城市社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展與實(shí)踐—基于北京市東城區(qū)興化社區(qū)“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”的考察

◎劉嫻靜

隨著城市居民生活水平的提高、工作節(jié)奏的加快、家庭小型化、人口老齡化，居民對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的需求越來(lái)越多，要求也越來(lái)越高。社區(qū)公共服務(wù)關(guān)系到城市社會(huì)的和諧穩(wěn)定，面對(duì)社區(qū)居民日益增長(zhǎng)的多元化服務(wù)需求，亟需建立以滿足社區(qū)居民需求為導(dǎo)向的社區(qū)公共服務(wù)模式。近20年來(lái)，全國(guó)各地對(duì)城市社區(qū)治理進(jìn)行了有益的探索。但從社區(qū)治理的現(xiàn)狀和客觀需求來(lái)看，還存在不少矛盾和問(wèn)題。2010年起北京市開(kāi)始推廣“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”，其中東城區(qū)興化社區(qū)不斷探索新思路、新方法、新途徑，努力在發(fā)展社區(qū)公共服務(wù)過(guò)程中提高服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管水平，對(duì)城市社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展具有實(shí)踐價(jià)值和意義。

一、社區(qū)背景

興化社區(qū)位于北京市東城區(qū)和平里街道的西北部，東臨化工社區(qū)，西臨新建路社區(qū)，南接地壇社區(qū)，北臨小黃莊社區(qū)。呈東西長(zhǎng)、南北稍短的長(zhǎng)方形形狀，面積0.18平方公里。社區(qū)常住居民3085戶，人口總數(shù)10095人，民族有漢族、蒙古族、回族、苗族、滿族、壯族、朝鮮族等。社區(qū)建于上世紀(jì)60年代，因位于東城區(qū)興化路得名。現(xiàn)社區(qū)是在2002年由甘南社區(qū)、蔣宅口社區(qū)、興化西里社區(qū)、青溝西社區(qū)、九區(qū)1號(hào)社區(qū)等5個(gè)社區(qū)合并而成。

“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”是指社區(qū)居民從居住地出發(fā)，在步行十五分鐘范圍內(nèi)，能夠享受到方便、快捷、舒適的社區(qū)服務(wù)，主要包括由政府提供的基本公共服務(wù)，社會(huì)力量和居民個(gè)人提供的志愿互助服務(wù)，市場(chǎng)機(jī)制提供的便民利民服務(wù)以及特色 服務(wù)。

二、“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”實(shí)施 效果

2009年，和平里街道開(kāi)始試點(diǎn)社區(qū)“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”，打造社區(qū)“1510生活服務(wù)圈”。“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”就是在此背景下產(chǎn)生的。“15”是指社區(qū)居民步行一刻鐘就可以解決最基本的生活需求。“10”是指推出的10項(xiàng)基本服務(wù)實(shí)體，包括果蔬攤、副食品店、修車(chē)攤、修鞋攤、文化活動(dòng)室、健身園、回收站、理發(fā)店、衛(wèi)生站和早餐店。社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容包括：日常購(gòu)物、餐飲服務(wù)、文體娛樂(lè)、美發(fā)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、修理服務(wù)、垃圾回收。

興化社區(qū)把保障和改善民生作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，打造“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”。在建設(shè)“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”的過(guò)程中，興化社區(qū)拓展延伸特色為民服務(wù)，以社區(qū)為主體，以居民需求為導(dǎo)向，完善社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施、創(chuàng)新工作機(jī)制、整合社會(huì)資源、優(yōu)化社區(qū)周邊商業(yè)網(wǎng)店布局，實(shí)現(xiàn)“小需求不出社區(qū)，大需求不遠(yuǎn)離社區(qū)，緊急需求不出家門(mén)”的特色服務(wù)，解決居民基本生活需求，保障改善民生，提高群眾的幸福感和歸屬感。社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容已基本涵蓋居民物質(zhì)生活和精神生活的各個(gè)領(lǐng)域，社區(qū)環(huán)境、社區(qū)治安、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)保障等服務(wù)項(xiàng)目普遍展開(kāi)，社區(qū)居民的需求得到不同程度的 滿足。

三、“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”對(duì)城市社區(qū)公共服務(wù)的啟示

“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”最初源自基層政府的創(chuàng)新管理，通過(guò)對(duì)和平里街道興化社區(qū)“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”的調(diào)查研究和分析，我們得到以下城市社區(qū)公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的 啟示：

一是建立以滿足重點(diǎn)人群需求為導(dǎo)向的城市社區(qū)公共服務(wù)模式。我國(guó)正處于人口老齡化快速發(fā)展期，截至2017年底，我國(guó)60歲及以上老年人口達(dá)2.41億人，占總?cè)丝?7.3%。伴隨家庭規(guī)模日益小型化，老年人生活照料需求增多與家庭照料資源減少的矛盾愈加突出，解決這一矛盾，需要整合各種資源，建立覆蓋各類(lèi)老年人群體的多元化老齡服務(wù)體系。針對(duì)老年人提供的公共服務(wù)應(yīng)包括生活照料、衛(wèi)生保健、精神慰藉以及社會(huì)參與等。

興化社區(qū)歷史久遠(yuǎn)，屬于老舊社區(qū)，年輕居民白天基本都要外出上班，長(zhǎng)時(shí)間生活在社區(qū)中的居民以老年人群體為主。目前，居家養(yǎng)老主要依靠家庭服務(wù)供給，老年人接受社區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目單一化，對(duì)服務(wù)的需求得不到滿足，需要社區(qū)從實(shí)際情況出發(fā)，實(shí)現(xiàn)老年人服務(wù)需求與供給的緊密對(duì)接。

二是建立城市社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給機(jī)制。城市社區(qū)公共服務(wù)供給應(yīng)與社區(qū)居民的需求保持一致。由于城市發(fā)展的節(jié)奏不同，城市中各個(gè)社區(qū)的地理位置、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r各不相同，由此導(dǎo)致社區(qū)內(nèi)居民的構(gòu)成也不盡相同，居民構(gòu)成的不同決定了其對(duì)于社區(qū)所提供的公共服務(wù)的需求不同。本著一切從實(shí)際出發(fā)的原則，社區(qū)在提供公共服務(wù)前，應(yīng)通過(guò)會(huì)議、投票、調(diào)查、詢問(wèn)等多種方法，與社區(qū)居民進(jìn)行深入的溝通，廣泛聽(tīng)取社區(qū)居民意見(jiàn)之后，根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并制定出適合本社區(qū)居民的服務(wù)項(xiàng)目。社區(qū)公共服務(wù)的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，理應(yīng)將其納入綜合監(jiān)管體制之中。

興化社區(qū)服務(wù)中心委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)公司，對(duì)“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”的服務(wù)商戶進(jìn)行日常管理和巡視，并定期組織服務(wù)商培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使其提供的服務(wù)更加符合居民需求。同時(shí)聘請(qǐng)社區(qū)居民代表?yè)?dān)任巡視員，將居民對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋給服務(wù)商，巡視員按照百分考核標(biāo)準(zhǔn)每天對(duì)服務(wù)商進(jìn)行檢查打分，及時(shí)糾正其不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)社區(qū)打造的“1510生活服務(wù)圈”的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了有效的 監(jiān)督。

四、結(jié)語(yǔ)

興化社區(qū)在建設(shè)“一刻鐘社區(qū)服務(wù)圈”之初，便通過(guò)征詢居民意見(jiàn)方式確定了“1510生活服務(wù)圈”所包含的各種服務(wù)項(xiàng)目。推行“1510生活服務(wù)圈”服務(wù)項(xiàng)目之后，還定期召開(kāi)居民會(huì)議，修改服務(wù)政策。只有與社區(qū)居民進(jìn)行良好的溝通之后，才能真正了解居民的真實(shí)需求，有針對(duì)性地為社區(qū)居民提供所需服務(wù)。

三是建立城市社區(qū)公共服務(wù)綜合監(jiān)管體制。一方面，委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行日常管理。社區(qū)居委會(huì)日常工作繁多，僅僅依靠社區(qū)工作人員難以對(duì)社區(qū)提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行有效的管理，因此有必要委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，其最突出的優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)公司的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性。另一方面，聘請(qǐng)社區(qū)居民代表及時(shí)將服務(wù)質(zhì)量反饋給服務(wù)商。“用戶體驗(yàn)”是

社區(qū)公共服務(wù)是中國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、政府行政體制改革和社區(qū)建設(shè)發(fā)展的結(jié)果，它是政府社會(huì)管理的一種新的載體。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，城市社區(qū)公共服務(wù)在城市經(jīng)濟(jì)不斷繁榮、城市建設(shè)高速發(fā)展、城市社區(qū)不斷發(fā)展和居民生活需求內(nèi)容不斷擴(kuò)大的新時(shí)代下迅速崛起，社區(qū)公共服務(wù)的重要性和必要性日益突出。但隨著人們多元化需求日益增加，社區(qū)居民服務(wù)需求與供給不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題尤為突出。在新時(shí)代更好地發(fā)揮城市社區(qū)公共服務(wù)功能，首先必須了解作為社區(qū)公共服務(wù)接受者的社區(qū)居民們的服務(wù)需求狀況，才能平衡社區(qū)公共服務(wù)的供給和社區(qū)居民們的需求，其次加大社區(qū)管理者對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的綜合監(jiān)管力度，針對(duì)社區(qū)公共服務(wù)存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，多謀實(shí)事，多出實(shí)策，才能真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的共建共治共享。