架起消費(fèi)者與企業(yè)間和解的橋梁中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布《2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書(shū)》

文／本刊記者 李穎

百家企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任倡議承諾

國(guó)因質(zhì)而強(qiáng)、企因質(zhì)而興，民因質(zhì)而富。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展已邁向質(zhì)量時(shí)代。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、人民生活福祉提升，都離不開(kāi)質(zhì)量的支撐。

值此“3·15” 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，我們?cè)诖斯餐h并承諾：

我們?cè)阜e極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升產(chǎn)品質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益；

我們將強(qiáng)化質(zhì)量管理、不斷提升和完善產(chǎn)品質(zhì)量安全管理水平；

我們將積極與政府相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者、媒體保持良性互動(dòng)，避免信息不對(duì)稱可能帶來(lái)的誤解和負(fù)面影響，共同應(yīng)對(duì)和化解質(zhì)量安全領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)，自覺(jué)接受政府部門(mén)、社會(huì)輿論和消費(fèi)者監(jiān)督。

我們承諾，我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將以消費(fèi)者權(quán)益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。

3月10日，由《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)主辦的“2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書(shū)新聞發(fā)布會(huì)暨百家企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任倡議承諾活動(dòng)”在北京舉行。

原國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長(zhǎng)嚴(yán)馮敏出席活動(dòng)時(shí)表示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)通過(guò)處理消費(fèi)者質(zhì)量投訴并反饋相關(guān)企業(yè)，促進(jìn)雙方和解，架起了一座消費(fèi)者和企業(yè)間良好溝通的橋梁，既反映了消費(fèi)者對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望和呼聲，又有利于促進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題的社會(huì)治理，是質(zhì)檢總局12365平臺(tái)的一個(gè)重要補(bǔ)充和很好的工作伙伴。

嚴(yán)馮敏指出，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)2017年接受處理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴達(dá)到8萬(wàn)多條，這是一筆寶貴的財(cái)富。各企業(yè)要支持該平臺(tái)投訴反饋的工作，切實(shí)解決好消費(fèi)者的投訴，有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)也要做好對(duì)企業(yè)的服務(wù)，充分利用這些大數(shù)據(jù)，為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好質(zhì)量提升工作，找準(zhǔn)質(zhì)量提升的短板和“痛點(diǎn)”，加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新，提供好數(shù)據(jù)支持。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布的《2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書(shū)》顯示，商品質(zhì)量以及售后服務(wù)問(wèn)題仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)；與往年相比，2017年質(zhì)量類投訴首次出現(xiàn)總量占比下降，售后服務(wù)問(wèn)題超越商品質(zhì)量問(wèn)題，成為消費(fèi)者投訴的首要問(wèn)題；消費(fèi)者對(duì)虛假宣傳、合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題方面的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。

商品質(zhì)量投訴主要集中在電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個(gè)行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費(fèi)投訴量，占全年商品類投訴的一半。電子產(chǎn)品投訴主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問(wèn)題，占全年商品類投訴量的31.5%；汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%；家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴，占全年商品類投訴量的16.1%。

服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、郵遞、旅游、家居家裝、健身美容、教育培訓(xùn)、金融、醫(yī)療保健、生活社會(huì)、保險(xiǎn)服務(wù)等12個(gè)行業(yè)。其中，家居家裝類消費(fèi)投訴較2016年增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)全年服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的68.8%。

發(fā)布會(huì)上，格力、華為、京東、聯(lián)想、滴滴出行、無(wú)限極、同仁堂等國(guó)內(nèi)近百家企業(yè)發(fā)出倡議并承諾，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升產(chǎn)品質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益；強(qiáng)化質(zhì)量管理、不斷提升和完善產(chǎn)品質(zhì)量安全管理水平；積極與政府相關(guān)部門(mén)、消費(fèi)者、媒體保持良性互動(dòng)，自覺(jué)接受政府部門(mén)、社會(huì)輿論和消費(fèi)者監(jiān)督。

此外，《2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書(shū)》還通報(bào)了2017年度中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，包括共享單車押金難退、電商銷售陷阱、“吐槽”品牌酒店服務(wù)、在線旅游軟件“搭售”、“養(yǎng)車”太貴、網(wǎng)絡(luò)“水軍刷單”、手機(jī)維權(quán)難、互聯(lián)網(wǎng)金融里的新型詐騙、“坑老”陷阱頻發(fā)、網(wǎng)游世界的“票務(wù)迷局”等。

2017年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴88694例，已處理62260例，投訴解決率70.2%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)9664余萬(wàn)元。

中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社社長(zhǎng)谷旭、中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)河山、中消協(xié)原副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢、中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社副社長(zhǎng)兼副總編輯李本軍、國(guó)家日用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心副主任劉國(guó)榮、《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志社社長(zhǎng)汪鶴林等出席發(fā)布會(huì)；中央電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)以及騰訊財(cái)經(jīng)、新浪財(cái)經(jīng)等20多家新聞媒體參會(huì)。