運營商IT系統現狀及轉型

許恒昌 王小月

中國信息通信研究院產業與規劃研究所 北京 100191

運營商IT系統現狀及轉型

許恒昌 王小月

中國信息通信研究院產業與規劃研究所 北京 100191

IT轉型是運營商數字化轉型的重要組成部分，是構建內部數字化應用和外部數字化供給的基礎。但當前運營商的IT系統仍然在延續既有的體系架構和運作模式，對新時代業務轉型和運營管理的不適應正在逐漸暴露出來。文章從運營商當前IT系統的現狀梳理入手，總結現狀痛點，分析轉型的需求，最終提出運營商IT轉型的目標和策略重點建議。

運營商；IT系統；融合；云化

1 現狀描述

根據明茨伯格的組織結構理論，一個組織通常由戰略高層、運營核心、中間線、技術結構和支持人員五部分構成[1]。對于電信運營商來說，戰略高層即集團董事會，中間線即集團公司、省公司、市公司以及縣公司本部，技術結構即戰略規劃、網絡規劃、IT規劃等決策支撐分析單元，支持人員主要是財務采購人力等職能部門，運營核心則分為市場和網絡兩個線條。五部分健全，協調發展，這是運營商組織結構的典型特點。運營商IT系統位于技術結構模塊，從網絡運維、業務支撐和企業管控三個維度對企業運營進行全面支撐(如圖1所示)。

經過多年的集中化建設，基本形成了由業務支撐系統(BSS)、網絡支撐系統(OSS)和管理信息系統(MSS)三大支撐系統組成的支撐體系[2]。業務支撐系統面向市場營銷、客戶服務等企業經營活動，對客戶和產品進行全面管理；網管支撐系統面向網絡資源提供綜合運營支持；管理信息系統面向企業管理活動，對人、財、物、工等企業內部資源提供有力支撐和保障[3]。

圖1 運營商組織結構

過去，運營商建設IT系統時，不同的應用通常會采用不同的架構來實現計算和數據存儲功能，單一化的業務形式使得業務、技術和管理能夠各司其職，各自保持發展并維持整個IT系統的良好運轉。如今，隨著高清視頻、云計算、大數據、物聯網等新業務的規模應用，催生了很多新的業務形態，產生海量規模的新數據，對IT系統的資源容量以及現有數據資源的共享提出了更高的要求。

2 當前電信運營商IT系統的兩大痛點

信息通信業支撐著社會數字化進程，電信運營商作為信息通信業的核心力量，也正在以提升數字化供給能力為目標，開展全面的數字化轉型。在服務本輪數字化轉型上，當前運營商的IT系統還存在兩大痛點：

一是系統架構的天然缺陷。三大支撐系統獨立部署建設和運營，各系統之間差異較大，不利于集約化、低成本建設；資源不能集中共享，無法進行動態和自動調配，對大量且復雜的業務需求響應缺乏靈活性。同時，跨專業數據共享效率不高，缺乏企業級數據倉庫、統一數據視圖，不利于精細化運營與管理。分域分系統的架構導致新建擴容周期長、硬件部署效率低、設備和軟件維護費用高等問題，對運營商來說都是不小的挑戰。

二是長期外包導致的技術自主能力喪失。運營商長期將系統開發和維護等技術工作進行外包，一方面對供應商的高度依賴導致了維護成本居高不下，另一方面也造成自身技術實力不斷減弱，人才結構發展嚴重不平衡，呈現重管理輕技術、重市場輕研發的特點。核心技術自主化能力的缺失，使得運營商在技術轉型中顯得有心無力，無法從容轉身，在產業變革和瞬息萬變的市場競爭中難以把握市場先機，間接拖累企業未來發展。

3 IT轉型順應產業融合趨勢

“融合”已經成為信息通信技術與產業發展的主旋律，特別是基礎設施的融合、業務的融合以及渠道的融合，對運營商IT系統的影響最為突出和緊迫。

3.1 基礎設施的融合

網絡重構已是業界共識，下一代網絡將突破“硬網絡”的限制，實現向“網絡主動、快速、靈活適應業務”的轉變。下一代網絡的基礎設施包括了由高性能大吞吐量的路由傳輸設備構建的超大容量通信管道，以及基于云化數據中心構建的DCI互聯彈性網絡。相比于現有網絡，它將完全建構于云之上，實現管云最大程度的一體化。支撐這樣一張網絡，需要IT基礎設施進行統建共享，實現對共性能力的沉淀，對內降低軟硬件成本，對外形成能力開放。同時要實現監控發現、流程管控、自動化修復及核查，監管控整合一體，相互驅動，減少線下操作，提升效率。

3.2 業務的融合

面對即將到來的智能時代，運營商已經意識到傳統業務的優勢將不復存在，挖掘市場潛力的最佳方式是進行數字化轉型。一是傳統管道業務的產品創新和供給升級。包括了銷售模式、定價模式的創新，如面向消費者提供管道+內容、4P捆綁等新的融合業務形式，也包括通過引入SDN/NFV創新產品形態，如基于網絡的靈活調度能力，提供個性化網絡隨選服務，優化響應時間，大幅提升客戶體驗。二是通過跨產業、跨領域融合，布局IDC、云、大數據管道延伸業務。借助“云網一體化”改造，提升ICT與傳統產業及服務業的融合能力，適配用戶多樣化需求，挖掘新的收入機會。業務的融合不單單作用于業務本身，對運營、計費等后臺支撐也會產生深刻影響。IT系統需要基于業務感知實現快速支撐，按需調配資源。還需要靈活的產品組合與資費模型，以及實現前后臺能力的統一協同。這些對IT系統支撐能力都將是極大的挑戰。

3.3 渠道的融合

渠道在運營商戰略轉型中具有重要作用。根據波士頓和阿里研究院的研究報告分析，未來消費者超過90%的消費路徑會至少涉及一種數字化觸點[4]。為了適應消費者消費習慣的變化，運營商急需開拓更加適應互聯網渠道的數字化服務，渠道變革是必然趨勢。

具體來說，運營商渠道轉型從電子渠道、實體渠道、O2O協同三個方面展開[5]。電子渠道正在從部分功能型渠道向全能型渠道轉變，對銷售和服務的承載比重越來越大，在渠道體系中的地位越來越重要。未來電子渠道還將加速向一體化、智能化、大數據化轉型，逐步成為運營商服務的主要渠道、銷售的重要渠道和協同的支撐平臺。運營商當前的渠道結構和客戶的消費習慣，決定了實體渠道在可預期的4～5年內依然是銷售與服務的主戰場和數字化業務體驗的主陣地。未來，物聯網、人工智能、VR/AR等新技術將煥發傳統實體渠道新的生命力，推動實體渠道向體驗、營銷、服務一體化轉型。與此同時，實體渠道和電子渠道的關系正從博弈對立進階為相互融合，云計算、大數據成為線上線下渠道連接的重要紐帶。通過O2O協同洞悉消費者的體驗和需求，構建與消費者生活方式相符的合理觸點，才能夠確保實現客戶體驗的一致性和渠道覆蓋范圍以及運營效率的最大化，形成閉環效應。為了充分把握渠道融合帶來的效益提升，運營商需要建立面向客戶感知的監控體系，優化整合線上線下的全流程，打通支付平臺和合作伙伴系統，增強橫向聯合分析能力，實現各類數據統一展示、分析，以便更好的協助決策。

4 IT轉型目標：跨域融合，開放智能

4.1 轉型方向

在“互聯網+”時代，運營商面向全業務，應該在“跨域融合、開放智能”的轉型目標的指引下，以“全面融合、極致體驗、互聯網化、數據運營”作為IT支撐系統的轉型方向。

全面融合要構建融合的數字化產品支撐能力，從管道支撐轉向內容支撐，并實現多維融合計費，更大地激發市場潛能。在市場能力方面，構建全業務融合支撐體系，實現對客戶的全方位支撐；在業務能力方面，通過可配置化的能力編排，實現靈活的產品組合與定價能力。極致體驗要全面提升用戶消費體驗、創造更多客戶體驗價值。要能夠提供各觸點渠道一致的服務，確保客戶在各服務觸點之間的無縫體驗[6]；聚焦服務環節的合作與創新，通過全程客戶化提供跨渠道可視化的業務體驗。互聯網化在技術上要通過互聯網技術應用，使支撐系統具備架構開放性、標準化的集成能力；在業務上要完成新金融、新信用能力全面建設，實現全接入、全連接的互聯網生態。數據運營則要基于對客戶的實時和深入的洞察，根據客戶的個性需求，選擇最合適的時機和渠道進行服務精準推薦；同時構建基于數據運營的智能管道，實現數據分析、控制、計費，通過數據開放和交易實現數據價值。

4.2 轉型的目標架構

圖2 IT技術目標架構

在IT系統架構虛擬化、融合化的趨勢下，要打破專業垂直的舊系統架構，構建橫向分層的新系統架構。新架構從邏輯上自上而下分為三個層面：業務應用層、核心能力層和基礎資源層(如圖2所示)。業務應用層實現生態聚合，智慧運營。以業務為驅動，專注于能力的抽取與匯聚，構建滿足各種業務需求的多應用集。核心能力層實現跨域集成，能力開放。業務能力的實現層，專注于解決業務需求的IT智能能力的提供，基于內外部客戶及第三方平臺的業務需求，實現能力共享與開放，包括業務支撐域(B域)、管理信息域(M域)、網絡管理域(O域)三域融合發展，以及通過大數據分析對數據進行采集、分析和處理，驅動實現精細化和智能化運營。基礎資源層實現軟硬分離，統建共享。作為邏輯底層，構建基于云模式的資源池，并通過定制化各種技術組件，提供標準的基礎環境。

4.3 轉型的技術路徑

在顛覆式創新的時代，漸進式的改造在現實操作中很難達到理想的轉型效果，因此要實現以上目標架構，需要采用全新的技術和設計理念。

新的IT系統應該是基于云的系統，云架構對于三域基礎設施的整合具有重要的指導意義。它可以協助實現IT資源的自動化按需發放，降低建設成本；統一運營運維平臺，實現業務流程化發放和運維的自動化管理，降低維護成本。同時，基于云化技術構建以數據為中心、以算法為驅動、以DevOps為運營中心的新的智能平臺，主導生態開放創新，能夠幫助運營商實現可持續發展。近年來，國際先進運營商已經在構建智能平臺方面進行了有益的探索。AT&T依托網絡構建智能平臺，通過收購、合作、自研業務使能平臺，在家庭互聯網市場實現了重點突破。Telefonica以“寬帶+視頻”為核心，發展“X Play全業務”、“第四平臺-認知智能”，打造連接數字生態，同樣在家庭互聯網領域構建了完善的業務體系。

云架構的搭建需要綜合考慮新一代網絡框架下網絡運維管理和業務發展模式的變革，通過統一的云架構實現云服務的對內和對外提供，提升資源共享。云架構需要定義云服務的構建方法、提供方式和消費內容。云服務的構建方法，是基于目標架構指導構建云服務的一套方法與模板，應該由專門的IT支撐部門負責。云服務的提供方式，包括數據中心、基礎架構，以及架構于其上的共享域和云平臺管理域。基礎架構與數據中心主要指統一的多級數據中心、軟硬件及虛擬化資源的管理，共享域包括了IaaS、PaaS、SaaS服務，云平臺管理域包括了云服務編排、管理、安全等。云服務的消費內容，包括對外云服務和對內云服務，對外云服務即對外部公眾及政企提供的云服務，該服務涉及所有技術領域(IaaS、PaaS、SaaS)；對內云服務即對內部業務單元提供的云服務，主要是BOM三個領域，位于共享域的PaaS層。

4.4 轉型的最佳實踐

荷蘭KPN電信公司將IT系統分為前端和后端。前端IT系統從三年半前開始進行數字化改造，通過重新規劃客戶流程，將相互依賴的產品和渠道解耦，提供全渠道客戶體驗。從前端IT與后端IT解耦開始，先行完成前端IT系統的改造后，再逐步集成、替代或停用老化的后端IT。通過一系列的轉型，在更加簡單、現代、模塊化和數字化IT系統的支撐下，KPN提升了自己在新商業模式下的敏捷性，具備了快速適應商業環境變化的能力，使企業的競爭力得到大幅提升，客戶凈推薦值增長了20分，三年半內節約了約5億元成本[7]。

5 策略重點建議

5.1 突破戰略認知

IT轉型是對運營商自身的一次重定位——從規模驅動轉向技術驅動。原有的規模經濟受人口的自然增長和城鎮化進程的影響，這兩點是過去幾十年運營商實現增長的主要驅動因素，同時夾雜著引進國外技術帶來的技術紅利。隨著人口增長的放緩，以及城鎮化達到一定水平后的自然減緩，規模經濟基本上走到了盡頭。與此同時，我國通信領域的技術水平與國際領先水平之間的差距越拉越近，特別是在4G時期已經實現了技術研發的同步，5G甚至將會領先全球發展，依靠技術引進的路子也同樣不再可行。

新的模式就是技術創新的模式，基于技術的業務研發在企業發展中的作用將會變得空前重要。并且IT技術體系不再居于后臺支撐的位置，轉而向前臺轉移，成為重要的生產要素。這就意味著，“運營”商即將向著“開發”商的方向轉型，就像AT&T所做的那樣，只是激進的程度各個運營商會有所不同。運營商需要清楚的認識到這一趨勢，否則IT的變革仍然會陷入支撐優化的老套路，不可能通過轉型革除既有的弊病，也不可能通過轉型達成應有的提升效果。

5.2 大數據

以“數據的聚合和價值管理”為目標構建大數據資源管理部門[8]，強化大數據的運營服務能力，實現精細化管理和運營。構建企業級統一數據倉庫和統一資源調度框架，增強多租戶能力，支撐大數據應用“百花齊放”，同時構建統一的數據模型，逐步納入OSS、MSS、網元及合作伙伴的數據，實現跨專業的數據覆蓋和整合，增強數據治理和數據資產管理能力。構建分布式數據挖掘能力，利用統一計算框架對數據進行立體分析與挖掘，實現跨組織、跨流程、跨系統的全面信息數據分析能力和科學決策能力，助力大數據支撐能力下沉。構建多元化的支撐模式，包括搭建集成開發環境和共享平臺來支撐內部各個專業口，多元化的應用模式，將分析能力融入到生產運營流程中，對內利用數據進行市場經營分析、網絡運營分析、企業內部管理等，對外實現數據開放和共享開發增值數據產品，數據和應用并驅，形成無處不在的大數據服務。

5.3 組織、數據和業務

在具備戰略認知和平臺化能力的基礎上，轉型還需要抓住重點。包括構建統一的組織架構、整合數據基礎和業務牽引。統一的組織架構指企業級管理機構，對企業內IT功能進行整合。通過專職管理角色(組織)統一集中管理企業IT系統，形成通用信息化能力共享，比如成立大數據運營組織，專注于企業級數據與IT公共設施運營，業務支撐中心專注于業支域的開發與運營。整合數據基礎是指轉型要從數據入手，建立全企業數據分布地圖，即哪些系統存放哪些數據，標準化數據和非標準化數據，以及數據的重要性權重。同時加強管理流程類數據的IT化，以數據驅動和支撐企業運營。業務牽引指轉型以業務為契機，選擇當前比較急迫、IT需求比較高的重點業務(項目)作為抓手，以點帶面，從小到大，逐步打造企業融合化的IT支撐能力。

5.4 人才是根本，也是難點

IT支撐系統轉型能否取得預期效果，最根本也是最難點在于人才。人才建設包括了專業人才方向建設和專業人才層次建設兩個方面。專業人才方向建設指根據系統建設維護的需要明確專業人才的引進和培養方向，比如系統規劃人才、系統研發優化人才、大數據人才以及網絡和信息安全人才。專業人才層次建設指的是在專業技術人才的管理方面，需要打造一套分層分類的專家體系，比如可以按照能力分為普通技術人員、專家、高級專家等。人才改革的舉措包括：人才來源主要以培養自有人才為主，輔以通過市場機制引入IT研發和互聯網人才；人才管理方面，探索實行市場化年薪制，強化業績考核與薪酬的高關聯性和有效性，吸引并且留下真正有才華有熱情的專業人才；專家體系打造方面，建設完善的專家體系和評定機制，維持常態化IT技術研究隊伍[9]。

6 結語

IT轉型是被探討多年的老話題，但時至今日，運營商仍然在沿襲傳統的IT支撐架構，IT支撐能力的弊病“久治不愈”。客觀上來講，龐雜到無人能識其全貌的系統本身確實為轉型設置了巨大的障礙，能力的缺失也消磨了轉型的信心，但主觀上的認識不到位和決心的不堅定仍然是最致命的部分。IT轉型是企業數字化轉型中至關重要的一環，是整個數字化轉型取得成功的基礎。在運營商全面數字化轉型的路徑中，IT轉型和網絡的數字化轉型應該早于業務轉型和生態化，只有夯實了內部數字化能力的基礎，數字化業務的轉型才會順理成章，生態化轉型才會游刃有余。這不僅僅是一場革命，更是一種契機。舊的思維和舊的模式無法滿足新的業務和新的管理，沒有新的業務和新的管理，企業在新時代就不可能獲得更好的生存，這是關乎企業長期發展的基本邏輯。來自產業鏈上下游的擠壓在不斷提升市場競爭的殘酷性，留給運營商的時間真的沒那么多。

[1] 亨利·明茨伯格.卓有成效的組織[M].北京:中國人民大學出版社,2007:13-25

[2] 朱林.移動運營商IT支撐系統融合思路研究[J].中國新通信,2015(7):76-77

[3] 倪曉熔.運營商IT系統發展目標及策略探討[J].電信技術,2016,8(11):63-66

[4] 中國消費新趨勢:三大動力塑造中國消費新客群[R].北京:阿里研究院和波士頓咨詢公司,2017.

[5] 運營商全渠道升級的7大策略[EB/OL].[2018-01-20].http://www.txrjy.com/thread-948140-1-1.html/.2017

[6] 中國移動第三代業務支撐系統總體規范架構五大特征[EB/OL].[2018-01-20].http://blog.sina.com.cn/s/blog_165f316fc0102wric.html/.2016

[7] 華為.轉型:向數字商業邁進.[EB/OL].[2018-02-20].http://www.c114.com.cn/topic/5042.html

[8] 梁楊,孫淳曄,王智宏.三大IT支撐系統大數據融合建設模式研究[J]. 移動通信, 2016, 40(5):10-14

[9] 劉杰.運營商IT 2.0轉型升級之策[J].通信企業管理,2016(7):59-61

許恒昌

工學碩士，高級咨詢師，主要研究方向為信息通信業經濟發展與規劃、電信業監管、電信企業戰略管理與規劃、電信企業業務發展與評估等。

王小月

工學碩士，高級咨詢師，主要研究方向為信息通信業經濟發展與規劃、企業流程管理、企業風險管控等。

Current Situation and Transformation of Telecom Operator IT System

Xu Hengchang Wang Xiaoyue

China Academy of Information and Communications Technology, Beijing 100191, China

The transformation of IT system is an important part of the digital transformation of telecom operators, and it is the basis for constructing the internal digital application and the external digital supply. But at present, the IT system of telecom operators is still continuing the existing architecture and operation mode, which is gradually exposed to the new era of business transformation and operation management. Starting from the status of telecom operators' IT system, this paper summarizes the current pain points, analyzes the needs of transformation, and finally puts forward the key recommendations of operators' IT transformation goals and strategies.

Telecom Operator; IT System; Fusion; Clouding