融入鐵路服務文化理念的高鐵乘務專業《客運服務禮儀》課程設計

劉莉

摘 要： 《客運服務禮儀》是高鐵乘務專業的一門專業主干課程，在實際教學中，往往容易流于一般化、普通化禮儀課程，而無法形成特色，有效地對接鐵路企業對人才的需要。本文融入鐵路服務文化理念，從課程的設置背景、設置理念、設置內容、教學方法和評價手段等方面重新設置了該課程的教學設計，并在實踐教學中取得了非常良好的效果，對同類課程的教學具有借鑒和參考作用。

關鍵詞： 客運；服務禮儀；課程設計

一、《客運服務禮儀》課程的設置背景

在當前飛速發展的高鐵時代，鐵路不僅迎來了設備設施的全面更新和快速升級，更需要服務理念及服務品質的全面提升。這一重要的歷史責任就落在了承擔值乘任務，堅守在客運一線，直接面向旅客，與旅客打交道的高鐵客運人員。可以說，只有高鐵車站和列車客運服務人員的素質不斷提高了，才能保證相應的服務質量和品質。而要達成這個目標，大力提升服務理念及服務品質，就必須大力加強鐵路企業的服務文化建設，充分發揮服務文化在引領思想觀念、養成良好行為中的重要作用。

作為高鐵客運人員，是高鐵形象的代言人，要求服務人員必須具備高尚的首先情操，嫻熟的技能、優雅的行為舉止，端莊的儀表等優秀品質。因此也對她們的禮儀提出了更高的要求。同時，優質的服務禮儀也成為高鐵企業提高服務質量和增加企業競爭力的一個重要因素。以人性化服務為特色，以禮儀化服務為標準的高鐵客運服務禮儀課程的設置，也成為高職院校提高 高鐵乘務專業人才培養質量的重點。

湖南鐵路科技職業技術學院是專門為鐵路培養高素質、高技能優質服務人才的基地，有著60多年的辦學歷史，一貫秉承鐵路服務文化理念，致力于學生綜合素質的提高。自2010年新增高鐵乘務專業以來，招收了近千名學生，主要為鐵路提升服務形象。《鐵路客運服務禮儀》是該專業開辦的一門專業主干課程，是圍繞高鐵服務乘務崗位工作開設的一門專業課程。其主要功能是讓學生了解并掌握高鐵動車乘務專業各個崗位應具備的禮儀知識以及車站工作中的文明接待、禮儀服務的基本技能，使學生具備各崗位服務所需要達到的儀容儀表、言談舉止的基本要求，使該課程更具有時代性和可操作性，能讓學生直接對接鐵路企業崗位的需要。

那如何設計本門課程，使得學生通過學習能達到如上目標，就是教授《客運服務禮儀》這門課程的老師需要精心組織和設計的。

二、《客運服務禮儀》課程的設置理念

思想決定行動。有什么樣的服務理念，就會給乘客提供怎樣的服務行為和服務產品。中國鐵路要在日益激烈的運輸市場競爭中生存發展，要打造鐵路品牌服務，建設鐵路服務文化，要從服務意識培養開始，必須把先進的服務理念與良好的服務意識，踐行到實踐中去。要確立細節服務意識、主動服務意識、熱情服務意識、耐心服務意識、高效服務意識、一站式服務意識等，竭心盡力為旅客提供優質服務。

如何在課程中貫徹這樣的服務意識教育呢？正值風華的年輕人可塑性是非常強的。為此，我總結歸納了一段話：“我積極主動，我平等待人，我海納百川，我互利共贏，我給予奉獻，我善于感恩，我熱愛職業，我熱忱服務，我用一流的服務，打造一流的高鐵------我是高鐵人，我為高鐵代言。”讓學生們緊握拳頭、高舉右手、挺拔身姿，用磅礴的氣勢、宏亮的聲音，將這一段話，作為每課必進行宣讀的文化口號，大聲地宣讀出來。將高鐵優質的的服務理念種子種進每個學生的心田，成為日后她們走上工作崗位的內在精神，指導著她們的工作行為。

三、《客運服務禮儀》課程的設置內容

將《客運服務禮儀》課程分成四大模塊：鐵路服務禮儀理念、服務鐵路服務形象禮儀、鐵路基礎服務禮儀、鐵路行業服務禮儀。

四、教學方法和評價手段設置

《客運服務禮儀》要對接鐵路企業對人才的需求，按照高鐵乘務員、安檢員、檢票員、客運員、售票員等崗位要求規范儀容儀表、言談舉止，使高鐵客運員能在工作中做到站立服務、微笑服務、敬語服務、誠信服務；能利用主要客源國和地區的基本禮儀知識待人接物；能利用少數民族和地區的基本禮儀知識待人接物等，就必須講究科學的教學方法和評價手段。

1、嚴格按企業要求管理課堂。要求學生將課堂當成工作場所，上課即是來崗位上班，統一著裝，統一化淡妝，儀容儀表方面的表現均納入平時成績考核，一課堂一考核，評選出每課之星，上臺來向大家展示她們良好的精神風貌和得體優雅的外在形象。

2、以賽促教，即以禮儀操的形式將所有設置的《客運服務禮儀》內容，

編成禮儀操讓學生掌握，最后以班內比賽和班級比賽的形式進行考核。具體如下表：

此外，增強了實踐性教學，如實訓、情景模擬、參與校內大型活動禮儀等，使學生了解文明禮儀的基本要求、社交禮儀的基本常識。掌握服務禮儀的基礎知識和運用方法，能按崗位要求端正自己的儀容儀表和言談舉止，塑造良好的服務人員形象，增強與人溝通的能力，培養誠實、守信、有愛心、有責任感、有合作意識、靈活應變的品質，努力成為具有良好形象、良好氣質和掌握規范服務技巧的服務人員。