微服務發展現狀

2.1 服務內容固定單一

受被動型服務理念限制，我國多數圖書館在微服務環境的構建上仍然處于落后狀態，將大量人力、物力等投入到實體圖書館構建而忽略了微信服務平臺的閱讀環境設置[2]。在微服務內容建設上，圖書館多為圖書信息查詢、定期消息推送、自動咨詢服務等，提供的有用信息較少且服務內容泛化，對用戶的吸引力較小，圖書館微服務成為了“擺設”，未能充分發揮其傳播文化的職能作用。微服務時代，用戶的個性化需求成為了圖書館提升服務效果的主要目標，越來越多的圖書館開始通過打造智慧型服務內容，一些圖書館在原有微服務內容基礎上，增加圖書一鍵續借、借閱記錄查詢、圖書超期提醒、微信支付逾期費、活動網絡管理、書店借書、圖書推薦、圖書轉借等多種服務功能，實現圖書館微服務內容的多元化、智能化和移動化。

2.2 服務團隊素養不足

在圖書館微服務體系建設上，我國圖書館尚處于摸索階段，服務項目、閱讀內容、服務模式和服務團隊的構建都需要進一步提升。圖書館微服務質量的高低取決于服務內容的多元創新和服務主體的專業人性。圖書館服務主體主要由館員構成，館員的專業服務素養很大程度上決定了用戶獲得服務的體驗感。由于我國圖書館建設基金的限制，多數圖書館微信平臺運營由館員兼任，未經過任何運營理念培訓的非專業工作人員對微服務工作的理解、應用和創新有限，造成了微服務平臺功能開發落后、界面設置不清晰、咨詢服務不及時、內容推送落后單一等現狀，嚴重影響了用戶的使用感和滿意度。因此，根據用戶個性化、專業化需求，圖書館提高圖書館館員專業素養，培養一批專門運營微信、微博服務平臺的微服務團隊迫在眉睫。

2.3 服務項目模式化

移動互聯網時代的到來，越來越多的圖書館開始注重“微服務與傳統服務相結合，從而以多層次的服務體系滿足用戶的個性化需求”[3]，但部分圖書館并沒有結合本館實際工作和輻射范圍內用戶需求，以模式化的服務手段構建微服務體系。從圖書館微服務發展進程來看，其服務項目集中于圖書借閱、參考咨詢、圖書檢索、信息推送等幾大類，但由于館藏內容的差異性，模式化的微服務項目完全不能體現圖書館館際之間的不同之處，大眾化、模式化的館藏內容引起了大量用戶的取消關注行為，圖書館微服務發展遇到瓶頸。為打破這一弊端，我國圖書館可以深度發掘本館特色館藏文獻，將特色內容服務列為服務項目之一，并根據內容的相連性，綜合多個相關圖書館館藏內容，打造系列服務項目。

3 我國圖書館微服務模式的發展方向

3.1 泛在化服務范圍

移動互聯網環境下，圖書館可以利用高度覆蓋的網絡實現服務的泛在化。隨著各種移動終端的廣泛利用，圖書館將用戶的日常生活環境打造為潛在的閱讀服務環境，完成圖書館微服務與用戶使用環境的有效統一。在紙質文獻服務時代，圖書館服務范圍受地理空間限制較為狹窄，輻射用戶群體有限；在電子文獻服務時代，圖書館服務范圍較之紙質文獻有所突破，打破了時間空間限制，但不能保證用戶閱讀時間上的隨意性、內容上的精煉性和閱讀方式的移動性要求。微信息時代，我國圖書館以微信、微博、QQ等載體將服務觸覺伸展到用戶生活的各個層面，甚至通過延伸服務功能如載入城市地圖、開通圖書館微信支付等不斷擴大圖書館微服務的內容和方式，以多元全方位的服務手段增加用戶使用微服務數量，以貼心人性化的服務理念強化用戶粘性，打造圖書館微服務的泛在化服務范圍。

3.2 專業化后臺運營

微時代大背景下，傳統圖書館的信息環境已經不能滿足用戶的個性化、多元化和創新化需求，我國圖書館應該秉承主動服務思維模式，構建起符合時代發展、信息環境變化和閱讀軟件多樣的微服務體系，從而形成具體細致入微的服務內容單元，進一步細化各個部門的服務職責，明確每個單元的服務標準和目標[4]。微信息時代，每個部門的服務質量都對圖書館更好發揮職能產生重要作用，因此，我國圖書館應該效仿國外圖書館微服務先進模式，首先變革傳統圖書館“一人多職”理念，聘請專業技術人員加以培訓，負責微信平臺的后臺運營；其次要強化微服務信息平臺建設，在保障資金投入的基礎上，依托圖書館館藏文獻和館際交流平臺打造移動微服務平臺，以專業化服務團隊、多元化服務內容保障圖書館微服務良性發展。

3.3 互動型服務模式

與傳統紙質文獻服務和電子圖書服務不同，圖書館依托微信平臺、微博平臺發展的微服務，其最大的特點就是：即時性、互動性和創新性[5]。受“以用戶為中心”服務理念的影響，圖書館愈來愈重視通過與不同用戶群體的互動交流來不斷完善服務模式、服務內容和服務手段[6]。微服務時代，圖書館可以安排專門工作人員就微信、微博平臺用戶展開咨詢服務，以“對話框彈出”“后臺私信”“留言專區”等方式，讓用戶在遇到疑難問題時可以第一時間進行咨詢求助，一方面體現了圖書館服務的精細化、針對性，另一方面也以“面對面”虛擬交流模式獲知用戶在使用微信、微博平臺服務的體驗、意見和反饋，既符合現代人網上交流習慣，又體現了圖書館開發微服務的“管家式”服務初衷，不斷完善服務功能，拓展服務范圍。

4 我國圖書館微服務模式的發展路徑

4.1 技術支持——移動型服務平臺

圖書館提高微服務的質量和影響力離不開多元化全方位的移動平臺建設，現階段我國圖書館受發展理念、宣傳推廣、服務內容、服務渠道等方面的制約，微服務發展尚處于起步階段，基于微信、微博等客戶端發展的微服務較為分散，大部分圖書館的線上微服務只是線下實體圖書館服務的一個“縮影”，并未充分發揮微服務便捷、高效、移動等特質，服務方式未得到充分拓展。要想改變現有分散、單一的服務介質，就必須以構建綜合移動型服務平臺為發展理念，充分應用現代互聯網技術，將趨于分散的微服務APP，如微信、微博、QQ、論壇等通過簡易信息聚合（RSS）技術實現不同微服務平臺微內容的聚合，網絡用戶可以在客戶端借助于支持RSS的聚合工具軟件，在不打開網站內容頁面的情況下，閱讀支持RSS輸出的網站內容[7]，從而將分散的服務載體聚合起來，深度融合各個載體承載的不同內容，以綜合移動平臺實現蘊含多種微服務內容的資源輸送。

4.2 理念革新——創新型服務理念

我國圖書館大多是公益性文化部門，私人盈利性質的圖書館較少，這就造成了公益性圖書館仍存在被動型落后服務理念的現狀。在倡導圖書館微服務的今天，圖書館應該以主動、貼心、針對性服務理念入手，從創新微推送方式、微服務內容方面不斷完善微服務模式。在微服務方式上，根據用戶的閱讀喜好和推送文章閱讀率入手，分析哪種推送內容更能擴大圖書館輻射人群，從而有針對性地打造符合用戶閱讀需求的板塊內容；在服務內容上創新形式，插入音頻、視頻、圖片或者gif動態圖片，幫助用戶更好、更快地抓住中心內容，展現微服務內容的可讀性、易讀性；以微服務面對群體多樣化特征入手，搜集、整理、編輯涵蓋不同學科、行業、文化、國家的信息資源，在節省用戶閱讀時間的同時，以創新型服務理念提高我國圖書館外在形象。

4.3 團隊建設——多元型服務組織

讀者對圖書館微服務的滿意度與服務人員的工作態度、業務水平、提供的微內容息息相關[8]。我國圖書館服務人員分類較為粗放，很多圖書館內沒有專門的負責微服務平臺的管理人員，且服務人員專業單一、素養不齊。為做好圖書館微服務工作，應該按照用戶的不同需求，設置不同的館員崗位職責，構建多元的微服務組織，在界面上設置館員服務和專家服務窗口，根據服務團隊人員的專業素養進行針對性精準答復；同時在團隊建設上以聘請專家學者和普通用戶的方式，一方面呼吁用戶主動參與到圖書館微服務建設之中，另一方面提高微服務內容的專業化、科學化和智慧化，打破以往圖書館被動型服務模式，以分析互動留言、搜索歷史的方式主動篩選出用戶的真正需求。

4.4 “互聯網+”——互動型服務空間

“互聯網+”時代，多樣化移動終端的應用使圖書館服務空間從線下延伸到了線上，而各種APP的推廣則強化了服務空間與用戶之間的有效互動。從臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦，到電子書閱讀器和智能手機，電子產品的更新換代速度令人咋舌，用戶的學習環境也隨著移動載體的不斷革新而改變。微服務時代，微信、微博、QQ等各種APP以其便攜性閱讀環境等優勢迅速得到廣大用戶的支持，用戶可以通過與微服務平臺后臺管理人員直接對話的方式，強化圖書館服務主體與客體之間的互動交流，如利用微博“私聊功能、話題討論”、微信“后臺留言”以及定期推送等方式，以互動型服務手段打造用戶“管家式”貼身圖書館，不斷擴大我國圖書館的服務空間。

5 小結

圖書館微服務是繼傳統紙質文獻服務之后的新型服務模式，這種依托技術支持、理念革新、團隊建設和“互聯網+”的服務，以創新型的服務手段、全方位的服務內容、多層次的服務團隊和互動型的服務空間，極大拓展了我國圖書館微服務的輻射群體，開拓了我國圖書館的信息輸送渠道，實現了服務內容的平臺轉移，顛覆了傳統的服務形式，方便了移動信息時代用戶群體的個性化“微”需求，為我國圖書館的良性發展提供了可行性路徑。

參考文獻

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（收稿日期：2017-11-13）

（修回日期：2017-12-15；編輯：魏民）