讓滿意旅游成為多彩貴州關鍵詞
——訪貴州省旅發委相關負責人

文_當代貴州融媒體記者 / 張恒

人民滿意是旅游服務的根本

省旅發委負責人：旅游產品的本質是服務。貴州是在全國較早提出做滿意旅游的省份，2016年國家旅游局提出打造優質旅游，這與較早提出的滿意旅游不謀而合。

通過打造滿意旅游，以硬件建設提升景區品質，在旅游服務上突出人性化、精細化，不僅在“吃、住、行、游、購、娛”中讓游客感到舒適，更進一步提升旅游景區景點的品質和品牌影響力，帶動旅游企業發展壯大，讓當地老百姓增收致富，獲得實惠。從可持續發展的角度，下大力氣提升旅游管理水平和服務質量，也是促進貴州旅游業興旺發達的重要抓手。

省旅發委負責人：自去年以來，貴州立足解決旅游市場存在的突出問題，堅持問題導向、源頭治理、各司其職、標本兼治，促進全省旅游市場更加安全、有序、規范，推動旅游環境不斷優化、服務質量普遍提升、產業素質整體提高。

一方面，高位推進，為推進滿意旅游工作導航。先后出臺《貴州省2017旅游服務質量提升年行動方案》《貴州省滿意旅游企業創建和服務之星競賽活動實施方案》等制度。

另一方面，行動迅速，為滿意旅游品牌創建夯實內容。組織開展滿意旅游企業創建和服務之星競賽、“多彩貴州滿意旅游痛客行”等活動，在全省推廣旅游購物退貨試點，讓游客真切感受到貴州景觀在提升、服務在提升、文明在提升，旅游行業誠信形象更加彰顯、優質服務意識深入一線員工。

此外，嚴格監管，通過“1+3+N”的模式，健全監管體系，形成監管機制。通過嚴格行業標準，深入開展了旅游市場秩序暗訪暗查和市場整治“春季行動”“暑期行動”，對旅游違規違法行為“決不護短、決不手軟”，讓旅游監管“長牙齒”。

針對旅游“痛點”尋找突破

省旅發委負責人：2016年初，貴州提出，“十三五”期間做強大數據、大旅游、大生態“三塊長板”，把旅游業培育壯大成為新的重要支柱產業。統計數據顯示，過去兩年，貴州接待游客人次及旅游總收入均實現年均同比增長逾40%。旅游持續火爆，總體運行良好，但也暴露出公共服務設施數量不足、個別旅游企業違規違法、個別經營者不誠實守信等問題。比如今年暑期旅游期間，貴州萬美優、君安等近10家旅行社存在降低服務標準、隨意變更行程、增加購物點等違法違規行為；游客集中反映黃果樹、梵凈山、西江千戶苗寨、荔波大小七孔等旅游景區排隊等候時間太長。

梵凈山地處貴州省東北部的印江、松桃、江口三縣交界處，是云貴高原東部邊緣向湘西低山丘陵過渡的大斜坡地帶，是北緯27度上的“生態孤島”。（銅仁市委宣傳部供圖）

省旅發委負責人：游客的意見就是整改問題的方向。為深入踐行滿意旅游理念，全面總結整改暑期旅游中存在的問題，舉一反三加強旅游部門和行業自身建設，貴州決定用一個月時間進行休整，在全省旅游系統和旅游行業開展一次以大整改、大培訓、大提升為主要內容的滿意旅游提升月活動，提煉可復制、可推廣的做法和經驗，形成和鞏固旅游服務質量提升長效機制。從10月15日至11月15日，全省旅游系統和旅游行業將梳理輿情監測、游客投訴、痛客建議、群眾來信等多渠道反映的旅游市場綜合情況，分類分期分批推進整改，通報各地各涉旅單位及企業開展活動的總體情況，并圍繞提升行業監管能力、提升企業管理效率、提升從業人員服務水平、提升社會文明程度、提升安全應急保障體系“五提升”，通過整改、培訓等手段，切實提升旅游服務質量。

此外，對于“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動中游客提到的“痛點”，省旅游發展和改革領導小組相關成員單位堅持系統思維、問題導向、舉一反三，從痛點中發現反復性、普遍性規律，并明確責任、認真整改。比如省交通廳針對游客提升旅游交通服務的建議，結合高速公路建設攻堅決戰、普通國省干線升級改造、農村公路三年會戰、“組組通”公路三年大決戰等攻堅決戰，打通旅游交通“最后一公里”，提升旅游交通通達度。

做優服務打造滿意旅游

省旅發委負責人：旅游行業的消費升級主要體現在消費者對旅游服務品質的要求快速上升。提升服務質量、開發多元化產品、積極發展優質旅游是提升游客滿意度的關鍵。

全省各地將持續組織游客滿意企業創建和旅游服務之星競賽活動，持續開展多彩貴州滿意旅游痛客行活動，并實施旅游誠信工程，在全省A級旅游景區、星級酒店、旅行社和重點鄉村旅游點推行服務質量公開承諾制；組織推進全省旅游市場治理“鐵拳行動”，進一步健全旅游“紅黑榜”，把不守規矩、不守信用、違規違法的旅游企業及從業人員納入全省旅游行業“黑名單”，禁止被吊銷經營許可證的企業負責人及主要涉事人員在貴州注冊旅行社、導游證；各地要加強涉旅部門聯動，充分發揮旅游法庭、旅游工商（市場監管）分局和旅游警察隊伍等綜合監管機構的作用，對旅行社、旅游客運企業、旅游購物場所等窗口企業加強監控督查力度，持續開展旅游市場暗訪暗查，加強網絡輿情監控，多渠道掌握旅游市場動態情況；發揮好輿論監督的重要作用，在重點媒體設置專欄，公開服務承諾事項、內容和監督方式，及時曝光突出問題，把各種侵害游客權益的行為拿出來“曬一曬”，讓不守信行為“無處藏身”，讓不守信者“無地自容”。

滿意旅游，硬件設施是繞不開的關口。我省將繼續以“1+5個100工程”建設為抓手，大力夯實景區基礎設施，以更加優質的基礎條件換取游客滿意度。貴州還將采用“大數據+大旅游”來提高服務質量，通過整合若干朵云，如交通云、健康云、農村產品云等20多種云，建設旅游云，實現免費開放、互聯互通、實時共享、精準研判，做到“心中有數”。

總之，要切實發揮旅游從業者的主體作用，以實際行動維護貴州旅游業這片藍天凈土，把滿意旅游打造成新時代貴州的靚麗名片，為多彩貴州添新彩。