中國質(zhì)量萬里行《2017年度質(zhì)量消費(fèi)白皮書》

一年一度的質(zhì)量消費(fèi)白皮書，是中國質(zhì)量萬里行獻(xiàn)給廣大消費(fèi)者以及企業(yè)的一道“3·15”節(jié)日大餐。白皮書核心內(nèi)容包括2017年度投訴數(shù)據(jù)信息以及過去一年社會(huì)各界廣泛關(guān)注的十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2017年度全年共收到有效消費(fèi)投訴88694例。

中國質(zhì)量萬里行受理這些消費(fèi)者的實(shí)名投訴，分為“五步走”：

第一步，網(wǎng)絡(luò)端和微信端受理投訴

第二步，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接企業(yè)，由此建立了轉(zhuǎn)接數(shù)據(jù)庫，無法聯(lián)系的企業(yè)，也給出處理意見，并及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示

第三步，三方互動(dòng)場(chǎng)景，啟動(dòng)消費(fèi)投訴全過程評(píng)價(jià)體系

第四步，針對(duì)企業(yè)主體對(duì)投訴問題的回復(fù)，積極解決的及時(shí)關(guān)閉。

第五步，面對(duì)爭(zhēng)議，對(duì)接專家數(shù)據(jù)庫，通過政府部門、社會(huì)組織、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體等方面協(xié)調(diào)，以期達(dá)成雙方和解，促進(jìn)“高質(zhì)量”消費(fèi)。

通過這五步，2017年度，平臺(tái)共處理投訴62260例，投訴解決率70.2%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)9664余萬元。基本情況如下：

針對(duì)這些海量數(shù)據(jù)，我們?cè)O(shè)置了五個(gè)維度進(jìn)行分析，分別是：

渠道、月份、性質(zhì)、行業(yè)類別以及投訴者地域

（一）按投訴渠道分析

主要分為網(wǎng)頁端和微信端。

與2016年的數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，全年投訴數(shù)據(jù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，而微信端出現(xiàn)了顯著增長(zhǎng)，增長(zhǎng)幅度為53.8%。

（二）按投訴月份分析

數(shù)據(jù)顯示，3月、9月為投訴量最多的兩個(gè)月份。值得一提的是，按照以往收到消費(fèi)投訴高峰統(tǒng)計(jì)，僅3·15當(dāng)天收到消費(fèi)投訴近3千例。

（三）按投訴性質(zhì)分析

2017年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，按照消費(fèi)投訴的性質(zhì)劃分，包括以下幾個(gè)方面：

第一，消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)，仍然是商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題；

第二，與往年相比，質(zhì)量類投訴首次出現(xiàn)占比下降，售后服務(wù)問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費(fèi)者投訴的首要問題；

第三，消費(fèi)者對(duì)虛假宣傳、合同問題、價(jià)格等方面的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

結(jié)合我國質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，隨著“質(zhì)量提升”行動(dòng)的開展，以及對(duì)質(zhì)量安全的市場(chǎng)監(jiān)管的不斷強(qiáng)化，使得我國消費(fèi)品質(zhì)量整體上出現(xiàn)了一定提升。

另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新的消費(fèi)模式，既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的突出亮點(diǎn)，給消費(fèi)者帶來了福音，也對(duì)消費(fèi)維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。

不少消費(fèi)品在宣傳、合同、售后等消費(fèi)環(huán)節(jié)，在應(yīng)對(duì)不同的消費(fèi)場(chǎng)景時(shí)呈現(xiàn)出不足，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如，共享經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、微商、預(yù)付式消費(fèi)等，引發(fā)的系列維權(quán)現(xiàn)象，需要消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注。

相比傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的快速發(fā)展，給消費(fèi)維權(quán)帶來了便捷的信息的同時(shí)，也讓不少消費(fèi)投訴處理變得艱難：

比如，假冒偽劣、誤導(dǎo)宣傳、信息泄露、刷單炒信等投訴，因消費(fèi)場(chǎng)景的虛擬化，使得維權(quán)證據(jù)的收集變數(shù)增加；

老年保健用品的虛假宣傳、消費(fèi)欺詐問題雖然持續(xù)遭到媒體曝光，但不少老年人仍對(duì)“親情營(yíng)銷”或“獎(jiǎng)品誘導(dǎo)”深信不疑；

城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市成為假冒偽劣的重災(zāi)區(qū)，維權(quán)也常常陷入困境；

跨境消費(fèi)的快速發(fā)展，假海淘等新的制假產(chǎn)業(yè)鏈出現(xiàn)，使維權(quán)變得十分被動(dòng)；

一些新的傳銷模式，通過網(wǎng)絡(luò)與非法集資、金融詐騙相融合，造成了更大影響和危害……

（四）按行業(yè)類別分析

平臺(tái)數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量?jī)纱箢悺?/p>

商品質(zhì)量投訴方面，電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8大行業(yè)，這是2017年投訴比較典型的商品類別。

首先，電子產(chǎn)品、汽車行業(yè)，占全年商品類投訴的一半。

商品投訴占比最高的是電子產(chǎn)品，占全年商品類投訴量的31.5%。產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場(chǎng)上的幾乎所有品牌；

汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%。汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)三個(gè)“重災(zāi)區(qū)”；

其次，家電行業(yè)的投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的16.1%。

在服務(wù)質(zhì)量投訴，主要集中在這12個(gè)行業(yè)。

其中，家居家裝類投訴較2016年增幅明顯。裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預(yù)算低報(bào)，施工過程中增項(xiàng)、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔(dān)保修義務(wù)、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。

值得引起重視的是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)全年服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的68.8%，該行業(yè)可細(xì)分為以下幾類：

第一，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，主要是因?yàn)椴糠止蚕韱诬嚻髽I(yè)不能履約退還押金，導(dǎo)致相關(guān)投訴量激增。

數(shù)據(jù)顯示，2017年收到共享平臺(tái)類投訴10819例，占全年服務(wù)類投訴量的21%，成為僅次于電商平臺(tái)的第二大投訴熱點(diǎn)。

第二，電商類消費(fèi)投訴，仍居各行業(yè)之首。2017年收到電商類消費(fèi)投訴為15387例，占服務(wù)類消費(fèi)投訴的34%，居于全年消費(fèi)投訴各行業(yè)之首，占全年消費(fèi)投訴量的近五分之一。

特別是微商為代表的“熟人經(jīng)濟(jì)”和電視購物場(chǎng)景下的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，讓消費(fèi)者極易產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)，而后因貨不對(duì)板而產(chǎn)生糾紛，由此產(chǎn)生了售后環(huán)節(jié)的維權(quán)困境，這一方面需要消費(fèi)者警惕。

第三，網(wǎng)絡(luò)游戲方面，主要涉及盜號(hào)、封號(hào)、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。

除了日常聯(lián)系相關(guān)品牌游戲的服務(wù)商，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)于2017年底攜手相關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)，為游戲消費(fèi)者提供一站式投訴舉報(bào)處理服務(wù)，營(yíng)造健康規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)游戲生態(tài)環(huán)境。

（五）最后，按投訴者地域分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十位的省市如圖所示。

接下來，中國質(zhì)量萬里行也盤點(diǎn)了2017年度十大消費(fèi)熱點(diǎn)。將會(huì)通過PPT為大家集中展示。

最后，中國質(zhì)量萬里行認(rèn)為，無論何種營(yíng)銷模式，企業(yè)的落腳點(diǎn)和消費(fèi)者關(guān)心的只能是產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)體驗(yàn)。所以，如何提升產(chǎn)品品質(zhì)，滿足消費(fèi)者不斷升級(jí)的消費(fèi)需求，將是我們與企業(yè)、消費(fèi)者共同探尋的目標(biāo)。