破解汽車中期保養(yǎng)之困，從建立共識開始

◆文/北京 李玉茂

隨著中國汽車保有量逐步達到峰值水平，汽車后市場也開始進入高速增長期。中國汽車后市場在面臨著重大歷史機遇的同時，也潛藏了不少的問題。其中一個顯著的問題就是，車主普遍對車輛保養(yǎng)，尤其是對中期保養(yǎng)缺乏正確的認識和足夠的重視，這勢必會對我國汽車后市場未來的健康、良性發(fā)展造成危害。

中國車主的保養(yǎng)觀

龐大的人口規(guī)模、擁擠的城市空間、集約化的住宅模式，在這樣的大環(huán)境下，擁有獨立車庫的家庭在中國可謂鳳毛麟角。沒有足夠的場地來和自己的愛車獨處，更不要提自己動手對車輛進行保養(yǎng)和維修，這就使得中國車主對汽車后市場服務(wù)的依賴性非常強。同時，中國整車市場快速發(fā)展時期，社會人工成本，包括汽車后市場服務(wù)的人工成本正處于一個比較低的階段，這就愈發(fā)加重了中國車主對外來服務(wù)的依賴，并直接造成了他們對于汽車知識的匱乏。所以，中國汽車文化中最顯著的一個特征就是：絕大部分人只會開車，不懂汽車，更不懂養(yǎng)車。

我們把整個汽車后市場的零部件更換業(yè)務(wù)分門別類，按照更換周期和更換條件劃分為4個象限，具體信息列于表1。

表1　汽車零部件的分類及更換周期

雖然不懂汽車和養(yǎng)車知識，但車輛對保養(yǎng)的需求是客觀存在的，這就逼迫著中國車主對各類汽車保養(yǎng)知識進行快餐化、符號化的解讀。其中最具有廣泛基礎(chǔ)的一種認識就是：日常保養(yǎng)“半年/5000公里”標(biāo)準(zhǔn)。且不論這種認識是否科學(xué)，至少它在客觀上推動著中國車主汽車保養(yǎng)觀的建立，維護和保護著中國上億家庭車輛的適駕狀態(tài)。究其原因，是因為易損件更換和大修屬于“眼見為實”的項目，車主更容易理解并接受；日常保養(yǎng)雖然并沒有“眼見為實”，但其市場共識也已經(jīng)建立起來了，基本不會遭到車主的質(zhì)疑；剩下的中期保養(yǎng)，則是目前被接受程度最低的一部分了，既難以讓車主產(chǎn)生清晰明確的感受，也沒有形成市場共識。

對中期保養(yǎng)的再認識

中期保養(yǎng)是一個比較寬泛的概念，細數(shù)起來，則可以大致細分為3個類別，我們將中期保養(yǎng)和日常保養(yǎng)進行對比，粗略的整理為表2所示的內(nèi)容。

表2　中期保養(yǎng)和日常保養(yǎng)的對比

從表2中可以看出，中期保養(yǎng)是日常保養(yǎng)的延伸，其目的是為了車輛的動力系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)等核心功能系統(tǒng)保持適合的機械運行狀態(tài)，這是車輛正常、安全行駕的技術(shù)基礎(chǔ)，而中期保養(yǎng)所針對的部件和系統(tǒng)比日常保養(yǎng)的更深入、更基礎(chǔ)，所以對車輛的駕駛性能、安全性能、使用壽命等影響更大。

從市場的直觀感受出發(fā)，可以說中國車主對車輛中期保養(yǎng)的認識簡直匱乏到了令人擔(dān)憂的狀態(tài)。而且，這種匱乏讓車主在面對中期保養(yǎng)建議時，很容易產(chǎn)生兩種不理智的心態(tài)：一部分車主盲目接受各類保養(yǎng)建議，不管4S店和修理廠提出任何建議，都毫不猶豫的接受，而且只選原廠的、最貴的產(chǎn)品；而另一部分車主則盲目排斥任何保養(yǎng)建議，并強烈懷疑來自汽車后市場的建議都是“騙錢”。

有趣的是，看似完全針鋒相對的這兩種心態(tài)其實經(jīng)常表現(xiàn)得如同一枚硬幣的兩面，甚至?xí)瑫r出現(xiàn)于同一位車主身上，車主們在“不懂—盲從—吃虧—排斥—吃虧……”這樣一個不良循環(huán)里不能自拔。

所以，無論是盲目接受還是盲目拒絕，對于整個汽車后市場的健康發(fā)育都是不利的。從根本上講，行業(yè)依然需要讓消費者了解中期保養(yǎng)、重視中期保養(yǎng)，在這個問題上沒有捷徑可走。

樹立中期保養(yǎng)的社會共識

中期保養(yǎng)的重要性雖然早已經(jīng)是業(yè)界共識，但它并沒有像日常保養(yǎng)那樣被社會廣泛接受。對于車主來說，重要而不緊急的事情通常會被忽視，更何況很多人連重要性都還意識不到。造成這一困局的原因何在？

客觀上，中期保養(yǎng)的概念比較寬泛，日常保養(yǎng)之外的主動更換部件都屬于中期保養(yǎng)件。太過于寬泛的概念會失去焦點，讓從業(yè)者難以描述，讓消費者難以識記和接受。一件事情，連專業(yè)的人都講不清楚，還怎么去指望不專業(yè)的人理解和相信呢？

主觀上，中期保養(yǎng)件缺乏社會共識，也和汽車后市場從業(yè)者的推廣不夠有關(guān)。中期保養(yǎng)項目雖然技術(shù)含量較高、利潤空間較大，但更換頻次較低、對車主的說服難度高，從整體獲利能力的角度來講不如日常保養(yǎng)項目，所以許多汽車后市場從業(yè)者對此類業(yè)務(wù)也比較漠視。

那么，汽車后市場從業(yè)者應(yīng)該如何建立社會共識？和很多人“重內(nèi)容，輕形式”的習(xí)慣相反，樹立中期保養(yǎng)的共識恰恰應(yīng)該反過來，“少講道理，多喊口號”。理性的道理對于車主而言太過復(fù)雜，只會無端增加識記的難度，相比而言，車主更樂于接受淺顯直白的口號。在車主的邏輯里，“讓我知道需要做什么就夠了。只要我相信你，就不需要知道為什么要做”。日常保養(yǎng)，就是一個非常成功的例子，也是很值得學(xué)習(xí)和借鑒的，我們應(yīng)該據(jù)此來推廣中期保養(yǎng)的概念。

所以，汽車維修企業(yè)要像推廣日常保養(yǎng)概念那樣，將說服車主的工作建立在不斷口號式傳播的基礎(chǔ)之上。破解中期保養(yǎng)之困，根本的解決之道，還在于從業(yè)者的認識提高，進而影響到車主，從而提高整個社會對中期保養(yǎng)的認知和重視。