持續質量改進管理對護理人員服務質量和患者滿意度的影響

黃玲

（會理縣人民醫院 四川 涼山615100）

隨著醫學水平的不斷發展，人們對于護理質量也有了更高的要求，在護理過程中如何改善護患關系，減少護患矛盾，提高患者對護理的滿意度一直臨床護理工作的重點內容[1]。持續質量改進（CQI）是一種近年被應用到醫療質量的持續改進中的質量管理措施，本次的研究中主要分析將CQI應用于護理管理中對護理人員服務質量和患者滿意度的影響，報道如下。

1.資料與方法

1.1 臨床資料2016年7月開始在護理管理中開始實施CQI，CQI管理前后的2016年1月—2016年6月及2016年7月—2016年12月期間醫院共有護理人員125名，年齡19～45歲，平均（32.2±4.5）歲，護齡1～22年，平均（8.5±2.0）年，包括護士長11名，護士60名，護師54名。

1.2 方法

2016年1月-2016年6月實施常規護理管理，包括按時查房，遵醫囑實施各項操作，并進行護理安全管理。2016年7月至12月期間應用CQI管理，具體內容如下：

（1）CQI策劃：成立CQI小組，小組成員由科室護士長、協調能力強的護理工作人員共10人同組成，CQI小組對醫院現存的護理管理流程進行評價，并對各病區的護理質量和患者滿意度情況進行考察，根據衛生部制定的相關護理護理質量標準擬定護理質量評價標準。

（2）CQI措施：對全體護理人員進行系統化的護理服務理念培訓，強化護理理念，提高護理服務意思，并定期進行護理技術培訓考核，提高護理技能。實施彈性排班制度，根據患者及護士意見，適量調整晨晚間護理排班時間，根據各科室的護理工作質量、工作經驗及護齡合理搭配，實現護理資源的優化配置。強化基礎護理，做好與患者的溝通，每項護理細節實施前均向患者及家屬溝通，優化基礎護理服務。

（3）CQI評審與持續CQI模式：CQI小組定期對各科室的CQI實施過程進行評價，分析CQI活動是否達到預期目標，對于未達標的措施，分析原因，并重新制定改進策略，進行持續的質量改進。

1.3 觀察指標

比較CQI實施前后的護理服務質量及患者對護理的滿意度。護理質量評價由醫院領導進行評估，按照醫院護理質量評估標準，從病房管理、護理操作技術、護患溝通三個方面評估，每個項目各100分，分數越高為護理質量越好。并從CQI實施前后的各抽取100例患者，為患者發放護理滿意度評價表，根據評分結果將護理滿意情況分為A、B、C三級，護理滿意度為A、B兩級護理滿意度之和。

1.4 統計學分析

以SPSS19.0軟件為統計學分析系統，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗，計數資料以（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1 護理質量評價

CQI實施后的護理質量評價中，護理、護理操作和護患溝通評分均高于CQI實施前（P＜0.05），見表。

表 CQI實施前后的護理質量評價（±s）

表 CQI實施前后的護理質量評價（±s）

實施前12592.30±3.2096.65±3.2090.25±4.25實施后12588.52±3.5292.23±3.4285.42±4.50 t 8.88410.5518.724 P 0.0000.0000.000

2.2 護理滿意度

CQI實施前有56例患者對護理A級滿意，29例為B級滿意，15例不滿意，護理滿意度為85.00%，CQI實施后患者中對護理A級滿意的為72例，B級滿意的為23例，C級滿意的為5例，護理滿意度為95.00%，CQI實施后的護理滿意度明顯高于實施前（χ2=5.556，P=0.018）。

3.討論

護理服務質量是醫院醫療質量的重要組成部分，也是提高患者滿意度的核心指標，因此在醫院的管理中如何提高護理人員的護理工作質量，從而改善患者滿意度一直是醫療工作者重點的關注內容。CQI是質量管理中的重要措施，即讓所有工作人員共同參與到質量改進的措施，通過強化過程管理，做好質量環節控制，提高整體工作質量[2]。

從本次的研究結果中可看出與CQI實施前比較，CQI實施后的護理質量評價中病房管理、護理操作和護患溝通評分均有所提高（P＜0.05），且CQI實施后的護理滿意度均高于CQI實施前（P＜0.05），提示將CQI應用在護理管理中可提高護理人員的工作質量，并能改善患者對護理的滿意度。將CQI管理應用在護理管理中，以提高護理質量和患者對護理的滿意度為最終目標，首先進行CAI策劃，制定護理質量評價標準。以提高整體護理質量為核心，制定CQI策略，從強化護理服務理念、合理排班、優化基礎護理服務三個方面實施。最后對CQI實施結果進行評價，保持護理質量的持續上升，從而提高患者的滿意度。

綜上所述，在醫院護理管理中應用CQI可有效提高護理人員的服務質量，并可改善患者的滿意度。

】

[1]胡偉,楊芬,何信鑫,等.持續質量改進在ICU危重患者護理質量管理中的應用效果[J].解放軍護理雜志,2017,34(6):59-62.

[2]趙路遙,李姝穎,張英.持續質量改進對肝膽外科護理滿意率的影響[J].海軍醫學雜志,2017,38(3):226-228.