物業(yè)管理增值服務核心優(yōu)勢的研究

摘要：十三五期間中國將加快推進服務業(yè)主導的轉(zhuǎn)型與改革。服務業(yè)作為重要經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，我國各行業(yè)對服務的標準和要求逐漸提升。服務業(yè)的發(fā)展為社會增加物質(zhì)財富的同時，也不斷提高人民的物質(zhì)文化生活水平。我國居民生活環(huán)境出現(xiàn)本質(zhì)變化，物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的分支，促使物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展。由管理向服務的轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務將成為城市管理的一種新形式和市場經(jīng)濟的新興服務產(chǎn)業(yè)，成為新經(jīng)濟重要增長點和不斷提高居民生活品質(zhì)的重要載體。

關鍵詞：物業(yè)管理；增值服務；核心優(yōu)勢；研究

1、我國物業(yè)管理的基本情況

一直以來，物業(yè)管理行業(yè)作為傳統(tǒng)服務業(yè)，地域發(fā)展不均衡，企業(yè)集中度較低、產(chǎn)品結構受限，導致行業(yè)發(fā)展緩慢。傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式，由簡單服務者提供勞動密集型產(chǎn)品，決定了物業(yè)管理企業(yè)的運營和盈利空間十分狹窄，導致相當數(shù)量的物業(yè)管理公司面臨生存困境，產(chǎn)品服務和質(zhì)量與居民需求還有較大差距。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容單一、組織管理水平和獲利能力較低等問題突出，制約著大部分物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展。

物業(yè)管理百強企業(yè)引入智慧社區(qū)概念，服務內(nèi)容逐步深入。服務提升表現(xiàn)在對孤寡老人的關注隨訪、居民的健康管理、社區(qū)文化建設、法律援助、組織利于溝通的集體活動等。積極推行實施、通過質(zhì)量體系認證，進一步提高管理水平，在社會上樹立了良好的信譽和形象。根據(jù)上市的物業(yè)公司2016年上半年的年中報表顯示，到2016年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢明顯。在全國范圍內(nèi)全面開展物業(yè)管理服務，創(chuàng)造更多的就業(yè)機會，提供更多的就業(yè)崗位，行業(yè)地位與影響不斷提升，進一步拉動經(jīng)濟的增長。

另外，經(jīng)過一段時間外資企業(yè)與內(nèi)地物業(yè)管理企業(yè)合作開拓市場的適應期，以戴德梁行、第一太平戴維斯等為代表的境外物業(yè)管理企業(yè)開始參與國內(nèi)物業(yè)管理市場的競爭。由于這些境外企業(yè)，經(jīng)過多年的市場洗禮，有著十分豐富的市場運作經(jīng)驗，企業(yè)管理有著比我們更大的優(yōu)勢，對人員素質(zhì)與服務素養(yǎng)更加重視，具備明顯的競爭優(yōu)勢，因此，他們的市場占有率不斷提高。

因此，面對最近幾年各地房地產(chǎn)開發(fā)商推出的大量超大樓盤，涌現(xiàn)出了一大批管理面積愈千萬平方米的企業(yè)，市場份額上升很快。一些品牌卓著的物業(yè)管理企業(yè)，在目前國內(nèi)外的壓力下，把握互聯(lián)網(wǎng)機遇，創(chuàng)新智慧社區(qū)增值服務，為提高企業(yè)的知名度和經(jīng)濟效益，不斷實現(xiàn)品牌擴張。

2、物業(yè)管理國內(nèi)外成功的案例

2.1國外成功的案例

國外智慧社區(qū)的發(fā)展非常迅猛，2001年成立的全球化“智能社區(qū)論壇”組織每年評選出年度最佳社區(qū)，成果領先的國家有美國、英國、新加坡、澳大利亞、韓國等。目前國外較為普遍的智慧社區(qū)形式包括社區(qū)網(wǎng)絡平臺、在線公共服務、電子商務等。智慧社區(qū)增值服務中比較有代表性的社區(qū)有：迪比克市的智慧社區(qū)、新加坡的智慧社區(qū)建設等。

迪比克市的智慧社區(qū)通過采用IBM新技術，智慧社區(qū)將城市內(nèi)的水電、交通、公共服務等所有資源通過網(wǎng)絡連接起來，服務于社區(qū)內(nèi)居民。在社區(qū)內(nèi)居民用水和出行交通問題上，他們提出特別的方案，通過利用網(wǎng)絡對數(shù)據(jù)傳遞和分析軟件的結果進行時事監(jiān)測和調(diào)整。在每家每戶安裝高靈敏度傳感器，針對公共設施和民宅的水電泄漏進行監(jiān)控；同時搭建一個實時的綜合監(jiān)督平臺，不間斷地更新信息的整合、分析和展示，打造真正資源節(jié)約型、可持為續(xù)發(fā)展的大型社區(qū)。

新加坡提出基于資訊通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“iN2025”計劃，大力推進全覆蓋的智慧社區(qū)建設，強調(diào)信息技術廣泛應用的同時，更加注重以數(shù)據(jù)共享的方式，對醫(yī)療、商業(yè)和客戶服務等提供更好的公共服務體驗。物聯(lián)網(wǎng)傳感器的廣泛應用，加大對各種數(shù)據(jù)的收集，通過手機定位或者掃描二維碼等電子方式定位，使用手機客戶端等方式進行報修，幫助快速解決問題。

另外，新加坡的智慧醫(yī)療通過開發(fā)綜合醫(yī)療信息平臺，全面搭建數(shù)據(jù)共享的體系，臨床醫(yī)療部分建立綜合臨床管理系統(tǒng)、遠程醫(yī)療合作征求計劃，在健康管理部門建立全面的電子健康病歷系統(tǒng)、個人健康記錄計劃。同時建立生物醫(yī)藥科學發(fā)現(xiàn)與臨床方案的互相轉(zhuǎn)化，將健康信息進行無縫交換。2012年至今，全國電子健康病歷系統(tǒng)的建設已達到第二階段，該系統(tǒng)使醫(yī)療工作者能更好地管理病患的醫(yī)療信息，并實現(xiàn)信息的全面共享。在博爾扎諾研發(fā)的“智慧生活”項目中，通過安裝傳感器，對老人的身體情況進行遠程監(jiān)控，并給予健康指導，提供運動和出行的建議，并提供個性化的醫(yī)療方案。

2.2國內(nèi)成功的案例

我國智慧社區(qū)的服務體系建設取得一定效果：一是不斷拓展服務內(nèi)容，停車指引、養(yǎng)老醫(yī)療等一系列的智慧服務在社區(qū)中逐步開展。二是利用信息技術，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，企業(yè)提供的物業(yè)服務縮短了響應過程，提高了物業(yè)服務效率，并推動了社區(qū)智慧化建設。三是在智慧社區(qū)的建設中，不斷引進專業(yè)化人才，物業(yè)管理的服務環(huán)境不斷提高。國內(nèi)目前做的比較好的智慧社區(qū)各有特點，北上廣等在增值服務的實踐方向各有優(yōu)勢。

北京市西城區(qū)廣內(nèi)街道智慧社區(qū)社會服務管理平臺擁有一站式服務系統(tǒng)、十千惠民系統(tǒng)、智能停車誘導等智慧社區(qū)應用服務項目正在運行。增值服務體現(xiàn)在智慧中心、智慧政務、智慧商務、智慧民生四大部分。智慧中心搜集了街道上全部數(shù)據(jù)，包括社區(qū)里的每棟建筑、設備、消防設施，甚至排水口井蓋。智慧政務通過使用信息技術，對社區(qū)業(yè)務進行整理分類，更具規(guī)范化、精細化，管理水平進一步提升。智慧商務以企業(yè)服務為目的，建立綠色通道，采用一卡通等信息技術平臺將實體商圈聯(lián)網(wǎng)，提升企業(yè)的資源整合。智慧民生建設社區(qū)內(nèi)的智能客戶端，全面提升住戶生活體驗水平，例如智能停車誘導、虛擬養(yǎng)老等模式。

上海市浦東周浦、叮咚小區(qū)等智慧社區(qū)在智能家居、遠程醫(yī)療、基于互聯(lián)網(wǎng)的文化購物等項目上進行創(chuàng)新和運營。通過“一庫、一卡、兩平臺、多系統(tǒng)”的內(nèi)容，提供智能家庭信息終端，實現(xiàn)公共服務信息查詢、優(yōu)惠信息顯示、服務預訂等功能。閘北區(qū)的智慧社區(qū)建設為一站式服務，勞動就業(yè)推進、社區(qū)救助、居家養(yǎng)老、停車引導、社區(qū)商圈等智慧社區(qū)應用服務。

廣州市幾大社區(qū)同時建設以智慧家居、智慧醫(yī)療等為代表的智慧社區(qū)。信息家園項目通過網(wǎng)絡可以遠程視頻監(jiān)控安全情況，通過手機遠程操控家用電器等住宅智能化建設。

3、物業(yè)管理行業(yè)的服務價值鏈

現(xiàn)代營銷管理理論認為，服務是一方能夠向另一方提供的，本質(zhì)上無形的任何活動或作業(yè)，結果不會導致任何所有權的發(fā)生。在供應物中，產(chǎn)品具有三個層次，核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。有形產(chǎn)品作為核心產(chǎn)品得以實現(xiàn)的形式，呈現(xiàn)在市場上的具體形態(tài)。附加產(chǎn)品的提出，來自于紐約大學教授VickiG. Morwitz編寫的《分標定價》書中，購買主商品的同時，導致附加商品的誕生，必須與主商品在性質(zhì)或內(nèi)涵存在相關聯(lián)性，同時對該商品在其功能、內(nèi)涵等諸多方面起到補充或加強，或?qū)χ魃唐饭δ艿纳墶?/p>

3.1服務延伸

服務延伸是在提供核心服務和支持服務的基礎上，為客戶提供超值服務或額外服務。服務延伸作為服務營銷體系中的一個部分，在確定服務范圍內(nèi)進行延伸，服務標準不斷深入提高，服務產(chǎn)品更加完善，通過滿足客戶需求，在行業(yè)競爭中獲取競爭優(yōu)勢。服務延伸有效提升客戶的滿意度和客戶忠誠度。服務延伸的特點是增加核心服務的價值，提高核心服務的質(zhì)量，增加服務的深度；同時，突出區(qū)別于其他企業(yè)服務，擴展服務的廣度，形成企業(yè)獨特的服務品牌。

3.2服務差異化

邁克爾·波特在《競爭戰(zhàn)略》中闡述了企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的差異化戰(zhàn)略。差異化理論的核心觀點是，企業(yè)在客戶廣泛重視的焦點上，生產(chǎn)比競爭對手功能更強、質(zhì)量更優(yōu)、服務更好的產(chǎn)品，提供既能滿足客戶，又具有獨樹一幟的產(chǎn)品和服務，這就具備了區(qū)別于其他競爭對手的差異化。服務延伸作為面臨嚴重同質(zhì)化的物業(yè)企業(yè)尤為重要，在市場競爭中顯得尤為重要。物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)面對提供的服務產(chǎn)品基本雷同的情況下，挖掘客戶需求，對服務產(chǎn)品延伸和創(chuàng)新，其表現(xiàn)為服務差異化。

服務差異化來源于服務管理理念，作為一種營銷策略，以滿足不同客戶的各種需求，重視對目標市場的研究和需求的細分，提供滿足個性化需求的服務產(chǎn)品。服務差異化的核心和關鍵是服務的質(zhì)量管理，加強服務質(zhì)量控制，通過技術改造進一步提高服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務策略，為企業(yè)帶來差異化優(yōu)勢。

3.3服務價值鏈

邁克爾·波特在上個世紀80年代提出了價值鏈理論，他認為任何企業(yè)都是在設計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過程中的集合體，系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)相互關聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，即創(chuàng)造價值的活動，構成了價值鏈。這是一個創(chuàng)造產(chǎn)品和服務的緊密流程，每個活動都再前面活動的基礎上增加價值，在最終產(chǎn)品產(chǎn)生累加效應和增值，從而增強企業(yè)的競爭地位。

供應鏈的每個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動都為產(chǎn)品和服務增加價值。從產(chǎn)品來說，包括物體的加工、生產(chǎn)、銷售、轉(zhuǎn)移和售后等活動。從服務來說，屬于輔助活動，通過提供技術、人力資源等以相互支持。價值鏈上的每一項價值活動都會最終影響企業(yè)創(chuàng)造的最大價值。提升企業(yè)品牌和戰(zhàn)略，最終決定于能否運用計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術等現(xiàn)代化信息技術，對關鍵業(yè)務流程進行再優(yōu)化。

上世紀90年代，哈佛商學院學者雷波特和史維奧克拉提出虛擬價值鏈的觀點。在價值鏈理論的基礎上，企業(yè)以信息的形式，將實物價值鏈反映在虛擬的信息平臺所形成的信息價值鏈。虛擬價值鏈是實物價值鏈的信息化反映。當今社會，現(xiàn)代信息技術時代給人們提供各類數(shù)據(jù)。虛擬價值鏈與實物價值鏈的區(qū)別是，在提供附加價值的同時，虛擬價值鏈利用信息技術使所有環(huán)節(jié)都能創(chuàng)造價值，企業(yè)通過對未經(jīng)加工的信息進行搜集、整理、分析、合成，在實物價值鏈的各個環(huán)節(jié)之間數(shù)據(jù)共享、分配。企業(yè)能否快速地獲取準確信息，勢必影響企業(yè)對產(chǎn)品掌控的反應速度，減少管理流程，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

3.4服務價值鏈核心優(yōu)勢

服務價值鏈模型由哈佛商學院的赫·斯科特等學者提出，企業(yè)通過基本服務活動和輔助服務活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程形成一條閉合循環(huán)。服務價值鏈模型打造出有利地位，必須形成整體的核心優(yōu)勢，在所有環(huán)節(jié)中表現(xiàn)優(yōu)秀，并能夠持續(xù)有效的運轉(zhuǎn)，具有出強而有力的整合能力，才能真正為顧客創(chuàng)造價值，提供超值服務，具體體現(xiàn)在企業(yè)的服務產(chǎn)品以顧客為導向的經(jīng)營理念，以服務為理念的員工隊伍。在通過其基本環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值的過程中，服務價值鏈通過改善經(jīng)營環(huán)境、提升服務理念、塑造服務文化、加強經(jīng)營管理等，創(chuàng)造更高的企業(yè)價值。

服務價值鏈闡述了顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長之間的關系；同時也反映價值創(chuàng)造與企業(yè)內(nèi)部服務品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力之間的關系。服務價值鏈能否在企業(yè)正常運作的關鍵在于價值需求取向是否重合，不同的利益集團的價值取向均有差異。企業(yè)價值鏈應將各方價值有機地進行交換，通過提高服務質(zhì)量創(chuàng)造更多價值，提升企業(yè)核心競爭力，形成良性循環(huán)的商業(yè)模式。

4、物業(yè)管理智慧社區(qū)的發(fā)展方向

根據(jù)目前國內(nèi)外物業(yè)管理在智慧社區(qū)的發(fā)展情況，社區(qū)智能化產(chǎn)品由點及面的試點和推廣，逐漸加強信息基礎設施建設，注重知識技術培訓，提高社區(qū)居民的社區(qū)意識。智慧社區(qū)普遍關注的重點從以信息技術為中心轉(zhuǎn)變到以居民服務為中心，從公共服務類、社會管理類和市政設施類進行探索。

另外，目前國內(nèi)物業(yè)企業(yè)在智能化的發(fā)展過程中，智能化程度還不夠高，設備設施和網(wǎng)絡應用水平各不相同，在兼容性、交互性、開放性方面還有待改善和提高，普遍造成后期的管理和維護難度偏大，建立集成體系和數(shù)據(jù)共享帶來無形的門檻。

基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的支持，智慧社區(qū)的管理有別于傳統(tǒng)社區(qū)模式。物業(yè)管理人員，尤其需要配備高素質(zhì)的技術管理人員，同時增強對中高層管理人員的專業(yè)知識培訓。提升人才保障機制，是提升智慧社區(qū)軟硬件資源充分利用的保證，減少設備設施的損耗，造成不必要的損失。

應用技術創(chuàng)新的智慧新城區(qū)，旨在提高公民的福利和生活質(zhì)量，重點在于通過一個中央管控中心來管理實時資源信息，著重對數(shù)據(jù)信息進行監(jiān)測、分析和整合，通過數(shù)值計算趨勢引導企業(yè)提供市民需求的服務，找出降低能耗和減少運營成本的解決方案，達到資源可持續(xù)發(fā)展的目的。未來更側(cè)重于數(shù)據(jù)收集的基礎上，預測民眾需求、提供更好服務。

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