售后問題突出 汽車維權(quán)仍難
——中國質(zhì)量萬里行2018年3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告

文/本刊記者 雷玄

隨著一年一度的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日的到來,消費(fèi)維權(quán)也進(jìn)入密集多發(fā)期。2018年3月，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到有效消費(fèi)投訴6630例，與上個(gè)月投訴量數(shù)據(jù)相比，月投訴量增長52.3%。3·15當(dāng)天，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到消費(fèi)投訴1454例。平臺(tái)給出投訴處理意見的3495例，投訴解決率為52.7%。

基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，按照投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁端和微信端。從兩個(gè)主要的投訴渠道來看，網(wǎng)頁端與微信端均出現(xiàn)了不同幅度的增長，其中網(wǎng)頁端投訴量增長了57.1%；微信端投訴量增長幅度為38.7%。

按投訴性質(zhì)分析

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2018年3月，按投訴性質(zhì)劃分，涉及售后服務(wù)問題的投訴案例2573例，占總量的39%；質(zhì)量問題1216例，占總量的18%；虛假宣傳問題652例，占總量的10%；合同問題588例，占總量的9%；發(fā)貨問題273例，占總量的4%；價(jià)格問題203例，占總量的3%；假冒問題129例，占總量的2%；安全問題60例，占總量的1%；其它問題936例，占總量的14%。

從統(tǒng)計(jì)情況來看，涉及售后服務(wù)問題的投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面。其中，電商行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)通訊、電子電器高居售后服務(wù)問題消費(fèi)投訴的前三位。

按行業(yè)類別分析

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大方面。

數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到服務(wù)類投訴4581例，占全月投訴總量的69.1%；商品類投訴為2049例，占全月投訴總量的30.9%，

熱點(diǎn)排名前10行業(yè)依次為：電商行業(yè)、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)通訊、電子電器、快遞物流、家用電器、家居家裝、游戲行業(yè)、生活服務(wù)平臺(tái)、旅游行業(yè)。

1、服務(wù)投訴方面，主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、家居家裝服務(wù)、健身美容服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)以及其他商品和服務(wù)類投訴等12個(gè)行業(yè)。

服務(wù)類投訴占比最高的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，位于服務(wù)類投訴的第一位。占中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴2018年3月全月服務(wù)類投訴量的52%。排名前五品牌公司依次為：京東、淘寶、蘇寧、唯品會(huì)、拼多多。

電商經(jīng)濟(jì)很好地詮釋了“只有想不到，沒有買不到”的消費(fèi)環(huán)境，但其帶給消費(fèi)者實(shí)惠與便利的同時(shí)，問題也不斷涌現(xiàn)，使電商成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，主要問題有虛假促銷、發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退換貨難、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露等多個(gè)方面。

2、商品投訴方面，主要包括汽車行業(yè)、電子產(chǎn)品、家用電器、房地產(chǎn)行業(yè)、服裝鞋帽、日用商品、美妝首飾、食品等八大行業(yè)。

商品投訴占比最高的是汽車行業(yè)，位于商品類投訴的第一位，占全月商品類投訴量的28%。排名前五品牌公司依次為：東風(fēng)本田、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、長安汽車。

（四）按投訴者地域分析

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)正在逐漸增強(qiáng),不同地域之間的人們維權(quán)意識(shí)也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、江蘇、上海、山東、浙江、河北、河南、遼寧、四川。

今年3.15期間，汽車、家電產(chǎn)品、房地產(chǎn)等與消費(fèi)者日常生活相關(guān)的投訴集中出現(xiàn)，消費(fèi)“大件”在這一維權(quán)集中的時(shí)段出現(xiàn)了相對(duì)較大的投訴量。

汽車維權(quán)依然是難點(diǎn)

汽車質(zhì)量，一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，也是中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到的投訴量相對(duì)較大的部分。

另外，汽車屬于科技含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的大件消費(fèi)品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，就需要有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行檢查，而普通消費(fèi)者與工商執(zhí)法人員往往不具備汽車專業(yè)知識(shí)。消費(fèi)者不認(rèn)可廠家的檢測結(jié)果時(shí)，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而鑒定程序繁瑣、周期長,耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，也是讓消費(fèi)者止步鑒定的原因。

根據(jù)汽車之家研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，隨著我國汽車數(shù)量的不斷激增，故障率也在逐年攀升。目前，中國市場中，平均每百輛車會(huì)有417次故障抱怨。1年內(nèi)的新車平均故障抱怨率為355，說明新車在使用不長時(shí)間內(nèi)就會(huì)出現(xiàn)大量問題，這點(diǎn)值得引起廣大汽車廠商的注意。

從車主對(duì)汽車廠商的投訴分類來看，內(nèi)部異常氣味問題最為普遍，在調(diào)查對(duì)象中，有24%的消費(fèi)者表示遇到過此類問題。除此之外，換擋時(shí)有頓挫感，車內(nèi)隔音不良、車身抖動(dòng)的故障發(fā)生率均比較高。另外，從售后角度來看，收費(fèi)不合理、服務(wù)設(shè)施不完備及回訪不及時(shí)，這三點(diǎn)是售后服務(wù)中最差的體驗(yàn)。

3月15日晚，央視財(cái)經(jīng)頻道CCTV2的“3·15”晚會(huì)中，首先被曝光的是進(jìn)口大眾途銳汽車。央視采訪了福建、陜西、廣東、上海等多位維權(quán)消費(fèi)者，稱因該車的進(jìn)氣口設(shè)計(jì)問題，洗車時(shí)或在雨中，發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)發(fā)生進(jìn)水問題，車輛發(fā)生故障。

隨后大眾進(jìn)口汽車公司聲明稱，會(huì)對(duì)2015-2017年生產(chǎn)的大眾途銳車進(jìn)行全面檢測。大眾公司在今年3月15日前已發(fā)出召回聲明，并給出了解決措施。