基于KANO模型的國內(nèi)跑步類APP功能需求分析

陳文強(qiáng),2，楊 娟，沈麗寧,2，徐 娟,2，師 娜，王 珊，王世民

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們健身意識增強(qiáng)。2010年我國運(yùn)動健身行業(yè)興起，2012年出現(xiàn)首款跑步健身APP—咕咚[1]。隨著移動醫(yī)療的概念及其相關(guān)產(chǎn)品的出現(xiàn)，各種有關(guān)移動健康監(jiān)測與移動護(hù)理的研究爆發(fā)式增長[2]，越來越多的人開始關(guān)注跑步類APP。近年各大跑步APP立足不同的功能定位，不斷更新版本以滿足用戶需求，市場競爭激烈[3]。由此可見，維持用戶忠誠度的根本是滿足不斷變化的用戶需求，探究用戶的功能需求對跑步APP的發(fā)展具有重要意義。本文采用KANO模型計算跑步APP各功能的用戶滿意指數(shù)，對跑步APP的功能進(jìn)行屬性判斷與滿意度比較，明確用戶功能需求的重要度，以改進(jìn)APP的功能，提高用戶對APP的使用率與滿意度，為跑步APP的研究發(fā)展提供借鑒。

1 國內(nèi)跑步類APP相關(guān)研究

為了全面識別與分類跑步類APP的功能，通過文獻(xiàn)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)跑步類APP的發(fā)展起步較晚，尤其是從用戶感知角度對跑步類APP的各功能進(jìn)行滿意度評價的文獻(xiàn)較少。現(xiàn)有研究主要集中在以下3個方面。

一是跑步類APP市場現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究。韓丹通過對跑步類APP的用戶規(guī)模、覆蓋率、目標(biāo)市場需求方面進(jìn)行研究[4]，提出了國內(nèi)市場跑步類APP盈利模式單一、服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重等問題；李雪、馮曉麗等通過對路跑熱潮下的跑步類APP進(jìn)行內(nèi)涵解讀，提出了跑步類APP需要增加創(chuàng)新應(yīng)用內(nèi)容與數(shù)據(jù)分析的技術(shù)含量以保證競爭優(yōu)勢[5]；針對跑步類APP的發(fā)展困境，時雨倩提出了“三力兩性”模型以促進(jìn)跑步類APP市場的良性發(fā)展[6]。

二是跑步類APP傳播現(xiàn)狀研究。楊藝在調(diào)研跑步健身類APP傳播內(nèi)容與傳播形式多樣的基礎(chǔ)上得出跑步健身類APP缺少女性信息安全設(shè)置的結(jié)論[7]；曾澤鯤、劉少坤以“互聯(lián)網(wǎng)+跑步”領(lǐng)域為例,通過探討基于位置服務(wù)(Location Based Service, LBS)技術(shù)的移動社交營銷傳播活動的特點和趨勢，提出了跑步類APP傳播營銷的3個發(fā)展趨勢[8]。

三是基于跑步類APP用戶體驗現(xiàn)狀研究。如以廣州市老城區(qū)為例研究了運(yùn)動APP對城市白領(lǐng)運(yùn)動參與的影響[9]，通過對上海大學(xué)生使用體育類APP的調(diào)查探究了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下大學(xué)生體育參與的現(xiàn)狀[10]。

2 數(shù)據(jù)獲取與方法

2.1 跑步類APP功能獲取與分類

基于用戶對跑步類APP的功能需求集中在跑步記錄、跑步計劃、打卡分享、線上賽事等方面。結(jié)合各熱門跑步APP(悅跑圈、Keep、咕咚)的功能[11],本文將跑步APP功能分為跑步檢測、社交、運(yùn)動規(guī)劃、運(yùn)動資訊、個人管理五大服務(wù)類，共25個具體功能項，詳見表1。

2.2 數(shù)據(jù)分析方法

2.2.1 KANO模型

KANO模型是由日本著名質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)于20世紀(jì)70年代提出，1984年正式建立的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，是產(chǎn)品用戶滿意程度與質(zhì)量特性滿足狀況的雙維度認(rèn)知模型[12]。KANO模型可從用戶正反雙向情感分析視角發(fā)現(xiàn)不同需求的滿意程度對用戶滿意度的影響，相比其他常見的分析模型,它更具備情感傾向性。跑步類APP屬于競爭激烈且用戶使用成本較低的行業(yè)，其用戶滿意度與顧客忠誠度不是簡單的線性關(guān)系。由于其較低的轉(zhuǎn)移壁壘，即使用戶滿意，用戶忠誠度也不一定高，反之亦然[13]。因此，研究此類用戶的行為需要從雙向情感的視角去分析。與此同時，KANO模型在基于用戶需求的產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域和知識管理等領(lǐng)域得到廣泛運(yùn)用，可以分析產(chǎn)品中各類設(shè)計屬性對用戶滿意度影響的規(guī)律，挖掘關(guān)鍵設(shè)計屬性[14]，對產(chǎn)品的功能需求進(jìn)行分類[15]，在復(fù)雜語言信息環(huán)境中對顧客需求重要度進(jìn)行計算[16]。因此，本文使用KANO模型進(jìn)行功能分類與數(shù)據(jù)分析。

表1 跑步類APP主要功能分類

根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，KNAO模型將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為基本質(zhì)量(Basic Quality)、期望質(zhì)量(Performance Quality)、魅力質(zhì)量(Attractive Quality)、無差異質(zhì)量(Indifferent Quality)和逆向質(zhì)量(Reverse Quality)5類。基本質(zhì)量指只有產(chǎn)品具有該質(zhì)量時用戶才會滿意；期望質(zhì)量指如果產(chǎn)品滿足該質(zhì)量，用戶滿意，反之則不滿意；魅力質(zhì)量指當(dāng)產(chǎn)品具有該質(zhì)量時用戶滿意度會大大提高，沒有時用戶不會感到不滿，該質(zhì)量屬性帶有一定的驚喜特質(zhì)；無差異質(zhì)量指用戶不在意產(chǎn)品是否滿足該質(zhì)量，是否會引起用戶的滿意或不滿；逆向質(zhì)量指當(dāng)產(chǎn)品具有該質(zhì)量特性時用戶不滿，不具有時反而滿意。

本文基于問卷統(tǒng)計的結(jié)果，使用KANO模型對APP的功能屬性進(jìn)行劃分，將功能分別歸屬于五大質(zhì)量屬性的某一類，結(jié)合不同質(zhì)量屬性的作用對APP功能的設(shè)計提出相應(yīng)的建議。

2.2.2 用戶滿意度指數(shù)

用戶滿意度指數(shù)(Customers Satisfaction Index，CSI)[17]表示當(dāng)應(yīng)用軟件的某種功能對用戶滿意度影響的程度，可分為用戶滿意度增加指數(shù)(Satisfaction Increment Index，SII)和用戶不滿意度降低指數(shù) (Dissatisfaction Decrement Index，DDI)。其中， SII的計算公式為：SII=(A+O)/(A+O+M+I)，DDI的計算公式為： DDI=-(O+M)/(A+O+M+I)。

若某個功能的SII值與DDI值越接近于0，則表示該功能對用戶滿意度或用戶不滿意度的影響越小；若某個功能的SII值與DDI絕對值越接近于1，則表明該功能對用戶滿意度或用戶不滿意度的影響越大。

本文結(jié)合KANO模型的功能分類結(jié)果，使用CSI分析跑步類APP的各個功能在APP發(fā)展的作用，從數(shù)字分析的視角直觀展現(xiàn)各個功能的影響力。

2.3 問卷設(shè)計

本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷對跑步類APP功能需求進(jìn)行調(diào)研，按照KANO模型的分析思路進(jìn)行問卷設(shè)計，將問卷分為用戶基本信息和跑步APP功能KANO問卷兩部分。基本信息包括調(diào)查對象的人口統(tǒng)計學(xué)特征(性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、使用跑步APP頻率)和使用跑步APP功能(主要使用和喜歡的功能)的基本情況，功能KANO 問卷從用戶有無該功能的不同態(tài)度進(jìn)行研究。問卷設(shè)置“喜歡”“想要”“無所謂”“不想要”“ 厭惡”5種態(tài)度選項，應(yīng)用同種選項答案設(shè)置正反兩方向的問題并給予相應(yīng)評分為5、4、3、2、1，以判斷用戶態(tài)度。樣例題見表2。根據(jù)回答結(jié)果判斷跑步APP的功能類別，判斷結(jié)果依據(jù)表3進(jìn)行查詢[18]。其中“M”表示基本質(zhì)量，“O”表示期望質(zhì)量，“A”表示魅力質(zhì)量，“I”表示無差異質(zhì)量，“R”表示逆向質(zhì)量，“Q”代表有問題的異常回答。這5類質(zhì)量的挖掘，需要借助KANO調(diào)查表、KANO評價表、KANO結(jié)果表。

表2 跑步APP功能KANO問卷樣題

表3 KANO模型質(zhì)量分類表

2.4 數(shù)據(jù)收集與信效度檢驗

使用SPSS 22.0軟件對此次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析，KANO問卷整體信度Cronbach＇s α系數(shù)為0.943，經(jīng)檢驗正向問題的系數(shù)為0.956，反向問題的系數(shù)為0.970，正反向問題的系數(shù)都高于0.9，問卷信度較好。對問卷進(jìn)行因子分析,KMO=0.937，大于0.5，滿足因子分析要求，Bartlett球形檢驗的2統(tǒng)計值為17 642.562，顯著概率低于0.01，具有統(tǒng)計學(xué)差異。利用主成分分析法配合最大方差法進(jìn)行正交轉(zhuǎn)軸，萃取前八個因子對總體的解釋量為71.515%，說明問卷具備較好的結(jié)構(gòu)效度。

3 功能需求分析

3.1 用戶基本信息

對收回的問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析得出運(yùn)動類APP用戶基本信息，如圖1所示。

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查樣本中的用戶具有以下基本特征。年齡分布上，18～25歲年齡段的年輕人(占72.21%)為跑步類APP的主要用戶；性別方面，男女比例基本平衡，男性略多于女性；教育水平方面，本科以上學(xué)歷的用戶占近90%，即使用跑步類APP的用戶呈現(xiàn)高學(xué)歷特征；職業(yè)分布方面，學(xué)生和企事業(yè)單位人員是跑步類APP的主要用戶；跑步類APP的使用頻次較低，只有59.06%的用戶每周使用1～2次；用戶主要喜歡使用跑步類APP的統(tǒng)計步數(shù)、顯示運(yùn)動線路圖、計算卡路里消耗和實時播報里程數(shù)等功能。

3.2 跑步類APP功能屬性歸類

根據(jù)表3對跑步類APP功能KANO問卷結(jié)果進(jìn)行匯總，將各類屬性累計值中的最大值項作為歸屬質(zhì)量特性的依據(jù)，以確定所有質(zhì)量特性應(yīng)歸屬的KANO類別，得出跑步類APP各功能屬性歸類表，見表4。

圖1 跑步類APP用戶基本信息問卷調(diào)查結(jié)果

表4 跑步類APP各功能屬性歸類表

從表4可得出，1-GPS定位、2-顯示運(yùn)動路線圖、4-語音播報、6-統(tǒng)計步數(shù)、17-規(guī)劃跑步路線等5個功能被歸屬為期望質(zhì)量(O類)，11-運(yùn)動社區(qū)、14-科學(xué)訓(xùn)練計劃、15-目標(biāo)管理、18-運(yùn)動百科、20-線上賽事等5個功能被歸屬為魅力質(zhì)量(A類)，其余15個功能均歸屬為無差異質(zhì)量(I類)。結(jié)果表明，用戶只對跑步APP的少數(shù)功能感興趣，而對其他大多數(shù)功能持無所謂的態(tài)度。

期望質(zhì)量指如果產(chǎn)品滿足該質(zhì)量，用戶滿意，反之則不滿意。本文中被定義為期望質(zhì)量的5項功能分布于兩類：一類是APP的跑步檢測功能類，包括GPS定位、顯示運(yùn)動路線圖、語音播報、統(tǒng)計步數(shù)；另一類是運(yùn)動規(guī)劃功能類，包括規(guī)劃跑步路線。跑步類APP作為健康類工具軟件，研發(fā)初衷就是提供各類監(jiān)測數(shù)據(jù)和個性化服務(wù)以提高用戶參與跑步的積極性，因此APP提供的基于跑步與監(jiān)測的功能滿足了用戶的基本運(yùn)動需求。

被定義為魅力質(zhì)量的5項功能帶有驚喜特質(zhì)，當(dāng)跑步類APP具有該屬性質(zhì)量時用戶的滿意度會提高，沒有時用戶也不會感到不滿意。這5項功能的共同特點是滿足了用戶的潛在需求，推動用戶運(yùn)動愛好交友圈和運(yùn)動知識儲備的拓展，提高用戶的跑步積極性。從屬于魅力質(zhì)量的各功能對用戶有持續(xù)的吸引力，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生偏愛，增強(qiáng)用戶忠誠度。APP開發(fā)商應(yīng)不斷挖掘魅力質(zhì)量屬性的功能，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

除了以上被歸屬為期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量的10項功能，其余15項都被定義為無差異質(zhì)量的功能。跑步類APP的用戶認(rèn)為這些功能可有可無，是否具有該質(zhì)量不會引起用戶的滿意或不滿，基于此，將探究用戶對這些功能持無所謂態(tài)度的原因。由于工具類軟件的定位是給用戶提供某一專項的精準(zhǔn)服務(wù)，如天氣類軟件的核心是提供天氣預(yù)報服務(wù)，而跑步類軟件主要為用戶提供定位、監(jiān)測和跑步數(shù)據(jù)分析功能。因為期望質(zhì)量的各功能已經(jīng)能滿足用戶需求，所以有無其他功能對用戶的影響度不大。除此之外，大部分用戶對跑步類APP的功能適應(yīng)還處于初級階段，對應(yīng)用提供的大量系統(tǒng)服務(wù)功能不熟悉，也影響了使用。同時，跑步類APP提供的社交類功能與其他一些成熟的社交軟件(QQ、微信)的功能重復(fù)，大部分用戶還是傾向讓工具類軟件為自己提供一些最基本的服務(wù)。

3.3 跑步類APP功能用戶滿意度指數(shù)分析

結(jié)合KANO 模型功能分類的結(jié)果，本文根據(jù)SII與DDI公式可計算出跑步類APP各功能的用戶滿意度指數(shù)，刪除無需計算的15項無差異質(zhì)量后的SII與DDI值如表5所示。

表5 跑步類APP各功能用戶滿意度指數(shù)

注：帶“*”表示該功能的SII值或DDI絕對值大于平均數(shù)

明確各個功能屬性的KANO分類及對應(yīng)的SII值與DDI值可更好地判斷各功能對用戶滿意度的影響程度。從表5中的SII值可以看出，當(dāng)跑步類APP提供11-運(yùn)動社區(qū)、14-科學(xué)訓(xùn)練計劃、15-目標(biāo)管理、17-規(guī)劃跑步路線、18-運(yùn)動百科、20-線上賽事功能時，用戶滿意度會顯著提升，其中20-線上賽事、11-運(yùn)動社區(qū)功能的提升最為顯著。從DDI值可以看出，當(dāng)跑步類APP提供1-GPS定位、2-顯示運(yùn)動路線圖、4-語音播報、6-統(tǒng)計步數(shù)、17-規(guī)劃跑步路線功能時，用戶的不滿意度會顯著降低，其中“語音播報”和“規(guī)劃跑步路線”功能可以最大程度地降低用戶的不滿意度。同時我們注意到“規(guī)劃跑步路線”功能的SII值與DDI值都大于平均數(shù)，說明該功能是跑步類App的核心功能，能夠最有效地增加用戶的使用滿意度，降低用戶的不滿意度。

本文從3個維度分析跑步類APP的KANO分類與CSI值的關(guān)系。從SII值的維度來看，A>O說明魅力屬性在提升用戶滿意度方面效果顯著，這要求跑步類APP開發(fā)商在設(shè)計中充分發(fā)揮產(chǎn)品的亮點以打造核心競爭力。從DDI絕對值的維度來看，O>A，這要求當(dāng)應(yīng)用軟件在無明顯亮點的時候，設(shè)計資源應(yīng)優(yōu)先配置在基礎(chǔ)設(shè)計元素上，以此最大程度地降低用戶的不滿意度。從應(yīng)用軟件質(zhì)量本身的CSI值分布狀況上看，期望屬性的SII值與DDI絕對值相對均衡，魅力屬性的SII值較大，DDI絕對值較小，說明充分實現(xiàn)期望屬性可以加強(qiáng)用戶的忠誠度，防止用戶流失。

4 結(jié)論

本文立足于網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果，使用KANO模型對跑步類APP各功能項進(jìn)行質(zhì)量屬性歸納，通過進(jìn)一步計算衡量用戶滿意度的SII值與DDI值，判斷各功能對用戶滿意度的影響程度。如歸劃跑步路線功能的SII值和DDI值均高于平均水平，可最大程度地提高用戶滿意度和降低用戶不滿意度。并對分類和計算結(jié)果進(jìn)行了分析，得出以下結(jié)論。

4.1 提高主要用戶使用度，突出重點功能

跑步類APP的用戶大部分都是本科及以上高學(xué)歷的年輕人群體，此類用戶的產(chǎn)品使用度與用戶粘度有待加強(qiáng)。作為工具類軟件，目前跑步類APP的用戶主要使用統(tǒng)計步數(shù)、顯示運(yùn)動線路圖和計算卡路里消耗等基本功能，對其他功能需求感不強(qiáng)，持無所謂態(tài)度。因此，我們建議APP開發(fā)者突出重點功能，摒棄一些無所謂的功能，簡化APP結(jié)構(gòu)，提升用戶操作體驗。

4.2 保障并提升用戶滿足感

GPS定位、顯示運(yùn)動路線圖、語音播報、統(tǒng)計步數(shù)、規(guī)劃跑步路線5個功能是跑步類APP的期望質(zhì)量屬性，使用戶具有滿足感。運(yùn)動社區(qū)、科學(xué)訓(xùn)練計劃、目標(biāo)管理、運(yùn)動百科、線上賽事是跑步類APP的魅力質(zhì)量，使用戶滿意度上升明顯。

4.3 提升競爭優(yōu)勢

可參考各功能的CSI值分布情況對軟件進(jìn)行針對性的設(shè)計。從屬于魅力質(zhì)量屬性的功能對提升用戶滿意度方面效果最為顯著，開發(fā)商應(yīng)盡力開發(fā)讓用戶感到驚喜與愉悅的功能，形成競爭優(yōu)勢。從屬于期望質(zhì)量屬性的功能對降低用戶不滿意度方面的效果更為顯著，開發(fā)商應(yīng)優(yōu)化資源配置，立足基礎(chǔ)功能設(shè)計，避免用戶流失。

5 結(jié)語

KANO模型可以針對跑步類APP的功能進(jìn)行功能屬性分類，確定運(yùn)動APP中的5項魅力質(zhì)量、5項期望質(zhì)量與15項無差異質(zhì)量。因此跑步類APP需要精簡功能，合理取舍15項無差異質(zhì)量功能。如摒棄同質(zhì)化嚴(yán)重的社交類功能，使用戶體驗到差異化服務(wù)以激發(fā)用戶的使用興趣。針對魅力質(zhì)量與期望質(zhì)量進(jìn)行SII值與DDI值的計算，明確規(guī)劃了跑步路線功能的核心地位，即期望質(zhì)量與魅力質(zhì)量對用戶滿意度提升具有顯著效果，跑步類應(yīng)用開發(fā)商需進(jìn)一步參考期望質(zhì)量功能與魅力質(zhì)量功能，開發(fā)滿足用戶需求并能使其感到驚喜的新功能以滿足用戶的隱性需求。進(jìn)行APP優(yōu)化，提升用戶體驗與核心競爭力。此外，應(yīng)通過宣傳與合作，將使用跑步類APP健身行為和“全民健身”以及“健康中國2030”等國家戰(zhàn)略結(jié)合，真正使跑步類APP成為健康生活方式促進(jìn)工具的一種。