成都： 智能服務，精確管理

■文／王德平

隨著經濟社會的快速發展，社會保險參保規模日益擴大，社保經辦服務人均負荷比呈幾何級數增長。與此同時，用人單位和城鄉群眾對社保經辦服務多樣化、個性化、智能化的需求也日益凸顯。讓社保經辦服務實現“變群眾跑腿為信息跑路”“變群眾來回跑為內部協同辦”“變被動服務為主動服務”成為當務之急。

一制五化多平臺

社保經辦服務處于供給側端，是基本公共服務的重要內容。基于此，為實現全面提升社保經辦智能服務和精確管理水平的目標，2016年，成都市人社部門開始運用社會治理理念和“互聯網+”思維，創建“成都市社會保險現代治理體系”，該體系于2017年10月9日正式啟動運行。“成都市社會保險現代治理體系”運用現代治理的“多元參與、雙向互動、公平公正、共建共治”理念，經深入調研、多方征詢、反復論證，將“成都市社會保險現代治理體系”的核心架構確定為“一制五化多平臺”，技術支撐確定為 “‘1＋6’社會保險信息系統3.0”。

“一制”指前后臺分離、系統內制衡、一窗式服務，業務由流程驅動，任務由信息系統智能分配，一項業務一個窗口對外、一次性告知、一條龍服務、限時辦結的綜合柜員制。

“五化”指的是網廳一體化、業務檔案一體化、業務財務一體化、信息服務多樣化、運行監控全程化。網廳一體化即通過業務流程再造和信息系統升級，實現線上線下服務流程、標準、規范、時限“四統一”；業務檔案一體化即通過建立電子文檔管理系統，實現全程業務信息化、經辦服務無紙化、檔案影像采集多樣化、中間管理規范化、查詢使用便捷化；業務財務一體化即通過將業務流程與財務會計流程有機融合，實現業務系統與基金財務核算系統數據實時交互；信息服務多樣化即通過優化實體經辦大廳和拓展網上經辦大廳功能，構建全方位、全天候、多渠道的查詢咨詢服務平臺；運行監控全程化即通過建設嵌入業務系統的經辦服務監控分析信息系統，實現制度運行、業務經辦、基金運行等多角度、多層級監控。

“多平臺”指包括各級社保經辦大廳、基層社保經辦平臺、銀行社保柜臺、12333咨詢電話等人工服務的“實體平臺”；以社保業務網上經辦為主導，輔以單位客戶端、手機APP、社保微信、自助終端設備等自助服務的“網絡平臺”。

同時，圍繞確保“一制五化多平臺”高效運行的需要，成都市打破了按業務板塊內設機構的傳統模式，按照業務流程重塑和優化要求對社保經辦部門內設機構進行徹底改革。為了給群眾提供更好的環境，對照社保經辦服務環境及設施設備、視覺識別國家標準和行業標準，成都市還以“布局科學、標識規范、環境安全、整潔舒適、設施完備、導向清晰”為標準，改造形成包括前臺受理、后臺審核、自助服務、咨詢服務、金融服務、等候休息等8個區域的綜合柜員制社保經辦服務大廳，并配備排號機、自助服務一體機、高拍儀、電子簽名器、掃描儀等設施設備。

“互聯網+”與經辦業務深度融合

創建社會保險現代治理體系，既是推進國家治理體系和治理能力現代化的內在要求，也是落實“互聯網+政務服務”行動的應有之義。以群眾需求為導向，以服務精準為目標，以風險防控為關鍵，成都市堅持“互聯網+”與社保經辦業務深度融合，建設“全面融合、互聯互通、高效運行”的 “成都市‘1＋6’社會保險信息系統3.0”，實現社保經辦業務自動分配、流程可視、權責透明、信息安全、基金完整、智慧治理。

“1”是指處于核心地位的一體化業務系統，“6”指的是建立統一業務門戶登錄的運行監控系統、風險管理系統、基金管控系統、檔案管理系統、社保征信系統和統計分析系統。

一體化業務系統推進線上線下業務一體化管理，實現線下“一窗口受理、一平臺共享、一站式服務”，線上多渠道“一網”通辦、個性化精準推送，為服務對象提供多渠道、無差別、個性化、精準化的社保公共服務。運行監控系統實時監控各服務網點及自助機具的運行情況，以及風險管理、財務管理、基金運行、年度目標等關鍵數據指標、經辦服務的數量質量狀況，并通過指揮中心大屏系統實時展示。風險管理系統對業務風險實時動態監管、靜態分析、事前事中事后全過程控制。基金管控系統支撐全市社保經辦機構及經辦網點的基金財務經辦及管理需求，使基金財務數據實現全市統一集中處理、與法定金融服務機構實時對接、全面網絡化管理。檔案管理系統通過業務檔案影像化，減少經辦中的紙質檔案需求，業務受理與檔案資料影像化同步完成，前后臺間檔案電子化流轉傳送，以檔案影像化運用促進業務流程的標準化。社保征信系統利用業務系統、大數據生成社會保險信用信息，對用人單位社會保險信用等級進行評價，根據評價結果對其進行分類動態管理。統計分析系統實現統計自動化、報表自動化和統計數據與業務數據、財務數據有機統一，開展養老保險精算、社保大數據分析。

為了能讓服務對象“零上門”， 成都市運用“跨界融合”的思維，按照“對象全覆蓋、時段全天候、內容多元化、風險可控化”原則，將社保經辦服務重心向“線上”轉移，實現參保單位和個人足不出戶即可享受 “7×24小時”的社保公共服務。

“給自己找麻煩，讓群眾得方便”

“成都市社會保險現代治理體系”堅持 “給自己找麻煩，讓群眾得方便”的理念，啟動運行后全面優化社會保險公共服務供給，充分滿足群眾公共服務多元需求。成都全市的社保經辦大廳業務辦理將由多頭受理變為一窗受理，改變了辦事群眾一項業務來回跑的模式；網上經辦業務也由計算機終端向移動終端、自助終端延伸，線上服務項目優化集成為91項；基層平臺業務由鄉鎮（街道）、村（社區）逐步向銀行網點、社區超市等拓展，業務項目由33項擴大到43項。全市的社保公共服務也將打破地域和人群限制，以群眾需求和供給質量為導向，形成線上線下“近距離”“零距離”服務模式，滿足城鄉群眾在實體大廳獲得即時服務，在網上大廳獲得實時服務，移動終端隨時隨地獲得服務的需求，實現 “零距離”與“最多跑一次”服務理念。

在方便群眾辦事的同時，“一制五化多平臺”也推動了社保數據共享和互聯互通，形成橫向到邊、縱向到底、全覆蓋、無盲區、事前預警、事中監控、事后追責的社會保險智慧治理新模式，實現社會保險線上線下數據一體共享、業務一體協同、服務一體集成、監督一體開展。

“成都市社會保險現代治理體系”在改變社保公共服務傳統模式的同時，也將有效推進社保經辦機構強化專業思維、專業素養、專業精神和專業能力建設。隨著新的社保經辦服務模式不斷深化，全市社保經辦人員將逐步成長為從保費征繳到待遇計發的“全科”人才，逐漸形成 “結構合理、人崗相宜、人盡其才”的新局面。■