配電網搶修指揮業務統一管理的工作思路與方法

廣東電網有限責任公司東莞供電局 邱澤堅

0 引言

電網公司當前內外部環境發生深刻變化，增量配網改革逐步擴大，市場競爭日益激烈，客戶服務能力亟待增強。在此背景下，公司提出地市供電局實現配網調度與服務調度的“聯合辦公”的工作思路，按照7×24小時模式運作，提升主動搶修和客戶需求快速響應能力。本文將針對東莞配電網的實際情況，探討如何穩步推進配電網搶修指揮業務的統一管理，提升停電事件快速反應、過程閉環管控和主動搶修服務能力。

1 現狀分析

配網搶修工單分為以下兩類。

中壓類故障：搶修過程中配網調度班只負責10kV設備的停送電操作，較少主動參與故障查找和轉復電方案的具體制定；服務調度班負責及時向客戶發布停送電短信通知，階段性了解事故處理進展，做相關信息傳遞。

低壓類故障：搶修過程中配網調度班只負責對涉及10kV設備配合停送電的相關操作，不參與具體低壓設備的停送電操作與搶修；服務調度班關注故障工單簽收后分局的到位時間，對需配合停電所涉及的用戶，及時發送短信通知。

1.1 綜合研判職能分散

同一事件缺乏工單統籌和專業研判。搶修人員處理故障通常需與配網調度班、服務調度班、分局統籌人員等進行溝通和傳遞，缺乏統一機構對接，缺乏有效指揮和監督，缺少資源統一調配，影響故障搶修質量和效率。

1.2 故障搶修過程未有效管控

搶修過程期間，分局需自行研討“如何派工、如何巡線、如何試送、如何改接、如何合理轉供電、如何減少對故障段停電用戶的影響”等問題，對分局運維人員綜合素質要求較高。配網調度班只對分局停送電操作的必要性和安全性進行分析，未做到主動指揮；服務調度班僅關注分局人員到位時間，對超時未到位的分局致電督促（全局超時未到位工單日均13宗），跟蹤把控力度低。部分供電分局設置專人于辦公室負責回填工單到達現場時間、故障定位時間及全部用戶復電時間等信息，存在數據準確率低，人力資源消耗大的問題。

1.3 搶修工作組織指揮職能分散，搶修效率低

配網調度班、現場搶修班組成員、供電分局專職停送電負責人均擁有配網搶修工作組織職能，導致搶修工作組織指揮職能分散，信息溝通環節多，降低搶修效率。

1.4 系統支撐力度不夠，主動搶修能力不足

信息系統實際應用與需求存有差距。當前配用電平臺、生產系統、營銷系統、配網自動化系統、GIS系統、搶修移動終端等系統之間接口未充分完善，搶修工作過程需使用多個系統，影響效率。移動終端兼容性、穩定性有待提高，上網信號差，運行卡頓等問題較集中，導致當前常態化使用移動終端的分局較少。同時還缺乏對配變停電監測手段，缺乏對自動化信號的主動分析，主動識別故障源、主動隔離故障范圍、主動派員搶修次數少。

2 解決思路與方法

2.1 思路與目標

提升配網搶修業務規范化協同，在電力調度控制中心增設配網搶修指揮班，與配網調度班、服務調度班“聯合辦公”成立配網調度服務指揮中心，以“主動搶修，主動服務”為著力點，推動東莞配搶的實效性發展，實現全局0.4-10千伏故障搶修一站式全過程管控。

2.2 三個班組的職責界面調整

配網調度服務指揮中心由配網調度專業負責進行工作協調，配網調度班職責保持不變，配網搶修指揮班負責全部配網搶修業務的工單派發、故障信息出口、指揮協調、監控督辦、資源調配全閉環管控。包括以下業務：

（1）接收省客服中心故障報障單以及配網調度員、運維單位、客戶經理等反饋的故障信息。

（2）配網故障主動研判，分析工單信息，判別中壓故障、低壓故障和故障范圍等，派發搶修任務。

（3）配網搶修過程管控：督促搶修人員將現場搶修到達時間、故障范圍、預計復電時間、現場搶修進度、處理結果等信息及時進行系統回填。

（4）主動搶修，對疑似停電設備進行主動判別，并向運維單位派發故障搶修工單及向服務調度發布停電信息。

（5）24小時配網故障類客戶停電事件應急響應及處置。

（6）負責故障停電信息通知工作，根據用戶重要等級要求，通過手機信息推送、短信平臺等渠道通知用戶，或將信息推送至客戶經理，由客戶經理通知客戶。

（7）評價搶修過程工作開展情況，對相關人員、單位工作質量進行評價，并提出考核建議。

服務調度班負責非故障類工單、營銷類業務全過程處理、客戶溝通、信息發布、營銷業務分析。包括：

（1）負責接收省客服中心95598非故障類工單，進行初步審查、工單轉派，監控處理進程，按時限完成工單處理；負責與省客服中心協調溝通。

（2）負責營銷業務全過程實時監控。

（3）負責協調處理上級單位或12398轉辦等重點客戶訴求。

（4）負責對計劃停電、錯峰（有序）用電、違約停電、欠費停電等事件實施全過程監控。

（5）負責頻繁停電預警工作，統計一定時期內超過預警次數的停電設備信息，展示設備客戶信息，生成頻繁停電預警督辦工單，派發工單至相關人員，開展重點巡視、設備消缺、現場解釋等工作。

（6）負責本單位95598業務統計分析工作，配合話務及數據異常分析工作。

（7）負責匯總發布本單位營銷類停電事件，協調督促相關部門完成生產類停送電信息的報送或發布。

2.3 全市配網搶修指揮業務接收計劃

考慮到東莞配電網網架復雜，搶修指揮業務繁重，按照“分批接收，循序漸進”的原則，將分三批接收全局范圍內的配網搶修指揮業務。

2.4 人員招聘與培訓

為確保有序接收全局配網搶修指揮業務，配網搶修指揮班值班員的招聘工作將面向全局30個供電分局的配網運行和營銷運行人員進行。

配網搶修指揮崗不僅需具備豐富的配網搶修指揮經驗，還應橫向拓展，掌握配網調度相關專業知識，考取調度員資格，便于在配網故障搶修指揮過程中履行調度職能，減少溝通環節，整體提高配網故障處置效率。

2.5 業務支撐系統建設

在信息化技術高速發展的現代，配網搶修指揮業務的有序開展離不開高效可靠的支撐系統。系統應具備以下功能：

（1）故障工單管理，包括簽收、派發、回填、閉環歸檔等功能。

（2）配網搶修指揮班交接班管理功能。

（3）配網搶修指揮班運行日志功能。

（4）配網搶修人員值班管理功能。

（5）配網故障診斷與分析功能。

（6）商業地圖與電網地理信息系統結合分析，展示故障區域的功能。

（7）數據統計分析與考核評價功能。

3 結論

成立配網調度服務指揮中心，聯合配網調度、配網搶修指揮、服務調度三方人員力量，實現故障類和非故障類的全量停電工單一站式管控，快速響應客戶需求，對公司提高供電服務質量、提高客戶滿意度、全力滿足人民追求美好生活的電力需要具有重大作用。