避開“知識的詛咒”

管理者經常會遇到下屬“竟然連這種基本的常識都不知道”的困惑，明明是簡單到不能更簡單的事，下屬在工作中仍然會出錯，恨不得每件事都要親自上陣。

這種以為某些事情員工應該知道而員工卻不知道的情況，在心理學上有個專業的名詞，叫“知識的詛咒”。很多不順暢的交流，就是由此而來。

“知識的詛咒”一詞源自美國知名行為心理學家奇普？希思和丹？希思兄弟的一篇同名論文（The Curse of Knowledge），指的是當一個人知道一件事后，他就無法想象自己不知道這件事時的狀態。而當你想把你知道的知識解釋給別人的時候，因為信息的不對稱，你很難把自己知道的完完全全給對方解釋清楚。感覺就是我們被知識“詛咒”了。

當然，這里的“知識”是個代指，不一定是真正的“知識”，也可以是信息、消息、情報等等。不管你是與人面對面交流，還是借由某種產品與用戶溝通，都應該避免“知識的詛咒”，走出“我知道，別人不知道”的信息不對稱盲區。

有一個典型的例子，就是喜立茲啤酒廣告：最開始，這個美國品牌的銷售很不好，就請了廣告大師霍普金斯想辦法。廠領導先請霍普金斯看他們的設備、發酵工藝等，介紹了很多特點和技術，但霍普金斯眼皮都不抬一下，沒有感覺。然后廠家非常失望，覺得廣告大師也愛莫能助了，可能沒什么戲了。

可就在大家要走出工廠的時候，霍普金斯驚喜地跳了起來，原來他看到：空瓶子經過一個車間正用高溫的蒸汽進行消毒。廠領導剛開始還以為發現了什么寶貝，弄明白大師的興奮之后，馬上又失望了。他們告訴霍普金斯，這是啤酒生產的標準工藝，任何一個啤酒品牌都必須有的一個基本流程。

霍普金斯告訴他們，是不是任何一個廠家都這樣做并不重要，重要的是消費者并不知道誰在這么做。霍普金斯堅持使用這個方案，結果喜立茲憑著“每一個啤酒瓶都經過高溫蒸汽消毒”這個并不獨特、但消費者不知道的賣點，一舉奪得了市場第一品牌的地位。

喜立茲得到了消費者的普遍認可。其他啤酒生產商十分惱火，這種工藝不是喜立茲獨有的，但是喜立茲捷足先登，宣傳這個賣點，他們便不能繼續用這個賣點賣自己的啤酒了。

為什么喜立茲的廠家感覺不到這是個賣點？就是因為他們對整個啤酒工藝流程太熟悉了，覺得一切都是理所當然的。這就是典型的“知識的詛咒”。

遇到這種情況，可以跳出問題，切換不同的角度，或者引入新的視角。

營銷部門也經常會陷入思維的怪圈中，想不出創意來，覺得這些都沒什么稀奇的。其實從消費者角度來講，他們的關注點才是企業要努力營銷的方向。一旦切換到用戶角度，很多問題就迎刃而解了。

你可能會覺得，切換角度說起來容易做起來難，怎樣才能真正實現換位思考呢？

我自己的讀書會APP剛上線時，收到了大量的用戶反饋。很多用戶反映說：“頁面亂七八糟的，玩不了，APP的功能設置也不合理，很多內容根本不知道入口在哪兒。”就此問題，我特意與產品經理進行了一番溝通。

當時的產品經理告訴我：“APP的設置沒有問題，是某些用戶自己存在問題，他們需要多學習，在掌握了一些使用技巧后，就會發現樊登讀書會APP特別好玩。”產品經理的這番言論，乍聽起來似乎有幾分道理，但實際情況是很多用戶在無法找到入口時，想到的第一件事不是研究APP，而是直接棄用。

客戶覺得使用困難，產品經理為何覺得簡單？因為他們學過專業的編程知識，頭腦中已有對APP 的固有認知，對使用方法非常熟悉。

這種場景似乎每個公司都似曾相識。為了真的切換到用戶視角，找到解決問題的靈感，技術人員、設計人員、營銷等人員，必須不斷與不同思維方式和知識背景的人跨界交流，才能實現升維思考。

管理者亦然，多與不同的大腦聯機，才能走出思維桎梏，在戰略戰術上有清晰的認識，在管理過程中讓員工理解、給員工賦能。